[월요논단]서비스 기업의 기본
[월요논단]서비스 기업의 기본
  • 관리자
  • 승인 2015.01.16 07:45
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최종문 전주대학교 객원교수
기본을 지키지 않음으로 인한 대가는 그 규모나 내용이 상상을 초월한다. 어김없이 혹독한 초대형 참사다. 지난 해 터진 안전사고 모두 한 두 사람의 책임자, 또는 중간관리자가 기본만 지켰다면 절대로 발생되지 않았을, 또는 피해를 최소화했을 수 있는 사고들이어서 안타까움이 더욱 크다.

지난해 12월 초에 일어난 대한항공의 이른바 ‘땅콩회항’ 사건도 그 전형적 사례에 다름 아니다. 내용면에서 매우 고약하고 어이없기 짝이 없기 때문이다.

대한항공의 서비스 경쟁력의 급격 후퇴와 대한민국 국격의 훼손은 숫자로 계량화하기 어려운 손실인데다가 단시일 회복이 쉬워 보이지 않기 때문이기도 하다. 우리나라 대재벌 기업의 소유와 경영의 대를 이은 세습 상속에 대한 국민적 이해와 신뢰성 구축이 쉽지 않은 현실을 고려하면 재벌기업의 대 국민 신인도 향상에 이 이상 큰 악재가 어디 있으랴 싶다.

그러면 서비스 기업의 기본은 구체적으로 무엇인가? 흔히들 서비스 기업의 기본 키워드로 ‘고객만족’ 또는 ‘고객감동’을 꼽는다. 어느 면으로 보나 가장 무난한 교과서적 모범답안이다. ‘고객낙루’ 또는 ‘고객혼절’ 이라는 말도 있는데 ‘고객 중심주의’, 또는 ‘고객 우선주의‘ 를 기본철학으로 삼는다는 점에서 같은 카테고리의 개념이다.

이 경우 고객의 개념은 대개 특정 서비스 기업의 상품 또는 서비스 대가를 지불하고 구매하는 일반 소비고객층을 뜻할 때가 많다. 하지만 지금은 서비스 제공 대상 고객의 범위를 기존의 일반고객에 한정하지 않고 사내 임직원 등 내부고객에서 투자고객(주주)까지의 확대가 대세다. 대화와 소통을 축으로 하는 기업문화의 발전에 힘입은 바 크다.

서비스 기업의 경영진은 사내 임직원을 부하가 아닌 동료로 인식해야 한다. 직책 또는 직위 단위로 부여받은 권한과 의무를 성실히 이행하되 그 과정은 명령과 통제보다는 상호 파트너십에 의한 자발참여와 자체평가에 의존하는 것이 효과적이다. 담당자의 잘못이나 실수를 지적하고 나무랄 때도 업무시간과 업무 현장을 피해서 일과 종료직전 사무실에서 마주 앉아 대화체 의논형식으로 행하는 게 좋다.

업무시간 업무현장에서 공개적으로 꾸중 들어서 기분 좋을 사람은 별로 없는데다가 잘 잘못을 떠나 언짢고 화나기 십상이기 때문이다. 담당직원의 그 언짢은 기분과 표정은 에누리 없이 고객에게 전달된다. 동료의 마음을 얻지 못하는 서비스수준으로 외부고객을 만족 또는 감동시킬 수 없다는 사실에 경영진 모두가 합의하는 것도 매우 중요하다.

이 점에 관해서는 카라얀과 함께 쌍벽을 이루며 세계의 클래식 음악을 이끌었던 마에스트로 레너드 번스타인을 본받을 만하다.

그는 ‘좋은 지휘자란 오케스트라에서 좋은 연주를 끌어내는 일 뿐 아니라 오케스트라 단원들이 연주를 즐기게 할 수 있는 사람’ 이라고 정의를 내리고 몸소 실천에 옮겼다. 지금까지 전해지고 있는 그의 연주 동영상물에 담긴 지휘당시의 표정과 몸짓에서도 이 같은 그의 지휘철학이 읽혀진다.

마에스트로 게오르그 솔티의 솔직한 고백도 감동적이다. ‘빈에서 겪은 어려움은 자업자득이었다. 내 나이는 45세로 11년간 지휘자 경력을 쌓은 후였는데도 지휘자의 기본을 그 때도 몰랐다. 내 성격대로 이끌어선 안 되는데 그 때엔 그것도 몰랐다. 오케스트라를 경청하는 게 먼저였다. 지금은 단원들의 좋은 생각은 따른다’

서비스기업의 경영자들은 또한 영업현장을 자주 방문하되 그 목적은 현장업무의 지원 또는 격려로 한정하는 게 옳다. 영업 피크 타임에 부족하기 마련인 현장 일손을 실질적으로 도와주거나 직원들의 노고를 확인하고 격려해주는 일 외에는 현장 방문을 가급적 피하라는 뜻이다.

손님의 자격으로 직원들의 서비스를 받는 것은 접대목적의 손님을 모시고 가는 경우로 제한하는 게 옳다는 뜻이기도 하다. 회사의 고위간부가 업장에 손님으로 버티고 앉아 있으면 직원들은 아무래도 자신의 상사에게 신경을 많이 쓰기 마련이며 그 만큼 일반고객에 대한 서비스가 소홀해질 수밖에 없기 때문이다.

서비스 기업의 기본은 이처럼 단순, 간결, 명료하다. 하지만 현실은?

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