배달 앱 입점 업체 운영 지원… 지속가능한 상생 경영 실현

㈜우아한형제들 B2B커뮤니케이션팀 이원배 기자l승인2017.03.17l967호

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▲ B2B커뮤니케이션팀은 배달의민족 가맹점주를 위한 다양한 지원 프로그램을 진행한다. 주송미 주임, 최연우 사원, 조은영 팀장, 조영은 주임, 신희로 선임(왼쪽부터). 사진=이원배 기자 lwb21@

소비자들은 배달 애플리케이션하면 일단 배달 중개와 맛집 정보를 떠올린다. 실제 소비자에게 가장 필요하고 많이 이용하는 부분이다. 소비자에게 다양한 메뉴 정보를 제공하고 주문과 결제의 편의성을 높이는 일은 배달 앱 업체가 가장 신경쓰는 부분이다. 이용자와 직접 연관된 서비스이기 때문이다.

하지만 배달 앱 운영 업체에게는 또 다른 고객이 있다. 바로 앱에 입점한 외식업주(사장님)가 주인공이다. 소비자를 위한 정보 제공과 편의성 제고는 쉽게 알려지고 만족도가 금방 드러난다. 반면 가맹점주를 위한 앱 운영사의 노력은 쉽게 드러나지 않고 알려지기도 어렵다. B2B(업소 간 거래)의 영역이기 때문이다.

하지만 점주를 위한 지원 활동은 안정적이고 품질 높은 음식 제공을 위한 기초 활동으로 매우 중요한 의미를 갖는다. 친절한 서비스와 청결한 음식, 안전한 배달이 기초가 돼야 고객의 만족도도 높아지기 때문이다.

배달 앱 선도 주자이자 점유율 1위인 ‘배달의민족’을 운영하는 ㈜우아한형제들(대표 김봉진)이 업소 ‘사장님’ 전담부서인 ‘B2B커뮤니케이션팀’을 꾸려 다양한 지원 활동을 하는 이유다.

B2B커뮤니케이션팀은 배달의민족 안에서도 특별한 위치를 갖는다. 배달의민족 론칭 2년째인 지난 2014년 하반기에 팀이 구성됐다. 단순한 중개만으로 지속 성장하기 어렵다는 판단에 점주에 대한 지원 활동을 시작하게 됐다. 일반 소비자뿐만 아니라 소상공인 고객을 위한 지원 활동으로 소비자와 점주 고객을 모두 만족시켜 가고 있다.

특히 배달 앱 사용이 익숙치 않거나 친절 만족도, 위생, 마케팅 등에 대한 이해와 정보가 부족했던 점주들에게 새로운 경쟁력을 심어준 셈이다. 기존 일부 배달 업체들이 중개에만 매달릴 때 배달의민족은 ‘사장님 지원 프로그램’을 통해 상생 경영을 실현했다.

배민아카데미에서 교육 갈증 해소

배민아카데미는 배달의민족이 운영하는 대표적인 점주 고객 교육 프로그램이다. 지난 2014년부터 시작해 매월 1회 이상 진행하고 있으며 지난해 말까지 총 2500여 명(누적)이 수강했다. 표어에서 드러나듯 외식 점주의 매출 증대를 돕기 위한 교육을 진행한다. 

▲ 배달의민족은 ‘배민아카데미’를 통해 점주의 매출 증대에 도움을 주고 있다. 사진=배달의민족 제공

교육은 자영업자의 매출 증대에 도움을 줄 수 있는 실용적이면서도 현장에 바로 적용할 수 있는 과목 위주로 구성했다. 고객 응대 서비스와 홍보마케팅, 세무·회계·노무 등 꼭 필요한 기초 과목을 시작으로 식품소비 트렌드 분석 등도 진행한다. 배달의민족 광고 제대로 활용하기 등을 배울 수 있는 고급과정도 마련했다.

배민아카데미는 교육과 정보에 목마른 점주에게 인기 만점이다. 서울에서 한 프랜차이즈 치킨 업체를 운영하면서 배민아카데미에 거의 개근한 점주는 “무척 좋았고 도움이 됐다”며 “앞으로도 계속 참여하고 싶다”며 크게 만족했다.

