“점주와 소통 위해선 신뢰·애정이 뒷받침 돼야죠”
주류 프랜차이즈 업체 에프앤디파트너 영업지원센터 선임 슈퍼바이저 양경호 차장<사진>은 누구보다 슈퍼바이저의 역할에 대해 잘 알고 있는 베테랑이다. 지난 2011년 4월 입사해 줄곧 슈퍼바이저 관련 업무를 해왔다.
직영점과 가맹점을 두루 관리하다 최근에는 가맹점을 전담하고 있다. 그가 담당하는 매장은 서울 강북과 강동, 성남 지역 일부 등 25곳이다. 일반적으로 슈퍼바이저는 매장의 ‘QSC(품질·서비스·청결)’ 점검과 홍보지원, 매출관리 등의 역할을 한다. 하지만 가끔 점원이 되기도 한다. 매장이 바쁠 때는 설거지와 청소도 하기 때문이다.
그는 “이런 과정을 거치며 신뢰가 형성된다”고 말했다. 하지만 소소한 인정에만 치우치면 안 된다고 말한다. 그는 “바쁠 땐 매장 일을 돕는 것도 당연히 해야한다”면서도 “슈퍼바이저는 매장의 이런 비정상적인 상황을 극복하게 해줘야 한다”고 강조했다. 인력이 부족하면 서비스질이 떨어지고 이는 매출하락으로 연결되기 때문에 인력 확보는 아주 중요하다.
양 차장은 이 같은 사실을 점주에게 꾸준히 강조하며 매장의 문제를 알아가도록 한다. 이렇게 점주와 소통하기 위해서는 신뢰형성이 중요하다. 신뢰형성 없이 슈퍼바이저가 일방적으로 본사의 지침이나 매뉴얼만 적용하면 안 된다는 게 그의 지론이다.
“처음에는 점주의 말을 주로 듣습니다. 사소한 얘기와 개인적인 고민부터 다양하죠. 그러면 신뢰도 쌓이고 고민이 뭔지 알게 되며 자연스레 해결책도 찾게 됩니다.”
또 형식적으로 체크리스트만 점검하는 일을 경계한다. 이는 점주는 물론 슈퍼바이저에게도 별 도움이 되지 않는다며 애정을 갖고 임해야 한다는 설명이다.
슈퍼바이저는 프랜차이즈 외식산업의 꽃이라고도 불리는 만큼 중요성이 부각되고 있다. 슈퍼바이저가 본사의 지침만 전달하다 보면 관계가 경직되기도 하고 불만이 쌓일 수도 있다. 그렇다고 점주의 뜻만 따르다 보면 본사의 경영 방침이 제대로 반영되지 않을 수 있다.
그는 균형을 강조했다. 양 차장은 “정확한 매뉴얼 숙지를 한 다음 자기 기준을 갖고 융통성 있게 대처하라고 후배들에게 늘 교육한다”고 말했다. 슈퍼바이저인 그에게 가장 기억에 남는 일은 역시 관리 매장이 ‘대박’ 났을 때다. 2년 전 서울 중랑점과 지난해 충남 서산점이 점주의 예상을 훨씬 넘는 매출을 기록했을 때 그의 일처럼 기뻐했다.
하지만 최근엔 외식업 경기가 너무 좋지 않아 걱정이다. 어려움이 많지만 관리 점포에 실질적인 지원책을 마련해 매출상승을 이뤄내면 뿌듯함이 이루 말할 수 없다.
“슈퍼바이저는 건강한 감시자 역할로 점주의 발전을 도와줘야 합니다. 최근 불경기로 어려움을 겪고 있는 매장에 실질적인 지원을 통해 매출 상승을 이뤄내는 게 일차적인 목표입니다.”
이원배 기자 iwb21@foodbank.co.kr
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