흔히들 한국 경제가 일본의 전철을 밟는다고 말한다. 또 외식 트렌드와 문화 상품도 일본의 영향을 많이 받는다고 알려져 있다. 경제 구조와 트렌드가 비슷하기 때문이다. 한국 경제의 답을 찾기 위해 일본 사례를 많이 연구한다. 몇 해전 모 증권사는 ‘신 신사유람단’이라고 불리는 팀을 꾸려 일본 경제를 탐방하고 왔다.
이들이 내린 결론 중 하나는 편의점 산업의 주목이었고 편의점 관련주를 관심있게 보라고 조언했다. 실제 편의점산업은 최근 크게 성장하고 있다. 경제 전반이 장기적인 경기 침체로 어려움을 겪는 와중에도 ‘나홀로 성장’하고 있다. 역설적이게 불경기가 편의점 업계 성장을 도왔다. 여기에 1인가구의 증가도 매출 상승에 크게 한몫하고 있다.
편의점 매출 상승의 1등 공신은 즉석·가공식품이다. 기존 즉석 용기라면과 김밥, 냉동만두, 핫도그 수준에 머물렀던 즉석식품군은 도시락은 물론 죽, 국 등 영역을 크게 넓혔다. 그중 도시락의 발전은 눈부실 정도다.
지갑 얇은 시대에 가성비 좋은 편의점 식품으로 많은 고객이 몰리고 있다. 하지만 이용이 늘면서 소비자 불만 사례도 늘어나고 있다. 주로 유통기한과 원산지, 영양 표시 등에 관한 것이다. 때문에 성장한 만큼 책임을 다하는 모습이 보이지 않는다는 지적도 나오고 있다. 특히 식품 안전에 대해서는 무책임할 정도라는 말도 나온다.
CU와 GS25, 세븐일레븐 등 주요 편의점 업체로 구성된 한국편의점산업협회는 지난달 26일 한국소비자단체협의회가 마련한 ‘편의점 간편식품 안전관리 개선 방안’ 포럼에 끝내 불참했다. 관계자는 불참 이유에 대해 “구조적인 문제”라고만 짧게 말했다. 이 포럼은 편의점에 판매되는 식품을 먹는 소비자의 안전을 위한 자리였다.
업계에 대한 성토가 예상 돼서였을까? 실제 포럼에서는 편의점 위생 관리의 강화가 필요하다는 주장이 줄을 이었다. 점주의 위생교육을 의무화해야 한다는 주장도 나왔다. 업계로서는 달갑지만은 아닌 주장들이다. 그럼에도 소비자 식품 안전을 위한 자리에 나서지 않은 점은 이해하기 어렵다.
더 우려스러운 점은 편의점협회의 폐쇄적인 분위기다. 협회 관계자는 식품 안전에 대해서도 “정부의 조치가 오면 대응하겠다”라고만 했다. 이후에는 ‘노코멘트’하겠다고 말했다. 소비자 단체를 무시하는 듯한 발언이라는 인상을 지울 수 없다.
고객만족과 소비자 중심 경영은 누구라도 인정하는 세계적인 경영 원칙이다. 새삼스러운 가치도 아니다. 이미 많은 기업들이 고객만족 경영(CS)을 실천하고 있다. 특히나 식품안전을 위한 노력에는 관과 민이 따로 있을 수 없다. 편의점협회가 CS 경영을 모르지는 않으리라 여겨진다.
편의점협회는 업계의 이익 대변과 이미지 개선이 주요 활동이다. 여러 회원사의 이미지가 걸려있는 만큼 협회는 좀 더 소비자 친화적이고 고객만족을 위한 활동에 적극 나서야 한다. 특히 식품안전에는 업계의 이익에 우선해야 한다.