교육은 매출 증대로 이어지고 있다. 교육에 참가한 업소들의 월 매출이 평균 2배 가까이 증가한 것이다. 배달의민족이 지난 한 해 동안 교육에 1회 이상 참가한 1546명 업주의 월 매출을 조사한 결과 전년 동기 대비 1.9배 증가했다. 이 가운데 5회 이상 꾸준히 교육에 참가한 업주는 월 매출이 전년대비 2.2배 오르기도 했다.

교육 만족도는 95%에 달했다. 배운 내용을 운영에 적용해 매출 증가를 경험하는 업주들이 늘어나면서 만족도도 계속 높아지고 있다. 성과가 좋아 올해 배민아카데미 교육 대상자는 지난해보다 2배 가량 많은 3천여 명 규모로 늘리기로 했다.

정기과정 외에 특별 교육도 진행했다. 지난해 6월 자영업자 인생역전 프로젝트인 ‘장사수업’을 열었다. 매출 하락에 고심하고 있는 35명의 업주를 선발해 12주간의 집중 코칭을 통해 경쟁력을 높여줬다.

지난해 11월에는 배민아카데미의 총 결산 행사인 ‘자란다DAY’를 개최했다. 자영업자 및 외식 창업에 관심이 많은 일반인 500여 명이 참석한 자리에서 그 동안 배민아카데미를 다녀간 스타 강사들의 릴레이 강연이 펼쳐졌다.

배달 산업 발전 위한 캠페인 

B2B커뮤니케이션팀은 배달 산업 발전을 위한 다양한 캠페인도 진행하고 있다. 배달의민족은 높은 배달 오토바이 사고율을 줄이기 위해 안전운전 교육 프로그램을 무료로 제공하는 ‘민트라이더’ 캠페인을 진행했다. 캠페인은 배달원들에게 전문적인 오토바이 안전 운전 교육을 제공해 배달 업계의 고질적인 문제인 오토바이 사고를 줄여 나가자는 취지로 진행됐다.

실제 배달이 많은 업소의 큰 고민 중 하나는 배달원의 안전사고 문제다. 서울 이대 근처에서 치킨 매장을 운영하는 점주는 “주의를 주지만 배달원의 크고 작은 사고가 많이 있었다”며 “늘 사고가 날까봐 노심초사한다”고 토로했다. 

업계 관계자들은 배달원의 사고가 잦은 이유로 제대로 된 주행 교육을 받은 적이 없기 때문이라고 지적한다. 이 프로그램은 배달원뿐만 아니라 업주들에게도 총 4시간 동안 안전 운전을 위한 필수 교육을 진행했다. 수료한 배달원에게는 안전교육수료증 카드와 함께 배달의민족이 제작한 민트라이더 헬멧을 제공했다.

또 안전보건공단과 함께 오토바이 배달원을 위한 ‘민트라이더 안전운전지침서’도 펴냈다. 보호장비 점검법, 오토바이 점검법, 도로주행 오토바이 안전운전 팁, 자주 발생하는 오토바이 사고상황 등 배달원이 꼭 알아야 할 내용을 담았다. 이 지침서를 휴대하기 편리한 포켓용 크기로 만들어 업소에 배포하고 있다.

가맹업소의 위생 관리를 개선하기 위한 ‘청결왕’ 프로젝트를 비롯해 이용자가 주문한 음식에 이상이 있거나 배달과정에서 부당한 대우를 받을 경우 주문 금액의 최대 100%를 환불해주는 ‘배달음식 안심센터’를 운영하고 있다. 또 소비자의 알 권리를 충족시키고 배달음식에 대한 신뢰도를 높이기 위한 목적으로 가맹 업소와 함께 ‘배달음식 원산지 표시 의무화’도 실시하고 있다.

