해태제과의 허니버터칩과 롯데주류의 ‘순하리 처음처럼’, 굽네치킨 쌍문점과 네네치킨 페이스북.
이들의 공통점은 페이스북이나 트위터, 인터넷 등 SNS의 영향력과 파급력을 실감했다는 것이다.
하지만 파급효과는 정반대여서 허니버터칩·순하리처음처럼은 SNS에서 홍보효과를 톡톡히 누려 매출 급증으로 이어졌고 굽네치킨과 네네치킨은 점주의 부적절한 태도와 고인인 전 대통령 비하 파문 속에 사과를 거듭하는 등 혹독한 곤욕을 치러야만 했다. SNS 마케팅의 극단적인 양면이라고 할 수 있다.
인터넷과 모바일 통신이 발달하면서 기업들의 SNS 마케팅도 다양화하고 있다. 비교적 저렴한 비용으로 높은 홍보효과를 볼 수 있기 때문이다. 웬만한 식품·외식기업들은 전담 직원을 두면서 효과적인 홍보 마케팅을 고민하고 있다.
모든 업체가 허니버터칩이나 순하리 처음처럼 같은 바이럴 마케팅 효과를 꿈꾸지만 실제 효과는 일부에 지나지 않는다.
오히려 사소한 실수나 뜻하지 않은 논란에 휘말려 부정적인 영향이 일파만파 커져 회사 이미지 실추는 물론 매출 하락으로 이어지기도 한다. 최근 네네치킨 페이스북 사진 논란이 대표적이다.
페이스북 홍보 담당 직원이 ‘별 생각없이’ 올린 사진으로 인해 네네치킨엔 엄청난 폭풍이 몰아쳤다. 노무현 전 대통령을 희화한 사진은 네티즌의 엄청난 공분을 샀고 불매운동으로까지 이어졌다.
대표가 두 차례나 노무현재단을 방문해 사죄의 뜻을 밝혔고 소비자에게도 거듭 고개를 숙여야 했다. 이 사건은 공식적으로 4명을 문책했으나 업계에서는 8명까지 책임을 문 것으로 알려졌다.
회사도 그간 힘들게 쌓아올린 ‘괜찮은 기업’의 이미지에 손상을 입었다. 그나마 대표 등 임원이 사안의 심각성을 알고 신속히 대응한 점이 사태를 일찍 잠재울 수 있었다는 평가도 나오고 있다.
하지만 무엇보다 안타깝게 피해를 입은 사람은 치열한 경쟁 속에서도 열심히 일하고 있는 가맹점주들이었다. 소비자들이 항의의 뜻으로 불매운동을 했기 때문이다.
네티즌 일부는 ‘가맹점주가 무슨 죄냐’는 의견도 있었지만 분노의 목소리가 더 컸다.
서울에서 점포를 운영하고 있는 한 점주는 “논란이 된 사진을 보는 순간 아차했다. 왜 이런 사진을 올리는지 이해할 수 없다”고 혀를 찼다. 그는 논란 이후 매출이 10~20% 정도 감소했다고 말했다.
프랜차이즈 업계에서는 교육을 강조한다. 한국프랜차이즈산업협회 관계자는 “교육은 아무리 강조해도 지나치지 않는다”고 말한다. 특히 프랜차이즈 브랜드의 경우는 철저한 교육만이 답이라는 의견이다.
가맹본사는 담당직원에게 SNS 마케팅에 대한 가이드라인과 대응 지침 등을 숙지시켜야 한다.
갈수록 활용도가 커지는 SNS 마케팅을 위한 매뉴얼 마련이 필요하다. 가맹점주와 사업자의 매뉴얼 마련과 교육도 필요하다.
가맹본부가 아무리 친절과 청결을 강조해도 일부가 지키지 않을 경우 브랜드 전체 이미지 하락으로 이어진다. SNS에서 네티즌은 브랜드와 가맹점을 구분하지 않기 때문이다.
