미국 외식업계에서 대표적인 성공모델로 칭송 받던 ‘치폴레(Chipotle)’의 끝없는 추락은 충격이 아닐 수 없다. <본지 948호·10월 31일자 12면>
지난해 10월 일부 매장에서 발생한 이콜라이균 감염사태와 올 초 노로바이러스 검출 등으로 추락하기 시작한 치폴레는 1분기 동일매장 매출이 29.7%나 추락했고 3분기 역시 20% 이상 내려앉았다. 주가 역시 800달러를 넘보던 것이 1년 만에 390달러로 급락했다.
치폴레의 성장 요인으로 꼽히는 철저한 유통관리와 식재 관리시스템에 구멍이 생겼기 때문이다. 멕시코 음식을 콘셉트로 한 패스트푸드 업체인 치폴레는 지난 1993년 미국 덴버에 1호점을 낸 이후 현재 미국과 캐나다, 유럽 등지에 총 1750여 개의 점포를 운영하며 승승장구해왔다.
지난 2006년 상장 당시 22달러에 불과했던 주가가 10년만인 지난해 7월 728.79달러로 33배 이상 급등하는 등 치폴레의 성장은 미국 외식업계의 롤 모델로 손색이 없었다.
‘진성성 담긴 음식’에 생긴 구멍
치폴레의 성장 이면에는 맥도날드, 버거킹, KFC 등 미국의 내로라하는 외식기업과 전혀 다른 경쟁력이 있었다. 치폴레는 출범 당시 ‘진정성이 담긴 음식’이라는 경영슬로건을 내걸고 ‘기존 패스트푸드점 대비 더 건강한 음식과 서비스를 제공한다’는 패스트 캐주얼을 표방했다.
객단가 10달러 내외의 저가형 패스트푸드 프랜차이즈임에도 불구하고 유통관리 전문업체인 ‘FoodLogiQ’와 파트너십을 맺고 전체 원재료 생산, 유통, 매장 도착까지의 정보를 DB화하는 한편, 주기적으로 생산지역에 대한 무작위 추출 평가를 실시했다.
이밖에 △토양보존 경작기법 준수 △식품 협회 인증을 획득한 생산자 제품사용 △항생제, 성장촉진 호르몬 등 투여금지 △자연방목 젖소우유만 사용하는 등 식재 사용의 차별화를 만들어냈다. 또 본사 안에 ‘손실방지팀’을 두고 전 세계 매장의 직원 5만여 명을 손바닥 보듯 관리할 수 있는 시스템을 가동해 생산성을 극대화했다.
그 결과 무려 27%의 영업 이익률을 달성하는 등 경이로운 실적을 만들어 냈다. 그러나 치폴레는 단 두 번의 실수로 고객이 등을 돌리면서 매출 감소는 물론 끝없는 주가 추락이 이어지고 있다. 이를 만회하기 위해 다양한 마케팅전략을 실시하고 있으나 이미 돌아선 고객의 발길을 되돌리기에는 버거운 모양이다.
리스크 관리 가로막는 자만심 경계해야
최근 국내 외식기업, 특히 프랜차이즈 기업의 경우 독창적인 아이템으로 급성장 하는 사례들이 크게 증가하고 있다. 짧은 기간에 고속 성장한 결과 자신감이 가득 찬 젊은 창업자들을 종종 보게 된다.
사업에 대한 자신감은 매우 긍정적인 측면이 있지만 간혹 자만에 빠진 모습을 보기도 한다. 자만은 그동안 키워놓은 기업을 몰락의 길로 밀어 넣는 가장 큰 리스크가 될 수 있다.
기업경영에서 리스크 관리는 매우 중요하다. SNS가 발달하고 소비자의 눈높이가 크게 높아지면서 기업의 리스크가 다양해지고 있다. 치폴레의 경우처럼 식재관리시스템의 문제는 당연한 것이고 직원관리, 기업의 도덕성 등 과거에는 생각하지도 못한 일들이 리스크로 작용하고 있다.
최근 들어 프랜차이즈사업본부와 가맹점간의 갈등이 잦아지는 것도 대단히 큰 리스크라 할 수 있다. 기업의 절대적인 마케팅 수단이 된 SNS의 최대장점이자 단점은 ‘확장성’이다. 이같은 SNS의 장점 덕분에 짧은 시간에 놀라운 성장을 이끌어낼 수도 있지만 자칫 작은 실수에도 예상치 못한 큰 파장에 휩쓸려 한 순간에 추락할 수 있다.
미국 외식업계의 전설로 불릴 만큼 급성장한 치폴레의 끝없는 추락을 보면서 국내 외식기업의 리스크관리를 다시 생각하게 된다.
