공개와 공유, 공감은 조직을 살린다
공개와 공유, 공감은 조직을 살린다
  • 식품외식경제
  • 승인 2017.06.05 11:35
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김맹진 백석예술대학교 외식산업학부 교수

대통령이 탄핵을 당하고 도중에 물러나는 초유의 역사적인 경험을 하였다. 비선 측근의 국정농단이 직접적인 원인이었지만, 이는 소통에 담을 쌓고 살았던 대통령이 자초한 결과라고 볼 수 있다. 

조직의 의사소통은 조직 내 다양한 계층과 구성원 간에 의견이 막힘없이 교환되고 이를 바탕으로 합리적인 업무추진과 의사결정을 가능하게 한다. 의사소통이 제대로 이루어지지 않은 조직에서는 직원들이 무슨 일을 해야 할지 방황하거나 조직이 추구하는 가치와 목적과 거리가 먼 행동을 하기 쉽다. 이러한 결과는 조직의 성공과 거리가 멀다. 

외식기업의 의사소통은 다양한 수단에 의해 이루어진다. 크게는 정보의 제공과 의견수렴을 통한 방법이다. 공유해야 할 정보가 특정의 계층이나 사람들에 의해 독점되었을 때 정보의 왜곡이 일어날 수 있고, 정보를 제공받지 못한 사람들의 소외감은 조직 기여도가 낮아질 수 있다.

정보의 제공은 특별한 제도에 의해 이루어지기보다는 일상의 업무에서부터 이루어질 수 있다. 매장의 관리자가 아침 조회를 통해 직원들과 당일의 예약상황을 점검하고 역할분담과 영업 준비를 하는 것도 한 방법이다.

사내외보를 발간해 조직원들이 알아야 할 상품정보를 제공하고 사외의 소비자들에게 홍보하는 것도 정보제공의 방법이다. 사내방송을 통해 신메뉴 출시와 판매촉진 내용을 알려주거나, 최고경영자의 육성으로 그의 의지를 밝히고 그의 사내외 활동내용을 전 사원이 공유하는 것도 정보제공을 통한 의사소통의 일환이다.

대기업 경영자들이 말단 직원들과 생맥주집에서 ‘호프데이’를 갖는 모습이 간간이 보도되기도 한다. 이는 현장 직원들의 의견을 수렴해 경영에 반영하기 위한 활동이다.

외식기업 현장의 서비스 제공자는 고객과의 접점에서 다양한 정보를 얻는다. 자사의 상품과 서비스에 대한 고객의 평가를 비롯해 고객의 목소리를 들을 수 있다.

이러한 과정에서 서비스 제공자는 상품과 서비스를 개선할 수 있는 아이디어를 갖게 된다. 이들의 의견을 듣기 위해 경영자가 직접 나서기도 하지만, 제안형식을 통해 직원들의 아이디어를 제도적으로 수집하고 선별하여 표창하는 방법도 있다.

조직 구성원들과의 소통을 통한 공감의 필요성이 어느 때보다 증대되고 있는 시대이다. 문제의 열쇠는 소통의 방법이 아니라 소통하려는 경영자와 조직원들의 의지라고 생각된다. 어느 기업의 최고경영자는 자신의 명함에서 회장이라는 직함을 떼어내고 이름 뒤에 님자만 붙이도록 하고 부를 때에도 누구님이라고 하게 했다. 지위의 벽을 낮추어 소통하려는 노력이다.  

정보의 독점이나 왜곡을 통해 조직 구성원들을 바람직하지 않은 방향으로 이끌어가거나 부서 이기주의를 고수하려 한다면 조직의 발전을 기대하기 어렵다.

기업의 크고 작은 정보를 조직원들에게 공개하고 이를 공유하는 것은 의사소통의 기본이다. 의사소통이 잘 된 기업에서는 기업 활동이 원활할 때는 물론이려니와 그렇지 않을 때에도 조직원들의 높은 책임감과 충성도를 유지하고 그들의 직무능력을 최고 수준으로 끌어올려 성공적인 결과를 얻어낼 수 있다.

의사소통은 최고경영자의 훈시와 조직원들의 받아쓰기 같은 일방적인 방법으로 이루어지지 않는다. 계층간 부서간의 원활한 의사소통은 서로에 대한 이해도를 높이고 감정의 공명을 이루어 공감을 자아낸다. 공개와 공유, 그리고 공감을 통해 조직원들이 조직의 목표달성을 위해 몰입할 때 조직의 성공이 가능할 것이다.           


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