감정노동자 고사시키는 ‘갑질 횡포’
감정노동자 고사시키는 ‘갑질 횡포’
  • 식품외식경제
  • 승인 2015.10.23 18:15
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최근 인천 신세계백화점에서 점원 2명이 매장 바닥에 무릎을 꿇고 고객에게 사과하는 동영상이 유포되며 또다시 ‘갑(甲)질’ 논란이 일고 있다.

SNS에 올라온 1분27초짜리 동영상에는 검은색 유니폼을 입은 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 사과하는 가운데 이들 앞에는 한 여성이 주머니에 손을 넣은 채 다리를 꼬고 의자에 앉아 훈계하듯 다그치는 모습이 그대로 담겨 있다. 점원들은 이 여성 앞에서 무릎 위에 두 손을 가지런히 모은 채 고개를 숙이고 있다.

백화점 측에 따르면 이 사건은 스와로브스키 매장에서 7~8년 전에 구입한 상품의 수리를 요청하는 과정에서 일어난 일이라고 한다. 일반적으로 귀금속의 경우 보증서를 지참할 경우 2년간 무상 수리를 해주지만 그 이상의 기한이 지나면 무상 수리 대상이 아니다.

그럼에도 불구하고 이 여성은 막무가내로 한 시간 이상 점원을 괴롭혔다. 계속되는 여성의 항의에 무상수리를 약속했지만 여성의 항의가 그치지 않자 점원 중 10년이 넘는 마스터 직원이 “제가 무릎을 꿇으면 해결되겠습니까?”라고 말하고 무릎을 꿇었다는 것이다.

동영상을 보면 점원에게 반말로 “야! 너희 둘 똑바로 해! 지나가다 마주치면 나보고 죄송하다고 하게 내 얼굴을 외워!” 라는 말이 또렷이 들렸다. 이 여성고객의 항의가 얼마나 심했으면 지나가던 고객의 신고로 경찰까지 출동했다.

외식업체 예약부도 손실 4조5천억 원

외식업체를 찾는 고객들의 ‘갑질’도 백화점 못지않다. 직원들을 부를 때 반말은 다반사며 음식이 조금 늦게 제공되거나 잘못될 경우 심지어는 모욕적인 언행까지 들어야 한다.

음식을 시켜 맛있게 먹고는 끝판에 “이물질이 나왔다”, “너무 짜서 먹을 수가 없었다”는 등 온갖 구실을 달아 음식 값을 지불하지 않으려는 고객들도 많다. 이럴 때면 대다수 업체들은 조용히 해결하고 싶어 음식 값을 포기하는 경우가 비일비재하다.

음식을 먹다가 이가 부러졌다거나 식중독이 일어났다며 치료비를 요구하는 경우도 종종 있는 일이다. 심지어는 SNS에 올려 업소를 폐업시키겠다는 공갈도 서슴지 않는 고객마저 있다. 논쟁이라도 일어날 경우 업소에 대한 악플은 물론이고 고의로 예약한 뒤 상습적으로 취소하는 경우도 있다.

일명 블랙 컨슈머(black consumer)의 행패가 갈수록 지능화되고 도를 넘고 있다. 최근 모 일간지가 연재한 ‘사라진 양심’을 보면 예약부도율이 외식업체의 경우 20%를 넘어 지난 2001년 한국소비자 조사원이 조사한 10%의 2배를 넘어섰다.

이제 선진국으로 진입하는 상황에서 우리 국민들의 사회적 양심이나 기본적인 예의는 오히려 크게 퇴보하고 있다. 예약부도(no-show)로 인해 입는 손실만도 매년 4조5천억 원으로 추산된다고 한다. 심지어 예약부도가 너무 심해 레스토랑을 폐업한 사례마저 있다.

갑질 횡포 막는 사회적 인식 변화 절실

더 이상 어처구니없는 ‘갑질’의 횡포를 두고 볼 수는 없다. 올해 초 부천의 한 백화점 주차장에서 일어났던, 모녀고객이 차를 옮겨 줄 것을 요구하는 아르바이트생을 무릎 꿇리고 폭언하는 사례 등 ‘갑질’의 횡포가 끊이지 않고 있다.

이런 고객으로 인해 서비스업에 종사하는 감정노동자들이 자살 충동이나 우울증 증세에 시달리는 경우가 타 업종에 종사하는 이들보다 훨씬 많은 것은 물론, 정신적인 피로로 인해 건강을 크게 해치는 경우도 비일비재하다.

따라서 감정노동자 보호를 위한 법안 제정은 물론, 감정노동자를 대하는 사회적인식의 변화가 절실하다.


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