땀과 눈물의 ‘대한민국 배달대상’

▲ ‘대한민국 배달대상’은 한해 동안 점주들의 노력을 축하하는 자리다. 사진=배달의민족 제공

B2B커뮤니케이션팀의 한 해 동안의 다양한 지원 활동은 매년 연말에 결실을 맺는다. 지난 2014년 업계 최초로 개최된 ‘대한민국 배달대상’은 배달의민족이 마련한 점주들을 위한 축제의 자리다. 1년간 거의 휴일도 없이 생계를 위해 매장에 매달리는 점주들의 노력과 성과를 축하·공유한다.

배달대상은 축하와 격려를 위해 마련됐지만 실제 웃음보다는 눈물이 더 많은 자리다. 수상한 점주들은 지난 시간의 노력과 어려움이 주마등처럼 스쳐가게 된다. 이날 흘리는 눈물은 단지 고생만이 아닌 배달의민족 덕에 매출이 오르고 꿈을 실현시킬 수 있었기에 감사와 위로의 눈물이 된다.

시상 부문은 신인·베스트 스토리·쑥쑥자란다·인기업소·신뢰의 배달·커뮤니케이션·죽마고우·최우수업소 상 등으로 다양하게 나눴다. 더 많고 다양한 점주에게 골고루 감사를 표하기 위한 취지다.

지난해 수상한 길초밥 점주는 “지난해에 이어 올해도 두 번 받게 됐다”며 “2년간 집에 못 들어갔는데 2년 동안 열심히 해준 아내와 잘 커준 아이들에게 감사하다”고 소감을 밝혔다.

조은영 B2B커뮤니케이션팀장

“점주님의 어려움에 공감하고 소통하는 일이 더 중요”

B2B커뮤니케이션팀은 배달의민족 점주 지원 프로그램을 담당하는 팀이다. 일반 소비자를 대하는 부서와 다르게 점주 대상 사업을 하다 보니 잘 알려지지 않았지만 핵심 부서 중 한 곳이다. 점주가 좋은 음식으로 친절히 서비스해야 소비자의 만족도가 높아지기 마련이기 때문이다.


B2B커뮤니케이션팀은 다양하고 실질적인 지원 프로그램을 통해 점주의 지속 가능한 성장에 도움을 주고 있다. 조은영 팀장<사진>은 팀의 업무를 총괄하며 업소에 더 도움이 될 수 있는 활동을 고민하고 있다.

▲팀의 운영 방향은?
“배달의민족에 입점한 사장님에게 실질적인 도움이 되는 일을 진행하는 것이다. 매장을 운영하거나 앱을 이용하면서 어려운 점이 무엇인지 파악하고 해결에 도움이 되도록 프로그램을 마련해 진행하고 있다.”

▲기억에 남는 일이 있다면?
“초창기에 몇몇 점주님들이 ‘너희들이 얼마나 잘하나 보자’라는 식으로 반신반의하기도 했다. 교육이 진행되면서 닫혔던 마음을 열어주었다. 사업의 진심이 느껴진 것 같아 뿌듯했다.”

▲점주의 요구 사항 반영이 쉽지 않을 것 같다.
“어렵다기 보다는 정말 필요한 점이 무엇인지 파악하고자 한다. 때론 해결책 제시보다 점주의 어려운 점에 공감하고 소통하는 일이 더 중요하고 필요할 때가 있다. 여러 의견을 귀 기울여 듣고 있고 사업에 반영하려고 노력하고 있다.”

▲‘대한민국 배달대상’은 어떤 의미인가?
“이날이야 말로 점주가 주인공으로 서는 자리다. 한 해 동안의 고생과 성과를 축하하는 뜻 깊은 행사다. 이날 가장 많이 하는 말이 ‘감사하다, 미안하다, 사랑하다’이다. 우리도 배달대상을 통해 많은 감동을 받고 있어 남다른 시상이라고 자부한다.”

▲앞으로 계획은?
“팀원들과 부담없이 의견을 주고받는다. 수평적 의사소통은 더 나은 프로그램 개발에 도움을 준다. 잘 따라주는 팀원들에 감사하다. 이 팀원들과 함께 사장님에게 더 필요한 프로그램을 마련해 매출 증대에 도움을 주고 싶다.”


이원배 기자  lwb21@foodbank.co.kr
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