대다수 사람들은 욕구 충돌의 문제를 지혜롭게 풀어갈 생각은 하지 않고 힘으로 해결하려 한다. 또는 속임수를 사용하기도 하고 극단적인 선택을 하기도 한다. 욕구의 표면인 입장에 초점을 맞추고 욕구의 구체적인 내용인 이해관계를 보지 못할 경우 당사간의 충돌로 나아가게 된다.
요즈음 5월과 6월의 시기는 많은 기업에서 노사간에 임금협상 등 근로조건 등에 관한 노사협상이 한창 진행 중이다. 서로 간에 욕구를 충족하기 위해 지루한 협상을 진행하고 있는데 지혜로운 협상으로 세상을 함께 살아가는 법을 알았으면 좋겠다. 하버드 대학교의 로져피셔 교수와 월리암 유리 교수는 인간들 간에 일어나는 문제를 지혜롭게 해결하는 협상의 방법을 제시했다.
“인간 간에 이해관계의 다툼을 대화로 공동 합의 결정하는 것이 협상이다”고 정의하면서 “사람들이 서로 다른 의견을 조정할 수 있는 가장 좋은 방법이 무엇인가”라는 질문에서 출발하여 그 지혜들을 정리한 책으로, ‘예스를 이끌어내는 협상법(GETTING TO YES ; Negotiating Agreement Without Giving In)’을 저술하였다. 1980년대부터 미국에서는 윈윈협상이라고 부르는 협상방법이 많은 부분에 도입되었다. 우리나라에는 1990년대 중반에 번역 소개되었지만 아직도 많은 노사간의 협상에 적용되지 못하고 있다. 지루한 협상이 장기간 지속되고 극단적인 언행이 난무하고 급기야 갈등이 폭발하는 경우도 자주 목격된다.
피셔 교수와 유리 교수는 입장 중심의 협상을 하지 말고 이해관계 중심으로 협상할 것을 제시한다. 욕구충돌의 문제를 해결하는 데에 있어서 진정한 욕구해결을 위해서는 입장에 머물지 말고 이해관계를 찾아내서 이해관계를 만족시키는 방법을 찾아낼 것을 주장한다. 도서관에서 다투고 있는 두 사람의 예를 들어 다음과 같이 설명하고 있다.
한 사람은 창문을 열어놓기 원하고 또 한사람은 닫고 싶어 한다. 그들은 창문을 얼마만큼 열어둘 것인지로 다툰다. 틈만 날 정도인지 반 정도인지 아니면 4분의 3정도인지, 어떤 해결책도 두 사람 다 만족시킬 수 없다. 사서가 들어오고, 그는 첫 사람에게 왜 창을 열고 싶어 하는지 묻는다. “시원한 공기를 마시고 싶어서요”라고 그는 말한다. 사서는 또 다른 사람에게 왜 창을 닫으려고 하는지 묻는다. 그는 “외풍을 막으려고요”라고 대답한다. 사서는 잠시 생각하다가 옆방과 통하는 창문을 활짝 열어서 외풍 없이 신선한 공기를 마실 수 있게 한다.
양측의 문제는 입장으로 인한 것처럼 보이고, 그래서 입장의 일치를 보는 것이 협상의 목표인 것처럼 느껴진다. 협상 당사자들은 입장에 관해 이야기를 나누는 경향이 있고, 그 과정에서 막다른 골목에 부딪친다. 사서가 만약 창문을 열거나 닫기를 원하는 두 사람의 입장에만 초점을 맞추었더라면 해결책을 찾을 수가 없었을 것이다.
협상에 있어서 기본적인 문제는 욕구의 표면에 있는 상충되는 입장에 있는 것이 아니라 각자의 욕구와 욕망, 관심, 두려움 등의 차이에 있다. 입장이 아닌 이해관계를 조정하는 것은 첫째, 모든 이해관계에는 대개 그것을 충족시킬 수 있는 여러 가지 가능한 입장이 존재하기 때문이고 둘째, 종종 상반된 입장 뒤에는 밖으로 드러난 상치된 이해관계들 외에 더 많은 이해관계가 존재하기 때문이다. 서로의 입장에 머물지 말고 이해관계를 충족시키는 창의적인 방안으로 해결책을 찾아가면 서로가 모두 만족될 수 있는 해결방안이 있을 수 있다는 것이다.
외식산업에서도 성공한 사업주들은 모두 이러한 입장이 아닌 이해관계를 충족시키는 방안을 잘 찾아서 성공한 사례라고 본다. 고객들이 원하는 메뉴와 가격에 적합한 이해관계를 잘 찾아내서 고객들의 욕구를 충족시켜서 고객 확보에 성공한 것이다. 사업주와 고객이 상호간의 이해관계를 충족시키는 태도를 취하는 것은 세상을 함께 살아가는 법이기도 한다. 이러한 윈윈 협상 방법은 사업주와 구성원간에도 적용될 수 있다. 직원들이 원하는 이해관계와 사업주의 이해관계를 찾아내서 서로의 이해관계를 만족시키는 방안을 찾아가는 것이 바로 모두의 욕구를 충족하게 하는 함께 살아가는 방법인 것이다.
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