“나는 오레오, 브라우니, 캬라멜～ 콜드 스톤이니까～～!”

TV광고에서 많이 듣던 노래가 엉뚱한 가사로 바뀌어 매장 밖까지 울려 퍼진다.

지난 7월 15일 종로 관철동 피아노거리에 혜성처럼 나타난 미국계 프리미엄 아이스크림 전문점 ‘콜드스톤 크리머리’ 직원들이 시도 때도 없이 춤까지 춰가며 부르는 일명 ‘해피송’이다.

미국 내에서 선풍적인 인기를 끌며 전세계 약 1400개의 점포를 보유, 올해만 해도 500개 점포가 오픈 예정에 있다는 콜드스톤 크리머리는 브랜드 파워만큼이나 독특함으로 단단히 무장돼 있다.

-9℃의 차가운 돌 위에서 아이스크림을 ‘비벼’준다는 것, 15여 가지 종류의 아이스크림과 40여 가지의 토핑을 고객의 취향대로 얼마든지 선택할 수 있다는 것, 매일매일 달콤한 와플이 즉석에서 구워지고 있다는 것 등이 바로 그것이다.

그러나 이 개성이 강한 요소들을 더욱 돋보이게 하는 건 26명의 직원들이다.

정형화된 인사말, 무표정한 얼굴, 기계적인 고객응대 등 획일적인 서비스 교육의 흔적은 이들에게서 찾아볼 수 없다.

콧노래를 흥얼대고 어깨춤을 추면서 고객들에게 즐거운 서비스를 제공하는 한국 콜드스톤 크리머리 서비스 판매팀을 만나봤다.

# 끈끈한 동료애에서 시작되는 고객오감(五感)만족 서비스

젤라또처럼 쫄깃한 맛의 아이스크림과 다양한 토핑이 고객의 입을 즐겁게 한다면 매장에서 직접 구워내는 와플의 고소한 냄새는 고객의 코를 즐겁게 한다. 또 차가운 돌판 위에서 아이스크림을 비벼주는 모습은 고객의 눈을 즐겁게 하기에 충분하다.

나머지 2가지는 전적으로 직원들의 몫.

직원들이 스스로 흥겨운 분위기를 만들고 신나게 노래함으로써 고객의 귀를 즐겁게 하고 철저한 1:1 접객서비스로 고객의 마음까지 만족시킬 수 있어야 한다.

직원이 즐겁게 일해야 고객도 즐겁다는 ‘fun 문화’는 콜드스톤 크리머리의 경영철학이자 문화이기 때문이다.

미국 현지 매장과 똑같은 분위기를 만들기 위해 CJ푸드빌은 직원채용방식에서부터 형식적인 틀을 벗어던졌다. 나이나 학력, 경력에 제한을 두지 않고 엔터테인먼트적인 기질과 활달하고 외향적인 성격 등을 주요 기준으로 삼았다.

이상무 운영팀장은 “처음엔 다소 무뚝뚝했던 직원도 동료들과 본격적으로 일을 시작하면서 성격이 완전히 바뀐 경우가 있다”며 “업무시간이 끝나도 영화를 보거나 맥주를 마시러 가는 등 동료들끼리의 친목이 유달리 끈끈하다”고 말한다.

일로 맺어진 계급적 관계가 아니라 같은 일을 함께 하는 동료라는 것을 강조하기 위해 콜드스톤 직원들은 자신들을 ‘크루(Crew)'라 부른다.

직원 개개인마다 본인이 원하는 영어 닉네임을 정해 부르는 것 역시 나이는 물론 직급의 높고 낮음에 관계없이 서로를 친구처럼 편하게 대할 수 있도록 하기 위함이다.

# 엄격한 교육으로 다져진 막강한 서비스 파워

콜드스톤 직원들은 매장에서 본격적인 업무를 수행하기에 앞서 한 달 동안 자체 교육센터에서 이론 및 실습 교육을 받는다.

교육이 끝나면 필기 테스트와 2회에 걸친 실기 테스트를 실시하는데 85점 이상 받지 못하면 재교육을 받은 후 테스트를 또 한번 치르거나 콜드스톤 직원이 될 자격을 스스로 포기해야 한다.

이처럼 철저하고 엄격한 사전교육이 선행되기 때문에 매장 내에서 실수를 저지르거나 착오를 빚는 경우는 거의 없다.

