지난 1955년 시카고에서 시작한 맥도날드는 현재 전 세계 120여 개국에 진출해 3만5천여 개의 점포를 운영하고 있다. 지난해 총 매출만 281억600억 달러(30조9천억 원)를 기록했다.
이처럼 성공한 맥도날드도 창업 이후 수차례에 걸쳐 위기를 맞은 바 있다. 창업자인 레이크록이 사망한 이후 개업 당시의 콘셉트를 망각한 채 과도한 사업 확장에만 몰두하다 1998년 이후 혹독한 시련을 맞았다. 주가는 45달러에서 12달러로 곤두박질치면서 월가의 애널리스트마저 파산을 앞둔 맥도날드에서 뛰어내리는 것만이 살길이라고 혹평했다.
맥도날드의 추락과 반등이 주는 교훈
심지어 2001년 미시건 대학의 고객만족도 조사와 리서치회사인 샌들맨&어소시에이트 조사에서 미국의 60개 패스트푸드 업체 가운데 음식의 질이 가장 떨어진다는 결과가 나오는 등 최악의 상황을 맞았다. 당시 맥도날드 CEO였던 마이클 퀄란은 공격적인 경영으로 일관했다.
시대의 변화를 정확하게 읽지 못한 공격적 경영은 기존 매장의 급격한 매출감소를 가져왔다. 10년간 매장 수는 크게 늘었지만 시장 점유율은 오히려 떨어지는 결과를 가져 온 것이다. 또 갑자기 많은 매장을 오픈하다보니 직원교육도 제대로 이뤄지지 않아 서비스는 물론이고 음식의 질 역시 형편없게 추락했다.
창업 이후 최대의 위기를 맞은 맥도날드는 새로운 CEO로 경영컨설턴트이자 혁신전문가인 래리라이트를 영입했다. 위기에 처한 맥도날드의 회생 책임을 진 래리라이트는 ‘어게인 1955(Again 1955)’를 슬로건을 내걸고 창시자인 레이크록이 주창했던 ‘고객이 행복한 장소’를 만드는데 주력했다.
‘맛있어서 행복하고, 빨라서 행복하고, 가격이 저렴해서 행복한’ 창업 당시의 콘셉트를 회복하려는 노력과 시대의 변화에 맞게 ‘정크푸드’가 아닌 ‘웰빙푸드’의 이미지를 심기 위해 온 힘을 기울였다.
또 맥카페를 만들어 기존 커피전문점과 비교해도 맛이나 향에서 전혀 뒤지지 않는 커피를 2달러에 파는 등 혁신을 이어갔다. 결과는 놀라웠다. 2003년 3분기 이후 흑자를 기록하기 시작, 2004년 3분기에는 순이익 7억7800만 달러를 기록하여 전년 동기대비 42%의 높은 성장률을 기록함으로써 맥도날드는 위기에서 벗어날 수 있었다.
초심으로 돌아가 위기 벗어난 스타벅스
세계 최대 커피전문점인 스타벅스의 위기 역시 맥도날드와 다르지 않았다. 초심을 잃고 몸집 불리기에만 급급했던 스타벅스는 2007년 최대 위기를 맞게 된다. 미국 내 점포 600여 개를 폐점하는가 하면 주가는 42% 곤두박질치는 등 절체절명의 위기를 맞게 된다.
특히 스타벅스가 자랑하던 커피 맛이 2달러짜리 맥카페의 커피보다도 떨어진다는 평가를 받는 등 고객만족도는 끝없이 추락했다. 창립자인 하워드 슐츠가 2000년 경영일선에서 은퇴한 이후 일어난 일이다.
2008년 1월 경영일선에 복귀한 하워드 슐츠 회장은 단순한 결정을 내린다. ‘초심으로 돌아가 기본을 지키는 것, 즉 스타벅스가 추구하던 커피의 맛을 되찾는 일’이었다. 슐츠 회장은 미국 전역의 7100개 스타벅스 매장의 문을 닫고 3시간30분 동안 바리스타들에게 커피기술을 가르치는 등 초심으로 돌아가기에 전념했다. 슐츠 회장의 이런 노력에 따라 2010년 11조 원이라는 사상 최대의 매출을 올리며 위기에서 벗어날 수 있었다.
최근 국내 최대의 커피 브랜드이자 국내 프랜차이즈 역사상 최단 기간의 무서운 성장을 가져 왔던 카페베네가 심상치 않다. 자금 압박으로 인해 본사건물을 매각하는 등 경영상황도 과거 같지 않다.
원인은 맥도날드와 스타벅스가 위기를 자초했던 당시와 비슷하다. 점포수 늘리기와 사업 확장에만 급급했던 무리수는 물론, 신사업의 연이은 실패로 많은 리스크를 안게 됐고 지나친 원가절감으로 커피의 질과 서비스는 형편없이 추락하는 상황이다.
지난 2012년 맨하탄 1호점을 시작으로 현재는 12개국에 680여 개의 점포를 운영하는 등 해외진출도 활발하지만 경영상황은 녹녹치 않은 모양이다. 여기다 갑의 횡포로 가맹점주는 물론이고 소비자들에게도 서서히 외면당하고 있는 상황이다.
카페베네가 지금이라도 맥도날드와 스타벅스와 같이 초심으로 돌아가는 한편 시대의 변화를 정확히 읽고 부활하는 모습을 보고 싶다.
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