김미정 대대에프씨 CS팀장<사진>은 대대에프씨 모든 브랜드 가맹점의 고민과 문제 ‘해결사’다. 대대에프씨 모든 브랜드 점주는 창업, 식재 문제, 이벤트, 고객 클레임 등 크고 작은 문제가 생기면 우선 김 팀장을 찾는다. 점주의 고민을 들은 뒤 바로 해결책을 마련해주기 때문이다.
그가 담당하는 브랜드는 바보스와 꿀닭, 바비큐보스, 낙지대학떡볶이과 등이다. 그래서 김 팀장은 모든 브랜드의 특징과 가맹점 상황, 식재 배송 시스템을 꿰고 있다. 그래야 정확한 답변과 대응을 할 수 있기 때문이다. 김 팀장은 “많은 브랜드를 담당하기 때문에 브랜드 특징은 물론 프랜차이즈 업계 시스템과 동향 파악이 중요하다”며 “업무가 많을 수도 있지만 중요한 자산이라고 생각한다”고 말했다.
그는 점주고객의 고충을 접수하면 신속하게 해결점을 찾아줘야 한다. 단순한 의견수렴 창구가 아닌 탓이다. 김 팀장은 “고충에 대한 연락이 오면 신속하게 해결점을 찾아줘야 한다”며 “특히 식재 배송 착오는 점주고객 입장에선 영업을 못할 수도 있는 상황이어서 어떤 수를 써서라도 해결해 드리려고 노력한다”고 말했다.
최근 일어난 식재 배송 착오를 생각하면 지금도 식은땀이 흐른다. 전남 순천의 한 가맹점에 착오로 중요한 식재가 배송되지 못했다. 더구나 한 번도 아닌 두 번의 배송 착오가 발생한데다 가맹점에는 중요한 식재여서 그날 영업을 못할 처지에 놓였다. 김 팀장의 실수는 아니었지만 마음이 급했다.
배송 시간은 이미 마감됐고 서울에서 전달하기에는 너무 멀었다. 궁리 끝에 꿀닭 익산 모현점에 협조를 구했다. 익산 모현점은 전국 매출 1위로 식재 재고도 풍부했고 남다른 친절로 지역에서 유명했다. 김 팀장의 부탁에 익산 모현점주는 흔쾌히 나서줬다.
식재를 포장해 퀵서비스에 전달했다. 식재는 버스를 이용해 익산에서 전주로, 전주에서 순천으로, 순천에서 다시 퀵서비스를 통해 해당 매장까지 무사히 전달됐다. 매장은 다행히 영업을 할 수 있었다.
“식재는 외식프랜차이즈에서 가장 중요한데 빠트렸으니 무척 당황했습니다. 하지만 어떻게든 문제를 해결해 드리는 게 내 일이고 책임이다 보니 해결책이 생기더군요. 귀찮아도 협조해 주는 다른 가맹점이 있으니 가능했습니다. 해당 물품보다 더 많은 비용이 들더라도 해결하도록 노력하고 있습니다. 비용이 아닌 점주에 대한 감사와 의무의 문제이니까요.”
여기에는 김 팀장이 쌓아놓은 전국 가맹점과의 유대관계가 있기에 가능했다. 단순한 가맹점이 아닌 고객으로 함께 걸어가는 동반자로 보고 진심을 다하기 때문이다. 점주의 고충해결과 의견수렴뿐 아니라 크고 작은 일들을 공유하고 안부를 나누면서 친밀감을 쌓아가고 있다.
김 팀장은 점주고객 대응뿐 아니라 창업 상담도 겸하고 있다. 대대에프씨를 포함 프랜차이즈 업계에서만 10년 이상 일하고 있기 때문에 창업 상담에도 해박하다. 이제는 문의 내용이나 태도만 보고서도 실제 창업으로 이어질지 단순 문의인지 알 정도다.
“올해도 불경기가 이어질 것으로 보입니다. 회사의 주력 브랜드 바보스는 가성비 높은 메뉴로 창업자는 물론 소비자에게도 적합한 모델입니다. 올해 바보스 매장이 200개, 300개가 넘도록 최선을 다할 계획입니다.”