콜드스톤 크루들의 업무 영역은 크게 네 가지로 나뉜다.

첫째, 스톤 팀(stone team)은 고객이 주문한 아이스크림과 토핑을 차가운 화강암 위에서 비벼 제공하는 역할을 한다. 아이스크림이 녹은 것처럼 보이지 않도록 5초 이내에 골고루 섞는 기술이 필요하다. 완성된 맛이 마음에 들지 않을 경우 다시 만들어 주는 것은 기본이다.

둘째, 엔터테인먼트 디렉터(Entertainment Director)는 고객들이 매장에 들어서는 순간부터 제품을 소개ㆍ설명하며 주문을 돕는다. 고객이 특정 재료에 알러지는 없는지, 당뇨 등 당분과 관련있는 질환을 갖고 있지는 않은지 체크하는 것도 빠뜨리지 않는다.
차례를 기다리는 줄이 길어도 손님들은 지루할 틈이 없다. 끊임없이 고객에게 대화를 건네기 때문이다. 함께 온 커플에게는 만난지 얼마나 됐냐고 묻기도 하며 친구처럼 다가가는 것이 엔터테인먼트 디렉터들의 역할이다.

셋째, 러너(Runner)는 매장 곳곳을 살피며 제품 제작과 공급이 원활해질 수 있도록 각종 식자재나 기타 물품들을 관리한다.

넷째, 백룸(Back Room)은 홀에서 발생하는 접시를 수거해 세척을 하거나 매장이 지저분해지지 않도록 쓰레기를 정리한다.
각 영역에서 일하는 직원들을 총괄 관리하는 역할이 바로 시프트 리더(Shift Leader)다.

업무영역이 나눠져 있다 해도 상황에 따라 언제든지 타 영역의 업무를 수행할 수 있도록 적절한 시점마다 로테이션을 지시하고, 스톤 팀과 엔터테인먼트 디렉터 팀원들 중 1~2명을 분위기 메이커로 선정하기도 한다.

분위기 메이커로 선정된 직원들은 아이스크림을 던져서 주고받는다든지 고객들에게 퀴즈를 내서 맞추면 아이스크림 사이즈를 높여주는 등 다양한 퍼포먼스로 매장 내 분위기를 흥겹게 만드는 역할을 한다.

현재 콜드스톤 매장에는 시프트 리더가 총 10명이나 되는데 추후 직영점 개설 시 곧바로 파견해 원활한 업무가 진행될 수 있도록 하기 위해서다.

시프트 리더들을 총지휘하는 역할은 어시스턴트 매니저(Assistant Manager)의 몫이다.

어시스턴트 매니저는 부점장과 동일한 지위로써 향후 직영점이 더 개설되면 점장으로도 파견될 수 있는 능력을 갖추고 있는 매장의 어머니같은 존재다.

정민진, 임보라 어시스턴트 매니저는 매장 오픈 전부터 미국 현지에서 이론과 실무에 관한 교육을 받은 후 한국에 돌아와 미국 콜드스톤 크리머리의 운영관리매뉴얼을 일일이 번역하는 등 오픈 준비에 혁혁한 공로를 세우기도 했다.

# 기부금 문화 확산에 앞장선다

언제나 즐겁게 일하는 크루들이지만 유달리 목소리를 드높여 노래할 때가 있다. 계산대 앞에 놓여진 모금함에 고객들이 기부금을 넣는 순간이다.

콜드스톤 크리머리에서 모금된 기부금은 서울대 분당 병원의 난치병 불우아동 치료 기금으로 쓰이게 된다.

고객과의 자연스런 접촉을 통해 기부문화의 취지를 알리는 데 앞장서고 있는 콜드스톤 직원들의 활약으로 오픈 후 한 달도 채 지나지 않은 현재까지 약 600만원에 달하는 엄청난 액수의 금액이 모금되는 성과를 거뒀다.

향후 서울대 분당 병원에 전달시 회사에서 모인 총액의 50%를, 정진구 대표가 20%를 추가할 예정이며 모금 총액을 공개할 때는 공모 또는 단골고객 중
1명을 추천하는 방식을 채택할 계획이다.

이상무 운영팀장은 “매장을 찾는 고객 뿐만 아니라 난치병으로 힘겨워하는 아이들에게 희망과 웃음을 전달할 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”며 포부를 밝혔다.

전정아 기자 jeon79@