지식경영은 외식경영의 핵심 키워드
지식은 분명 데이터나 정보와 별개의 개념이다. 데이터는 흔히 문맥이 없는 분리된 항목으로 설명되는데, 예를 들어 800만원은 하나의 데이터이다. 이 데이터가 ‘토니로마스 1일 평균 매출액은 800만원이다’라는 식으로 문맥 사이에 위치하면 이것은 정보가 된다.
그리고 이런 정보가 더 포괄적이고 고차원적인 패턴으로 배열되어 다른 패턴과 연결될 때 비로소 지식이라고 부를 수 있는데 가령 ‘토니로마스는 전년대비, 전월대비, 경쟁사 대비 일 평균 매출액은 0%가 증가/감소했으며 이는 다음 달 예상 일 평균 매출액은 000만원으로 예상되고 이는 00 이유에 근거한다’라고 서술할 수 있어야 한다.
지식은 비경쟁적으로 수백 만 명이 사용하더라도 감소되지 않으며 수백 만 명이 똑 같은 지식을 사용할 수 있으며 사용하는 사람이 많을수록 더 많은 지식을 생성하는 특성을 지닌다. 때로는 작은 지식이 기업의 시작이 되는 경우도 있다.
스탠퍼드 대학원생이 학창시절, 가속화되는 경제에서 속도가 차지하는 중요성을 인식하고 YAHOO를 설립한 예나, Federal Express 역시 스미스라는 사람이 학창시절에 세계적인 우편화물배송업체를 창립한 바가 있다. 무엇보다도 이전에 관련이 없던 아이디어와 개념, 데이터와 정보, 지식을 새로운 방식으로 결합할 때 상상력과 창의력이 생겨날 수 있다.
필자가 운영하는 썬앳푸드의 경우도, 신규 브랜드 개발은 전혀 관련 없는 것처럼 보였던 아이디어와 기존 브랜드를 운영하면서 획득한 데이터와 정보, 지식이 결합되면서 탄생했다. 스파게띠아를 개발할 때도 Sharing Enough, 즉 나눠먹어도 풍부한 양을 상징화한 컨셉으로 개발하면서 스파게띠를 짬뽕 그릇과 같은 큰 대접에 제공하는 Bowl Service를 시작, 비교적 쉽게 포지셔닝 할 수 있었다.
매드포갈릭 또한 웰빙의 트랜드가 시작되기 전, 마늘과 와인을 핵심요소로 정하고 ‘마늘에 미치다’라는 당시 레스토랑 네이밍으로는 너무나 파격적인 것으로 결정하였다. 그러나 이러한 신규 브랜드 아이디어 뒤에는 제1브랜드인, 토니로마스를 운영하면서 축적한 오퍼레이션 노하우와 수도권 상권, 고객기호, 외식 트렌드에 관한 정보와 지식이 있었기에 가능한 일이었다.
외식을 비롯한 모든 산업과 부문들이 대량생산, 대량소비 사회에서 벗어나 고부가가치를 지닌 개인화 된 상품, 서비스, 경험으로 이동해 가고 있다. 무엇보다 지식 측면에서의 이런 변화는 복잡한 시장상황에서 좀 더 신속하고 현명한 의사결정을 내릴 것을 요구한다. 그러나 지식이라고 해서 모두 이러한 의사결정에 도움이 되는 것은 아니다.
앨빈 토플러가 ‘부의 혁명’이라는 저서에서 무용한(obsolete)과 지식 (knowledge)을 합하여 무용지식 (obseoledge)이라는 신조어를 만들어낸 바 있다. 특히 외식산업에는 ‘Fashion’ 이 빠르게 변하기 때문에 단순히 업무경험만 습득하고서는 도저히 시장의 변화에 대응할 수 없다.
지식에는 한정된 수명이 있게 마련이다. 어느 시점이 되면, 지식은 더 이상 지식이 아닌 것이 되어 무용지식이 될 수도 있다는 뜻이다.
경제 선진국들은 지식경영 (Knowledge Management) 지식 자산 (Knowledge Assets)을 강조하며 매년 수십억 달러를 지식에 투자한다. 외식산업의 지식경영에 대한 투자 규모는 아직 미비하지만, 썬앳푸드의 경우 영업이익의 5% 이상을 신규브랜드와 메뉴 R&D에 투자하고 있다. 보통 5~6가지의 신규 브랜드를 개발하면 그 중 1가지 정도만이 시장에 선보이게 되지만, 전체 브랜드 개발과정은 탄탄한 지식으로 생산된다.
매주 월요일, 오전 7시30분 썬앳푸드 본사에서는 약 2시간 걸친 경영학 수업이 열린다. 사장을 포함한 팀장급 이상 전 임원이 참석한 가운데 정통 경영학 교수를 모시고 경영학의 원론을 공부하며 열띤 토론이 펼쳐진다. 썬앳푸드는 시장침투전략, 신제품 개발전략, 시장개발전략, 다각화 전략 중 어떠한 전략을 핵심 전략으로 할 것인가? 현재 외식업계는 Cost Leadership으로 경쟁우위를 확보하는데, 원가우위전략을 쓰고 있다,
이는 차별우위전략(differentiation focus strategy)과 병행될 수 있는가? 등 기본적인 경영학의 개념부터 실제 기업실무와 결부된 현안이슈까지 토론으로 이어진다. 모두 무용한 지식이 아닌 살아있는 지식경영을 하기 위한 일련의 노력 중의 하나이다.
경영의 반대말은 ‘운’이라고 한다. 운이란 과거에 일어났던 일과 미래에 일어날 일의 개연성이 없는 것으로, 데이터, 정보, 지식을 근거로 하는 합리적인 의사 결정인 경영과는 정 반대의 개념이다. 나는 외식 경영인이란 어떤 사람이냐고 묻는 질문에 이렇게 대답하곤 한다.
‘외식경영인은 현재와 미래를 동시에 사는 사람...이라고’ 그렇다. 경영인은 앞으로 다가올 미래를 대비하는 사람이 아니라, 이미 미래를 살아가고 있는 사람이다. 그러나 명심해야 할 것은 현재와 미래를 동시에 살아가기 위해선, 즉 현재시점에서 미래를 만들어가기 위해선 지식이 뒷받침 되지 않으면 안 된다.
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