프랜차이즈 외식기업들의 부실한 가맹점 관리가 논란이 되고 있다. 최근 아르바이트생의 비도덕적인 조리문제, 가맹점의 잘못된 고객 응대, 본사와 협의를 거치지 않은 임의적인 메뉴 구성 등 가맹점에서 벌어진 문제들로 기업들이 곤욕을 치르고 있다.
이들 본사는 대책 마련과 재발 방지 등을 약속하며 진화에 나서고 있지만 소비자들의 반응은 냉랭하다.
업계 관계자는 “안전하고 일정한 맛의 먹을거리를 제공해야 하는 프랜차이즈 외식기업들이 방만한 가맹점 관리로 소비자 불신만 쌓고 있다”며 “본사는 반드시 주기적인 교육, 충분한 인력 배치, 체계적인 시스템을 위한 투자를 해야 한다”고 말했다.
가맹점 관리 문제 여실히 드러나
지난달 부산의 맘스터치 가맹점에서 일하는 아르바이트직원이 햄버거를 조리하는 과정에서 음식에 침을 뱉었다는 글을 개인 SNS에 올려 논란이 됐다. 얼마 되지 않아 원본은 삭제됐지만 캡처 이미지가 퍼지면서 해당 가맹본부는 난처하게 됐다.
가맹본부는 곧바로 사실이 아니라고 해명했다. 아르바이트직원이 자신의 페이스북 페이지에 글을 올린 것은 맞지만 적은 내용은 장난이었다는 것.
가맹본부 관계자는 “문제의 심각성을 확인한 아르바이트직원이 ‘웃자고 올린 글’이 점주는 물론 같은 고교 후배들에게 물의를 일으켰다고 사과했다”며 입장을 밝혔다.
치킨매니아의 한 가맹점은 주문한 치킨에서 비닐이 나왔다며 환불을 요구한 손님의 제안을 거부하는 등 잘못된 고객응대로 문제가 됐다. 점주는 당시 “그 정도 가지고 환불해 주기는 좀 어렵다. 노블레스오블리주 정신이 좀 약한 게 아니냐. 우리도 일부러 (비닐을) 넣은 건 아니지 않냐”는 무책임한 답변의 녹음 파일이 퍼지면서 소비자들의 공분을 샀다.
가맹본부 측은 직원의 잘못된 의사 전달 방식을 사과하며 해당 직원 재교육 이수 후 징계 여부를 결정할 것이라는 입장표명으로 불거진 사태를 수습했다.
네네치킨은 전 대통령 비하 논란으로 구설수에 올랐다. 지난해 7월 페이스북에 치킨을 들고 있는 합성 사진이 게재돼 임직원 5명이 문책을 받는 등 사회적 이슈가 됐음에도 불구하고 연이어 비슷한 실수를 반복하며 비판을 받았다.
최근에는 1만9천 원 메뉴를 2천 원 올린 2만천 원에 파는 가맹점이 소비자 사이에 논란이 되는 등 본사의 가맹점 관리 문제를 여실히 드러내기도 했다.
가맹본부, 일부 가맹점 독단 안타까워
가맹본부들은 논란이 된 해당 지점을 휴･폐점하거나 직원 징계, 교육시스템 재정비 등 방안을 마련하는 등 타격을 최소화하고 있다.
이들은 일부 가맹점의 독단이 브랜드에 부정적인 영향을 끼치고 있어 안타깝다는 입장이다.
한 치킨 브랜드 가맹본부 관계자는 “슈퍼바이저를 통해 가맹점주들의 의견을 듣고 본사의 지침을 전달, 협조를 구하고 있지만 매장 특성별 요구사항이 다 달라 통일감을 유지하기가 하늘에 별 따기”라며 “교육을 통해 그 간격을 줄여나가고 있지만 매장 여건과 늘어나는 가맹점 때문에 관리가 쉽지 않다”고 토로했다.
프랜차이즈 전문가들은 슈퍼바이저 인력 확충과 전문 교육 프로그램 강사를 통해 가맹점과 가맹본부가 하나의 기업이라는 마인드를 주기적으로 상기시킬 필요가 있다고 강조한다. 초기 비용 부담 때문에 등한시한다면 가맹점 관리 부실 문제 발생 이후 회복하지 못할 손실을 입을 수 있다는 지적이다.
임영태 ㈔한국프랜차이즈산업협회 사무국장은 “가맹본부와 가맹점이 동반 상생해야 한다는 전제하에서 상호 협력이 필요하다”며 “본부는 철저하게 관리교육을 해야 하고 점주도 수용해야만 고객 신뢰를 높일 수 있고 분쟁도 줄어들 것”이라고 말했다.
