평일 오후 3시경의 모스버거 센트럴시티 매장 안. 약 165m²(50평), 80여 석의 적지 않은 규모에도 앉을 자리가 부족할 정도로 이곳은 성황을 이루고 있었다.

지난해 5월 문을 연 모스버거 센트럴시티점은 고속버스터미널 호남선 승차장과 마주하고 있다. 타 매장에 비해 고객 연령대가 다양한 이곳을 관찰하고 있노라면 재밌는 광경을 볼 수 있다. 나이가 지긋한 어르신 고객이 직원들에게 “오늘은 햄버거가 더 맛있는 것 같네”, “평소보다 소금이 많이 들어 간 것 같아” 등의 피드백을 남기는 것. 이는 마치 소박한 식당에서 벌어지는 식당주인과 단골손님의 인정 넘치는 대화를 연상케 해 보는 이들을 미소 짓게 한다. 이러한 피드백이 더 맛있는 메뉴와 더 좋은 서비스 제공에 큰 도움이 되는 것은 물론이다.

터미널을 이용하는 사람들이 하루에도 수백 수천 명이기에 덩달아 바쁜 이곳은 월 평균매출 2억원의 놀라운 성과를 내고 있다. 전국 모스버거 매장 중 매출 1위를 달리는 센트럴시티점의 뒤에는 장하란 점장<사진>이 있다. 할인 이벤트를 진행하지 않는데도 이러한 성과를 얻은 이유는 맛과 서비스 모두 놓치지 않으려는 장 점주의 노력이 있기 때문이다.

과거 은행에서 4년여 일했던 경력을 가진 장 점주는 금융에서 외식업계로 전향했지만 적응하는 데 큰 어려움이 없었다. 은행 재직 당시에도 고객을 상대하는 서비스 정신으로 무장돼있었기 때문.

“금융이랑 외식업이 많이 다를 것 같지만 고객에게 서비스를 제공한다는 관점에서 보면 비슷해요. 다만 그 서비스가 금융상품에서 음식으로 바뀌었을 뿐이죠.”

외식업소에서 메뉴의 맛 이상으로 중요한 것은 친절한 서비스다. 직원들이 즐겁고 행복해야지만 마음에서 우러나는 친절 서비스를 제공할 수 있다고 생각하는 장 점주는 직원들 한명 한명과 소통하는 시간을 자주 갖는다. 약 35명의 직원들을 관리하는 것이 쉬운 일은 아니지만 틈이 날 때마다 대화를 통해 직원들의 고충을 수렴하고 불만을 개선하기 위해 힘쓴다.

‘패스트(fast)’ 푸드라고 불리는 대부분의 버거 브랜드와 달리 모스버거는 애프터오더(After order) 방식으로 조리돼 주문 후 메뉴가 나오기까지 7분가량이 걸린다.

“애프터오더 방식은 더욱 신선하고 따뜻한 메뉴를 제공할 수 있다는 장점이 있지만 메뉴 대기 시간은 상대적으로 길죠. 고객의 60~70%가 고속버스 이용객들이다보니 시간에 쫓기는 경우가 많아서 직원들이 예상 대기 시간을 일일이 안내하고 있습니다. 이 서비스가 유용하다고 말씀해주시는 분들이 많아요.”

뿐만 아니라 메뉴를 기다리는 고객들의 편의를 위해 직원들이 직접 고객의 테이블로 메뉴를 서빙한다. 더 많은 인력을 필요로 하지만 고객들의 만족도가 높아지고 매장도 기다리는 사람들로 붐비지 않아 쾌적하다.
지금의 성과에 그치지 않고 전 세계 1800여 개의 모스버거 매장 중 최고 매출을 올리는 것이 목표라는 장 점주는 메뉴 개발에도 욕심을 내고 있다.

“‘음식을 통해 사람을 행복하게 한다’는 모스버거의 비전처럼 언젠가는 저도 메뉴 개발에 참여해 사람들의 미각을 즐겁게 하고 행복함을 전하고 싶습니다.”

주소 서울시 서초구 신반포로 176
문의 02-3478-2585

임윤주 기자 lyj1188@