이번 사건으로 굽네치킨은 가맹점에 대한 본사 차원의 관리·교육을 강화하기로 했다. 이 같은 불상사를 예방하겠다는 것이다. 평소 운영 잘하던 기존 점주들도 덩달아 강도 높은 교육을 받아야 할지 모르겠다.
사건은 일단락 됐지만 소비자·점주·본사 모두 적지 않은 상처를 남겼다. 소비자는 정당하다고 생각한 요구에 부적절한 업소 측 대응으로 놀라고 당황했을 것이다. 특히 점주와 지인들의 인격 비하적 발언으로 상당히 놀라고 충격에 빠진 것으로 알려졌다.
‘치킨 하나 먹다 웬 날벼락인가’하는 마음일 것이다. 이 소비자가 다시 이 브랜드를 주문하는 일은 쉽지 않을 것이다. 어렵게 잡은 고객 한 명을 놓쳐버린 것이다. 단골 한 명이라도 늘리기 위해 열심히 전단지 돌리고 바쁘게 뛰는 치킨 가맹점주들을 떠올리면 고객 한 명은 단순한 고객 한 명이 아닌데 말이다.
점주는 치명적인 타격을 입었다. 굽네치킨의 페이스북에서는 그를 성토하는 목소리들로 넘쳐났다. 그로서도 할 말이 있고 억울한 면이 없지 않겠지만 적절하지 못한 대응인 것만은 확실해 보인다.
본사도 곤욕을 치렀다. 해당 사실을 파악하고 사과문을 게재하고 수습하느라 진을 뺐다. 특히 홍보팀은 언론 취재 건으로 더 힘든 나날을 보냈다. 일개 가맹점의 행동이지만 소비자는 가맹점과 본사를 따로 보지 않는다. 가맹점은 본사를 대표하는 얼굴이기 때문이다.
프랜차이즈업이 성장하면서 가맹점과 관련한 논란들이 종종 들려온다. 불친절한 응대, 이물질 이 든 음식, 때론 폭력과 관련한 일도 생겨 이슈가 된다. 이런 일이 생기면 본사는 발 빠르게 대응한다. 자칫하면 브랜드 이미지 훼손과 타 가맹점에도 부정적인 영향을 끼치기 때문이다. 100 중 99가 잘하고 1이 잘못하면 99의 성과가 물거품이 되거나 희석되기 일쑤다.
따라서 프랜차이즈 업체는 가맹점=본사이기 때문에 가맹점 관리에 신경을 많이 쓴다. 동일한 맛을 위해 메뉴 매뉴얼 준수 여부, 친절·청결도 등을 수시로 점검한다. 한 업체는 너무 꼼꼼히 하다 보니 점주가 가끔 불만을 토로한다고도 한다. 그래서 일부 업체는 점주 모집단계에서부터 면접과 심사 등을 통해 경영 방향을 이해하고 동의하는 사람만을 선정하기도 한다.
하지만 관리와 교육을 한다고 해도 돌출행동이 일어날 가능성은 언제나 있다. 그래서 업계에서는 이를 프랜차이즈의 태생적 리스크라고도 부른다. 이를 방지하기 위해서는 반복 교육이 가장 효과적인 방법이라고 전문가는 조언한다.
‘잊을만하면 하는 교육’, 이것이 프랜차이즈 가맹점의 리스크를 줄이고 균질한 서비스를 제공하는 방법이다. 프랜차이즈 가맹점은 서로 하나의 끈으로 연결돼 있다는 점도 되새기면 고객 응대와 관련한 논란은 훨씬 줄어들지 않을까 한다.
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