이 얘기를 듣는 순간 기자는 경악을 금치 못했다. 요즘 같이 커뮤니케이션 채널이 다양화된 시대에 고객에게 저런 모욕적인 언사를 내뱉는 식당이 있다는 것을 믿을 수가 없었다.
다른 사례도 있다. 분당의 모 백화점 안에 있는 식당은 언제 방문해도 대기 고객이 줄을 서 있는 인기업소다.
해당 업소의 유명세를 듣고 그곳을 방문한 또 다른 지인은 매장의 매니저에게 대기 시간이 얼마나 걸릴지를 물었다.
그러나 매니저는 바로 대답해주지 않았고, 서너 번을 더 물어본 후에야 “10분에서 30분 정도 걸린다”고 답했다. 고객이 같은 질문을 수차례 하도록 한 것은 차치하고서라도 10분과 30분의 차이가 얼마나 큰 것인지 인지를 못하고 있다는 점에 혀를 내둘렀다는 것.
외식업은 흔히들 서비스업이라고 한다. 음식점에서 식사를 하고 지불하는 돈에는 음식 자체의 가격뿐만 아니라 고객이 받는 서비스 비용까지 포함돼 있다.
물론 동네 국밥집에서 고급 호텔 레스토랑과 같은 수준의 서비스를 기대할 수는 없다. 그러나 업소를 찾은 고객을 배려하고 기분 상하지 않게 하는 최소한의 예의는 지켜져야 한다. 정당한 돈을 내고 음식을 먹겠다고 찾아온 손님을 마치 음식을 구걸하기 위해 매달리는 귀찮은 존재처럼 대해서는 안 된다는 말이다.
최근 취재차 한 분식집을 찾았다. 15평 안팎의 작은 매장이지만 테이블 회전이 끊임없이 이뤄지고 있었다. 호텔 연회부 출신이라는 점장은 자신의 출신 때문인지 아무래도 서비스에 더욱 신경을 쓰게 된다고 말했다.
고객이 시키지 않아도 밑반찬이 떨어지면 알아서 채워주고 음식을 테이블에 정성껏 올려놓는 것은 작은 분식집의 직원들이 할 수 있는 최대한의 서비스다. 이것만으로도 고객은 충분히 친절함을 느끼기 마련이다.
오픈한 지 얼마 안 된 갈비전문점에 개인적으로 방문한 적이 있다. 새로운 업소에 대한 기대에 부풀어 소갈비를 주문했는데, 정말 유감스럽게도 너무 맛이 없었다.
돈과 시간과 입맛만 버렸다는 생각으로 기분이 상했는데, 업소 사장으로 보이는 사람이 주문에서부터 계산을 하고 나갈 때까지 굉장히 친절하게 응대를 해 내색을 할 수 없었다.
더 솔직해지자면, 메뉴 개선이 필요할 것 같다고 정중하게 의견을 내고 이 업소가 금방 문을 닫는 안타까운 일을 막고 싶었다.
‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’는 속담이 있다. 이걸 외식업에 맞게 조금 변형해보자면 ‘말 한마디로 천만 원의 매출을 내고, 행동 하나로 2호점을 오픈한다’ 쯤이 되지 않을까?
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