[월요논단] 15초 안에 고객을 사로 잡아라
[월요논단] 15초 안에 고객을 사로 잡아라
  • 관리자
  • 승인 2013.10.14 10:10
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홍기운 혜전대학교 호텔조리외식계열 교수
근래의 고객만족 경영은 기업에서부터 개인업소에 이르기까지 저변이 확대되고 있으며, 이러한 고객만족은 기업별·산업별로 확대 재생산이 되면서 융합과 총체적인 상황하에서 전개되고 있다.

기업의 존재 이유로 설명되고 있는 고객만족은 고객감동과 고객가치 창조로 연계되면서, 고객은 곧 왕이요 황제이며 신이라고 하는 논리로 접근해왔던 것이다. 한마디로 고객만족은 고객입장에서 생각하고 행동에 옮길 때, 재구매와 재방문이 이루어지며 충성고객으로 변한다고 하는 것이 핵심논리인 것이다. 특히 고객에게 만족감을 제공하지 못한다면 시장점유율(Market Share)을 잃게 되고 고객만족이란 발상이 아예 없다면 바꿀 수도, 늘릴 수도, 재구매 및 재방문 고객을 붙잡을 수 없을 뿐만 아니라, 기업의 존재가치 또한 상실하기 때문이다.

개성화·감성화·다양화·다변화되어 가고 있는 까다로운 고객이나 고객욕구는 삶의 질과 윤택한 생활의 향상 이상으로 높은 수준의 품질과 점격을 요구하고 있는 것이 작금의 트렌드다. 그야말로 기존의 이성소비에서 감성소비와 감동소비시대로까지 곳곳에서 변화와 혁신을 추구하고 있는 것이다. 즉 기존 음식점의 맛·서비스·분위기·이미지·가치 등의 좋고 나쁨, 멋·모양(형태)·향·색깔·풍미·조직·촉감·물성 등의 총체적인 조화 유무 등은 고객만족과 직결되는 요소들이다.

또한 만족·기쁨·행복 등은 총체적인 만족과 불만족 등으로 고객에게 다가가고 있으며, 경제적·사회적·문화적 가치소비적인 성숙으로 인해, 고객의식이나 욕구수준과는 전혀 색다른 수준의 품질과 이미지, 그리고 차별화된 경쟁우위의 점격을 요구하고 있다는 것이다. 때문에 기업은 고객만족과 불만족에 대한 끊임없는 정보수집 등 고객 정보관리시스템 구축이 중요하게 되고, 고객만족을 위한 방법론적 제안이나 고객 자신이 미처 깨닫지 못한 불만의 내용을 미리 찾아내고 준비하는 창조적 제안이 새로운 대안으로 나타나고 있는 것이다. 이러한 관점에서 고객만족과 감동 그리고 가치창조경영 구현을 위해 경영자, 관리자, 종업원 모두에게 변화 속의 혁신이라고 하는 경영전략이 급부상하고 있다.

1980년대까지 생산성전략시대에는 제품 및 사업혁신(Product 혁신)이 60%, 업무 및 경영혁신(Process 혁신)이 26%, 인간의 마음 및 행동혁신(Mind 혁신)이 14%이었고 1990년대 품질전략시대에는 46%, 30%, 24%이었으며, 2000년대 이후 고객전략시대에는 24%, 35%, 41%로 인간의 의식과 사고중심의 혁신이 고객만족경영의 핵심역량으로 자리잡고 있다는 사실이다.

이 같은 변화속의 혁신을 토대로 한 고객만족은 종업원의 역할인식과 고객과의 접점에서부터 시작되었고, 이제 관점이나 기본틀이 바뀌게 되면서 종업원의 새로운 실행전략으로 ‘15초 안에 고객을 사로 잡아라’라고 하는 새로운 패러다임이 나타나고 있는 것이다. 다시 말해서 ‘무엇을 어떻게 만족시킬것인가?’라고 하는 화두는 맛·서비스·분위기·이미지·가치 등에서 찾고, 최고·최상의 접객서비스를 위해서는 서비스 품격과 점포의 품질인 점격에 대한 기준·목표·방법·기대치를 명확하게 하면서, 간결하고 함축적이면서 실현가능하게 혁신해야 한다는 것이다.

따라서 세상을 바꾸는 일은 종업원 자신을 바꾸는 일로부터 시작된다고 하는 고객만족의 절대불변의 법칙 내면은 첫째 자신을 사랑하고 이해하라는 것이다. 즉 자신을 재발견하고 자신에게 공정하라는 의미가 함축되어 있다. 둘째 영웅의 참모습이나 성공한 사람은 천재성이 아닌 노력에 있다는 것이다. 천재는 노력이 성공의 열쇠라는 뜻이다. 셋째 게임의 법칙을 통해 프로답게 행동하되 일을 즐길 줄 알고 승부에 강하면서 모든 결과에는 탁월한 성과를 나타낼 줄 알아야 한다는 것이다. 넷째 변화를 알고 주도하되 변화를 수용하고 변화를 예측하고 변화를 즐길 때 혁신은 시작된다고 하는 사실이다.

결과적으로 최근 외식업체의 고객만족경영은 고객입점에서 퇴점까지 접점의 전체과정에서, 변화와 혁신을 토대로 시작되고 있다는 점과 고객만족 구현의 방법론 관점에서 입점 시 고객과 종업원의 첫번째 만남이 이루어지는 ‘15초 안에 고객을 사로 잡아라’라고 하는 액션 플랜(Action Plan)이 강조되고 있다.

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