프리미엄 바람이 불었던 패스트푸드 업계가 이번에는 IT기술을 접목한 디지털형 매장으로 재도약에 나섰다. 간편식(HMR)시장의 확대와 수제버거 열풍으로 설 자리가 좁아진 패스트푸드 업계는 보다 ‘패스트’한 서비스를 제공하고자 주문용 키오스크와 무인 포스를 매장에 도입해 옴니채널, 증강현실기술 등을 선보이고 있다. 이러한 디지털형 매장은 고객의 대기시간 감소와 인건비 절감 효과가 있어 업계가 주목하고 있다.
맥도날드, 연내 150개 미래형 매장 목표
맥도날드는 지난달 18일 서울 강남구에 위치한 삼성DT점에 100번째 미래형 매장을 오픈했다. 지난 10월 서울 상암DMC점에서 미래형 매장을 처음 공개한 이후 불과 1달여 만이다.
맥도날드는 매장 내에 ‘디지털 키오스크’를 배치해 고객이 카운터 앞에서 대기하는 시간을 줄였다. 디지털 키오스크를 이용하면 기본 메뉴는 물론 치즈, 소스, 채소 등 고객이 원하는 메뉴만을 조합한 시그니처 버거도 주문할 수 있다. 매장에서는 고객의 주문이 들어오는 즉시 시그니처 버거를 조리하고 위치추적 기능을 접목한 진동벨을 이용해 주문 고객의 테이블로 직접 서빙한다.
실제 맥도날드 코엑스점을 방문했던 백모 씨는 “메뉴가 이미지로 이뤄져있어 주문이 생각보다 어렵지 않았다”며 “혼밥족을 위해 옆면이 가려진 테이블, 6인 이상의 다인석 등 매장 형태도 시대에 맞게 변화한 것 같다”고 말했다.
맥도날드에 따르면 전 세계적으로 약 2600개의 매장이 미래형 매장으로 변화했으며 프랑스의 경우 고객 만족도가 70%에서 88%로 증가한 것이 확인됐다.
맥도날드 관계자는 “영국 맥도날드는 전국 미래형 매장에 삼성 갤럭시 태블릿PC을 설치할 예정이며 이를 통해 고객에게 차별화된 외식 경험을 제공할 것으로 예상된다”며 “올해까지 150개, 내년 상반기까지 250개 미래형 매장을 선보일 계획”이라고 덧붙였다.
롯데리아, 고객 반응 따라 가맹점도 안착
롯데리아의 경우에도 ‘무인 포스’ 설치를 늘려가고 있다. 롯데리아는 2014년 4월에 3개점으로 시작해 현재 397개점에 무인 포스가 도입됐다. 롯데리아의 무인 포스를 이용하면 주문이 몰리는 점심, 저녁시간에 대기하지 않고 주문이 가능하며, 전산 시스템을 통해 제휴카드 할인부터 카드 결제까지 모두 한 자리에서 이뤄진다.
롯데리아 관계자는 “초기에는 숙대입구점, 노량진점, 광화문점 등 디지털 제품 사용이 익숙한 젊은 층이 많은 지역에서 시범 운영을 실시했다”며 “고객 반응이 상당히 좋아 2015년 11월부터 가맹점으로 확대해 현재는 전체 매장의 30%가량에 무인 포스가 설치됐다”고 말했다.
롯데리아는 지난 8월, 서울 송파구 롯데월드몰 매장에 대형 키오스크 스크린을 통한 옴니채널과 증강현실을 활용한 ‘재미있는 매장’을 선보였다. 재미있는 매장은 스마트폰 근거리 무선 통신 기술인 비콘 서비스를 통해 이벤트 메시지를 안내하고, 고객은 증강현실 키오스크 스크린에서 다양한 게임을 즐길 수 있다.
업계, 대면접촉 줄어 서비스 만족도 하락 우려
업계에서는 디지털 키오스크, 무인 포스 사용이 고객의 대기시간을 감소시킬뿐더러 보편적으로 자리 잡고 나면 캐셔 직원이 줄어 인건비 절감효과도 있을 것이라면서도 기계를 통한 주문은 고객과 직원간의 대면접촉이 줄어 자칫 서비스의 질이 떨어지는 게 아닐지 하는 우려감도 적지 않았다.
이에 롯데리아 관계자는 “오히려 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 홀을 전담하는 인력을 추가 투입하고 있다”고 말했다. 맥도날드 또한 고객의 편의를 위해 고객 응대부터 기기 사용 안내, 서빙 등이 주 업무인 서비스 리더를 별도로 배치하는 등 고객 서비스를 강화했다.
업계 관계자는 “디지털화 되고 있는 시대 트렌드에 발맞춘 패스트푸드 업계의 변화가 흥미롭다”며 “이미 젊은 직장인들 사이에서 스타벅스의 사이렌오더가 어느 정도 자리를 잡은 것처럼 키오스크 또한 금방 안착할 것으로 보인다”고 전망했다.
