오주열 하남에프앤비 가맹사업본부 운영팀장<사진>은 입사 전 십 수년 몸 담은 외식 프랜차이즈 업계에 회의가 있었다. 많은 회사에서 일했지만 장기적으로 지속가능한 브랜드가 많지 않은데다 일부 가맹사업자의 자기 잇속만 차리는 행위에 실망했기 때문이다. 하지만 2014년 6월 장보환 하남에프앤비 대표를 만난 뒤로는 생각이 바뀌었다.
“장보환 대표와 이야기를 나눠보니 경영 철학과 마인드가 남달랐습니다. 직원과 함께 잘 일하고 잘 놀며 꿈을 성취해 가자는 동반자 의식이 강했죠. 거기에 묻어나는 자신감도 좋았고요. 하남에프앤비라면 한번 더 도전해 볼 가치가 있다 생각했습니다.”
일복이 많은 오 팀장은 결합 후 많은 가맹사업과 관련한 업무를 진행했다. 회사 설립 초기 미비했던 업무 매뉴얼을 모두 만들었다. 가맹점 창업상담부터 오픈, 매장 운영 관리, 슈퍼바이저 교육 매뉴얼 등이다. 체계적인 업무 매뉴얼과 직원 교육을 바탕으로 가맹점을 크게 늘려갔다.
입사 당시 40여 개였던 가맹점은 급격히 늘어 현재 170개를 돌파했다. 그는 점주에게 하남돼지집 브랜드 특성과 장점, 특화된 서비스를 특별히 강조한다. 오 팀장은 “기존 자영업 경험이 풍부한 점주는 교육 초기 소홀한 모습도 보이는 경우가 있다”며 “하남돼지집의 브랜드 특성과 고객 응대 서비스의 필요성을 강조하면 대부분 수긍한다”고 말했다.
하남돼지집은 고객과의 소통프로그램을 가장 중요시 한다. 고객이 들어올 때부터 나갈 때까지 가장 편안하게 음식을 먹을 수 있도록 배려한 고객 응대 매뉴얼을 운영하고 있다. 고객의 클레임은 지체없이 처리되고 초벌한 고기를 가장 맛있게 구워주고, 먹기 좋게 잘라 고객에 제공한다.
돼지고기 부위별 설명을 통해 고객 신뢰도를 높여가고 있다. 하남돼지집 론칭부터 지켜온 트레이드 마크다. 이 때문에 슈퍼바이저는 물론 가맹점 직원에 대한 철저한 교육을 진행한다. 멀티 플레이어인 그의 역량은 매출 부진 점포 ‘회생’ 프로그램인 ‘관심점포클리닉’에서 빛난다.
그는 상권과 매장 운영 분석을 통해 매출 부진의 원인을 파악한 후 6주간 집중 관리에 나선다. 올해 초 인천의 한 가맹점 사례는 각별하다. 2천만 원 후반대 매출로 고전하던 가맹점을 관심점포클리닉으로 5천만 원대로 끌어올렸다.
“원인을 파악해보니 인건비 부담으로 충분한 인력을 쓰지 않았습니다. 자연스레 직원 업무 강도는 높아지고 고객 만족도는 떨어졌습니다. 인력을 더 채용하면 매출은 자연스레 오를 것이라고 자신감을 심어줬습니다. 직원 만족도가 높아야 고객 만족도도 높아지고 이는 자연스레 단골 고객 형성과 매출 증대로 이어집니다. 직원 투자에 아끼지 말아야 합니다.”
오 팀장이 가맹점주에게 특별히 강조하는 부분은 자신감이다. 창업 초기 매출에 부담감을 떨쳐내고 자신감을 갖고 매뉴얼에 따라 운영하면 본사가 역량을 다해 지원하겠다는 것이다. 그는 “우리는 점주가 운영에만 전념할 수 있게 모든 힘을 다해 지원하도록 노력하고 있다”고 말했다.
오 팀장은 외식 프랜차이즈에 대한 마지막 희망을 키워준 하남돼지집이 국민 브랜드로 자리잡을 때까지 땀 흘릴 생각이다.
“많은 돼지고기 브랜드 가운데 하남돼지집은 한돈만 고집하는 한돈인증점과 100% 국산 김치 사용으로 차별화하고 있습니다. 고객에게 건강한 먹을거리와 즐거움을 선사한다는 회사 가치를 실현하기 위해서죠. 하남에프앤비가 저의 프랜차이즈 종착지입니다.”
