관리의 노하우 ‘끊임없는 커뮤니케이션’
관리의 노하우 ‘끊임없는 커뮤니케이션’
  • 김상우
  • 승인 2013.09.30 10:13
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“고객 목소리를 듣고 피드백 실행이 사업장의 성패 좌우”
최광락 삼주외식산업(주) FS사업본부 관리이사
단체급식업체에게 관리는 생명이다. 관리를 어떻게 하느냐에 따라 고객사와 지속 동반하는 협력관계를 만들 수 있으며, 혹은 회사에 오랫동안 몸담는 충성스런 직원을 양산할 수 있다.

지난 1994년 삼주외식산업(주)의 설립과 함께 회사와 동고동락한 최광락 FS사업본부 관리이사는 20여년의 시간 동안 단체급식 현장을 지켜왔다. 현재 충청권과 영남권, 호남권 등에 퍼져있는 약 60개 사업장을 총괄 관리하고 있으며, 만족한 100명보다 불만족한 1명의 고객에게 더 관심을 가지려고 애를 쓴다.

최 이사는 사업 초기 각 업장의 현황 파악과 마케팅이 관리의 전부인 줄 알았지만 지금은 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션, 고객의 얘기를 진심으로 들어주는 경청, 현장에 발걸음을 빼놓지 않는 성실함만이 최고의 관리 노하우라고 굳게 믿고 있다.

“단체급식의 특성상 고객의 목소리를 얼마나 잘 듣고 이들의 요구를 얼마만큼 반영하느냐가 사업장의 성패를 가릅니다. 지금은 일반화됐지만 회사 초창기 조식메뉴에 서구식을 도입한 것과 누룽지탕이나 비빔밥과 같은 고객 요청 메뉴를 적극적으로 반영한 점, 그리고 인스턴트 제품 사용을 지양한 현장 조리 음식만을 고집한 점은 타 업체와 차별화된 혁신적인 서비스였습니다. 이러한 커뮤니케이션과 실행력은 고객만족도 향상에 크게 기여했고 회사의 성장원동력으로 작용하게 됐죠. 직원들도 마찬가지입니다. 현장에서 수고하는 영양사들의 애로사항을 듣고 진심으로 다가서니 10년 이상 장기근속자들을 무수히 배출했습니다.”

최 이사는 회사 설립 때부터 지금까지 온전하게 이어오고 있는 대덕연구단지 사업장이 소소한 자랑거리라고 말한다. 사업장을 20년 가까이 유지시킬 수 있었던 비결에는 고객들의 의견을 청취하고 피드백을 제때 실행한 밀착관리가 비결 아닌 비결이라며 활짝 웃는다.

최 이사는 국내 단체급식 시장이 대기업의 공격적인 영업에 중소업체의 입지가 갈수록 줄어드는 상황이지만 대기업이 할 수 없는 부분에서 나름대로의 경쟁력을 발휘한다면 충분한 승산이 있다고 강조한다.

“우리가 10년 이상 장기 계약하고 있는 사업장이 다수인 이유도 서비스 부분의 강화에 있습니다. 음식은 맛과 분위기가 중요하지만 아무리 맛있고 좋은 분위기라 하더라도 형편없는 서비스를 제공한다면 정감이 가질 않는 법이죠. 남들이 하지 못하는 부분에서 최선의 노력을 경주한다면 중소업체들에게도 분명 좋은 결과가 따라올 겁니다.”

앞으로 삼주외식산업이 초심을 잃지 않고 성실함을 계속 덧입을 수 있도록 동분서주하겠다는 최 이사의 각오에 ‘하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다’란 격언이 괜히 나온 말은 아니겠단 생각이다.
김상우 기자 ksw@foodbank.co.kr

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