80여 년의 역사를 가진 글로벌 푸드서비스기업 ‘아라마크’는 전 세계 22개국, 27만 명의 직원이 매일 변화와 혁신을 통해 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 있다.
지난 1993년 설립한 아라마크 한국법인 역시 우리나라 위탁급식 시장의 태동에 발맞춰 22년 간 시장을 선도하고 있다. 초창기에는 시장의 협소함으로 인해 산업체와 학교 등을 중심으로 했으나 현재는 오피스, 병원, 공공기관, 장례식장, 연회, 카페, 편의점 등 고객이 필요로 하는 다양한 분야에서 서비스를 제공하고 있다.
김영미 메뉴팀 팀장<사진>은 아라마크 한국 법인의 산 증인이다. 1995년 입사해 다양한 지점을 총괄 운영했으며, 현재 300여개 지점의 메뉴 개발을 책임지고 주요 30여 개 지점을 운영지원하고 있다. 그는 20년 넘게 현장을 지켜오면서 아라마크의 끊임없는 혁신과 고객 서비스 정신은 단체급식의 롤모델이라 불러도 과언이 아니라 말한다.
“아라마크는 ‘고객의 삶의 질을 높이고 풍요롭게 하는 경험을 제공하자’는 미션을 가지고 있습니다. 이를 실천하기 위해 지금도 많은 직원들이 현장에서 답을 찾고 있습니다. 작은 차이가 명품을 결정한다는 말처럼 고객을 위한 변화와 거듭된 혁신은 아라마크의 핵심 경쟁력입니다.”
김 팀장의 말처럼 디테일한 메뉴 구성만 봐도 아라마크의 우월한 경쟁력을 한 눈에 볼 수 있다. 아라마크는 회사 소속 셰프들이 해외 지점에서 자국의 음식을 조리하며 각 나라의 메뉴와 조리기술을 교환･공유하는 ‘Guest Chef 프로그램’을 운영하고 있다.
이를 통해 세계 각 국의 주요 메뉴 보유는 물론 전문성과 노하우가 집약된 고유 레시피 구축, 조리기술 향상으로 인한 우수 셰프의 양성, 우리나라 셰프가 다른 나라에 가서 한식 전도사의 역할을 수행하는 등 갖가지 시너지를 창출한다.
고객 니즈 실현과 최신 트렌드의 반영, 모든 메뉴에 건강함을 입히는 건 당연히 기본으로 따른다. 특히 김 팀장은 정확한 고객 인사이트가 이러한 역량을 발휘할 수 있게 하는 토대가 된다고 강조한다.
“아라마크는 고객의 요구사항을 보다 세밀하게 분석하고자 글로벌 본사의 지원 하에 ‘VOC(Voice of Consumer)프로그램’과 ‘Aramark Global Client Survey’ 등의 프로그램을 운영하고 있습니다. 프로그램 모두 고객의 의견을 직접 듣고 바로 해결하는 것을 원칙으로 합니다. 결국 고객의 요구를 얼마만큼 정확히 파악하느냐, 그리고 실행에 얼마만큼 빨리 옮길 수 있느냐가 고객 만족도를 좌우합니다.”
최근 쿡방 열풍으로 방송에 나왔던 메뉴를 맛보고 싶다는 고객 요청이 들어왔다. 이에 김 팀장은 관련 메뉴 레시피에 맛과 건강함을 더한 메뉴를 즉각 선보였다. 메뉴를 요청한 고객은 물론이며 수많은 고객들이 엄지손가락을 치켜들었다.
김 팀장은 앞으로 후배 양성에 힘쓰고 싶다는 바람이다. 20년 동안 아라마크에서 쌓았던 경험과 노하우를 후배들에게 전하는 것이 마지막 남은 임무라 말한다.
“아라마크는 사람이 참 좋은 회사입니다. 사람이 좋다는 건 개개인이 최선을 다할 수 있는 환경을 보장해주고 있다는 뜻이기도 합니다. 다들 회사에 대한 애사심도 상당하죠. 저만 봐도 아라마크에 충성을 다하고 있잖아요(웃음). 앞으로 후배들에게 좋은 본보기가 될 수 있도록 최선을 다하고 우리 메뉴팀의 재원인 전문 셰프들과 함께 고객에게 건강과 즐거움을 드리는 메뉴를 변함없이 제공할 겁니다.”
