일본의 경제전문지 ‘동양경제’가 지난해부터 최악의 경영실적을 보이고 있는 일본맥도날드의 실태를 낱낱이 파헤쳤다. 동양경제는 현장 르포 기사를 통해 일본 맥도날드가 매장 청소 등 가장 기본적인 ‘원칙’을 소홀히 한다고 지적했다.
현장 르포의 사례는 다음과 같다.
‘남자 화장실 청소 점검표를 넣는 클리어 파일에 목록이 보이지 않는다.(세이부 신주쿠 역 앞점 15시 30분)’
‘계산대 앞에 프랜치 프라이의 잔해가 널려 있어도 치우지 않는다.(JR 신주쿠 남쪽 출구 점 15시 50분)’
‘마신 뒤 남겨둔 종이컵이나 껌, 시럽 흘린 자국 등이 테이블에 그대로 있고 일부 액체가 좌석 바닥에 흩어져 있으나 닦지 않는다.(이케부쿠로 니시 구치 점 17시 02분)’
‘매장에서 판매하는 페트병이 곳곳에 방치돼 있다.(시부야 토에이 플라자 점 18시 45분)’
동양경제는 이같은 광경을 지난달 21일 저녁 3시간 동안 맥도날드의 각 점포에서 목격했다고 밝혔다. 패스트푸드 업태의 특성상 매장이 지저분해지는 것은 피할 수 없지만 상대적으로 바쁜 점심시간이 아님에도 여러 매장에 이같은 모습이 드러났다는 것이다.
올 12월 말 380억엔 적자 전망
일본맥도날드 홀딩스가 지난달 중순 발표한 올해 말 실적 예상은 최종 손익 380억 엔 적자에 달한다. 이는 2분기 연속 큰 폭의 적자로 침몰위기에 놓였다는 전망이다(2014년 218억 엔 최종 손실).
지난해 중국 식품업체의 유통기간이 지난 닭고기 및 소고기 사용 발각과 올해 초 잇따른 이물 혼입 문제에 따른 소비자의 외면이 지속될 것이란 예측에서 나온 전망이다.
일본맥도날드는 올해 131개 점포를 폐쇄하는 한편, 향후 4년 동안 전국의 약 2천개 점포를 개장하겠다는 ‘비즈니스 복구 계획’을 밝힌바 있다. 또 현재 25%인 최신 인테리어 점포 비율을 90%까지 높이기로 하고 올해 약 500개 점포를 리모델링하기로 했다.
이밖에 새로운 메뉴의 도입과 모바일 서비스 강화, 지역 본부 설치 등 지역 특화사업을 전개할 방침이다.
‘기본 중 기본’ 외면한 맥도날드
하지만 이같은 대책만으로는 불충분하다고 동양경제는 지적했다. 아무리 점포를 리뉴얼하고 새로운 메뉴와 모바일 서비스 강화, 지역특화사업을 전개해도 외식업으로의 기본을 갖추고 못할 경우 근본적인 문제는 해결되지 않는다는 것이다.
‘기본 중의 기본’ 중 하나가 철저한 매장 청소와 쾌적한 분위기 조성이라는 지적이다. 동양경제는 소비자가 대상을 평가할 때 두드러진 특징에 끌려 다른 특징에 대한 평가가 왜곡되는 심리 현상인 ‘후광효과’에 비춰볼 때 일본맥도날드의 청소 상태는 부정적인 이미지만 증폭시킬 것이라고 진단했다.
일본맥도날드는 HACCP 등 품질관리 시스템을 구축하고 직원의 위생의식을 높이는 등 다양한 대책을 내놓고 있으나 정작 고객의 눈에 띄는 접객 현장에서는 눈에 띄는 장점이 전혀 없다는 것이다.
동양경제는 “외식업에서 ‘기본 중의 기본’조차 외면하면 잃어버린 신뢰를 회복하고 경쟁력을 회복시킬 수 없다”며 “자신의 발밑부터 철저하게 청소하지 않으면 앞으로 내세우는 다양한 시책도 아무런 효과가 없을 것”이라고 질타했다.
