홍기운 혜전대학교 호텔조리외식계열 교수/한국외식산업대학교수협의회 회장
때문에 근래의 외식 소비행태도 감성형, 문화가치형, 융합형, 테마형, 에스닉형으로 다양화 및 다변화되어 가고 있는데, 이 같은 변화와 발전속에서도 글로벌 경기침체와 장기불황은 국내 외식업계에 생존과 지속가능한 성장이라고 하는 극단적인 화두를 던져주고 있다. 이의 정점에 1950년대 맥도날드 레이크록의 창조적 경영혁신의 기본 틀인 원칙과 기본기인 Q(품질), S(서비스), C(위생적 청결성) 시스템이 있다.
1990년대 초반 거품경제로 시작된 일본경제는 지난 20년 동안 국가산업 전반에 걸쳐 장기불황속에서 소비심리가 위축되었고, 나아가 외식시장은 2013년 약 24조엔(1997년 29조엔, 17% 감소), 점포수는 2010년 약 60만개(1990년 85만개, 25만개 감소)로 시장규모와 점포 수가 줄어들고 있다. 그러나 일본 홋카이도의 기타이찌 식품(주, 북일 식품)에서 운영하고 있는 회전초밥전문점 토리톤 브랜드는 장기불황에도 불구하고 다음과 같이 원칙과 기본기에 충실한 결과, 지속가능한 성공기업의 대표적인 사례로 손꼽히고 있다.
첫째, 품질 최우선주의의 상품력을 경쟁우위요소로 삼고 있다는 것이다. 초밥용 재료인 해산물의 70%는 최상 품질인 홋카이도산이며 매일 공급받고 있다. 또 회전초밥전문점의 대부분이 냉동 네타를 사용하고 있는데 반해, 토리톤은 10%의 생물식재의 사용과 70 여종의 다양한 계절식재를 사용하고 있다. 특히 선도가 떨어진 식재는 과감히 폐기하고 매출액 대비 식재 원가율은 약 41%(타 업체는 평균 30% 전 후)에 맞추고 있다.
둘째, 활기찬 점포연출을 위해 고품격의 최적 서비스를 창출하고 있다. 전체 76개 좌석이 매번 만석임에도 불구하고, 입점하는 모든 고객에게 “어서 오십시오, 맛있는 회전초밥 토리톤에 오신 것을 환영합니다” 라고 전 접객 서비스원이 미소로 반갑게 맞이하고 있다. 또한 기존 상품외에도 고객으로 하여금 먹고 싶은 상품주문도 받아주며, 20분 간격으로 큰 종소리와 함께 “방금 홋카이도에서 올라온 싱싱한 방어입니다”라는 분위기를 띄우는 등 이벤트와 즉석 초밥을 만들어 권장판매도 실시한다. 동시에 634m 스카이 트리 높이에 맞춰 매일 오후 6시 34분에는 고객들이 좋아할 이벤트를 실시하면서 고객만족과 감동 서비스를 연출하고 있다.
셋째, 고객에 대한 철저한 위생관리와 청결로 점포와 주방의 신뢰를 높여주고 있다. 동경 소라마치점은 방금 개점한 점포처럼 깨끗하고 청결한 것이 특징이다. 은은한 향수냄새, 물기하나 없는 건조시스템 유지, 카운터, 주방, 집기비품 준비실, 락카 등 점포 전체가 잘 정리정돈되어 있다. 또 매일 접객서비스맨의 손톱, 매니큐어, 위생복, 두발, 모자 등 복장검사와 개인위생 검사는 물론 도마, 칼, 행주 등 주방용품도 전문기관으로부터 위생검사와 세균검사를 받고 있을 뿐만 아니라, 매출과 이익에 앞서 고객에 대한 안전, 안심, 청결 등 위생관리에 만전을 기하고 있다.
이외에도 토리톤은 음식물 쓰레기를 사료로 만들어 양돈업에 사용하고, 거름은 다시 퇴비로 만들어 채소재배에 사용하는 등 인간과 지구(자연)가 공생하는데 역점을 두고 있는 한편, “소년 야구대회”를 개최하여 사회공헌에도 이바지하고 있다. 장기불황과 침체에도 QSC라고 하는 원칙과 기본기에 충실한 결과, 13개 점포 전체가 고객으로부터 신뢰받아 매출과 이익의 대표적인 성공 브랜드로 떠오르고 있는 것이다. 즉 지금과 같은 장기불황의 극복방법은 고객에 대한 원칙과 기본기의 충실에 있다고 하는 것을 토리톤은 보여주고 있는 것이다.
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