[월요논단] 융·복합적 서비스 디자인 실천 전략
[월요논단] 융·복합적 서비스 디자인 실천 전략
  • 관리자
  • 승인 2014.08.08 03:35
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김기영 경기대학교 관광전문대학원 교수/한국관광연구학회 회장
현대사회를 한마디로 말하면 통섭(consill ence)의 시대, 또는 융합과 복합의 시대라 일컬어 표현하고 있다. 요즘 소비자들이 직면하고 있는 여러 가지 문제들을 해결하고 한편으로 대안을 제시해주기 위해서는 각자 제품이나 상품이 가지고 있는 아이텐티티만 고집하기보다는 여러 상황이 서로 융합하여 새롭게 접근하는 것이 더욱 효과적으로 나타나고 있다.

일반적인 산업의 구조도 마찬가지라고 본다. 동종, 이종 산업과 다양한 종류의 패치워크 전략을 시도함으로써 새로운 시도를 통해 소비자들의 선택적 폭을 넓히고, 소비자가 직면한 문제 상황들을 ‘재미있고 신선한’방법으로 해결해 줄 수 있어야 한다. 이렇듯 소비자들이 느끼는 ‘신선함과 새로움’의 총합은 가면 갈수록 더욱 커져 새로운 소비 트렌드로 자리매김하고 있음을 짐작할 수 있다.

특별한 자원과 노력을 추가하지 않고 단지 다른 기업과 공동 마케팅을 진행하는 것만으로도 소비자들에게 새로운 가치를 경험할 수 있도록 한다. 지난해 3월 코웨이는 삼성전자 에어컨을 구매하는 고객을 대상으로 가정 내의 서비스 상품인 ‘홈케어 닥터’를 제공하는 공동 마케팅을 시도함으로써 신규수요를 창출할 수 있는 좋은 기회를 가졌다. 반면 유사 기업 간 힘을 합쳐서 서비스를 디자인해야 할 기업인 경우 한층 더 수월해질 수 있다.

유사 기업 간 핵심역량을 서로 교차해가면서 시너지를 확보하는 것이다. 이는 단지 홍보차원에서 벗어나 좀 더 세련된 방식으로 소비자들의 구매 욕구를 자극하여 소비가치를 향상시키는 것이다. CJ의 올리브마켓의 경우 매장 안에 올리브TV의 방송 세트장과 대형모니터를 설치해 쇼핑하는 고객들이 인기 요리프로그램을 시청하면서 자연스럽게 관련 식재를 구매하고, 맛있는 요리도 먹을 수 있도록 유사 기업 간 힘을 모아 성공한 사례다. 판교에 문을 연 계절밥상 또한 한식 아이템과 뷔페 서비스를 결합하고 식당 주요공간에는 유기농 농작물의 직거래장터를 마련 한 ‘한식 패밀리레스토랑’으로 복합적 서비스 디자인을 실천했다.

이처럼 유사한 업종간의 융합적 전략은 성격이 완전히 다른 이종 업종 간에도 적극적으로 활용이 가능하다고 보여진다. 대표적인 것이 바로 ‘유통’과 ‘제품’의 결합과 조합이다. 똑같은 제품이라 할지라도 그 제품을 어느 장소, 또는 어떤 모양으로 디자인하여 포지셔닝 하는가에 따라 그 느낌과 가치는 달라진다. 여의도에 위치한 커피전문점인 커피빈의 매장 안에는 커피와 함께 자동차가 전시되어 있다. 전혀 다른 업종의 두 기업, 자동차는 꼭 자동차 전시장이나 매장에 가야만 볼 수 있다는 고정관념을 깨고 서로 다른 기업 간에 공동 마케팅을 진행하기 시작했다. 이렇듯 결합의 법칙은 각각의 업종이나 제품이 단순 재배치되는 것이 아니라, 하나의 제품이나 서비스 형태로 결합하여 디자인되는 전략이다.

산업의 경계가 허물어질수록 소비자들의 고정관념도 무장 해제되어 새로운 가치를 추구하게 될 것이다. 그리고 그 비무장지대야 말로 수많은 외식기업들에게는 절호의 기회를 얻어 불황을 타개할 수 있는 출발점이 될 수도 있다고 본다. 응용력과 창의력은 주어지는 상황에 따라 여러 유형의 융합과 복합전략을 자유자재로 사용하는 것을 말한다. 즉 외식소비자들을 끌어 모으는데 필요한 것은 패치워크, 조합의 힘일 것이다. 패치워크에서 가장 중요한 변수 중의 하나는 바로 유통의 과정과 패턴, 그리고 서비스 디자인이 될 것으로 보인다. 온라인이나 모바일로 상품을 구매하는 쇼루밍족과 유통공간에서 낯선 경험을 기대하는 소비자들이 증가하면 할수록 외식유통업에서는 제품과 서비스가 결합해야 할 필요성이 더욱 커지는 것이다.

어느 때부터인가 기업과 기업 간의 경계가 허물지고 있다. 소비자들이 원하고 필요하다고 생각하면 기업은 기꺼이 영역의 담을 허물 뿐 아니라 어제의 적과 손을 잡는 것도 마다하지 않는다. 이런 시기적 틈을 활용하여 외식기업 간 핵심적인 역량과 제품, 서비스를 창의적으로 융합하고 조합함으로써 변화하는 외식소비자들의 욕구를 해결하고 새로운 가치를 창출하여 불황을 타개할 수 있도록 준비해야 할 시기가 아닌가 싶다.

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