외식 프랜차이즈 경영의 원칙은 ‘상생’입니다!

김용만 ㈜김가네 회장의 호시우보(虎視牛步) 23년 이인우 기자l승인2017.07.03l981호

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▲ 김용만 ㈜김가네 회장이 최근 불거지고 있는 외식 프랜차이즈기업의 갑을 논란은 가맹점과 상생한다는 본사의 철학이 있어야 재발되지 않는다고 강조한다. 사진=이원배 기자 lwb21@

㈜김가네는 프랜차이즈를 둘러싼 일부 가맹사업본부의 ‘갑질’과 경영주의 비도덕적 행위에 따른 ‘오너 리스크’ 등이 사회적 이슈로 떠오르면서 올바른 기업 모델로 주목받는 토종기업이다. 무엇보다 20년이 넘도록 브랜드를 경영하면서 단 한번도 외부에 알려진 가맹점과의 분쟁이 없는 프랜차이즈라는 점이 눈에 띈다.

전국 가맹점주 91%가 ‘본사 믿는다’

지난 2015년 5월 김가네는 의미 있는 조사결과를 발표했다. 김가네는 당시 본사와 가맹점간 신뢰도 향상과 매장 운영 표준화, 고객 서비스 만족을 위해 대대적인 설문조사를 벌였다. 조사에서 본사와의 신뢰도를 묻는 항목에 ‘만족한다‘라는 답변이 91%로 나타났다. 10명 중 9명이 본사를 믿고 사업을 펼친다는 뜻이다.

본사와 가맹점 간 신뢰는 외식 프랜차이즈기업의 가장 큰 자산이다. 이같은 신뢰 관계는 가만히 앉아서 얻을 수 없다. 김가네는 올해 3월 신메뉴 출시에 앞서 ‘화합과 상생을 위한 가맹점주 초청 교육’ 행사를 진행했다.

교육 내용은 신메뉴 출시 안내 및 시연, 2017년 상반기 가맹점 메뉴 품질 점검 발표, 고객서비스 향상을 위한 가맹점 서비스 교육 등이었으나 바탕에 깔린 뜻은 가맹점과 본사의 상생에 맞춰졌다. 이러한 상생 의지는 가맹점에 대한 꼼꼼한 배려와 관리에서도 드러난다.

김가네는 거의 매일 전국 가맹점에 식자재 등을 전달하는 배송차량 기사들도 수퍼바이저 역할을 하고 있다. 가장 자주 가맹점주를 만나는 배송차량 기사들이 필요한 물품 주문뿐만 아니라 본사에 대한 의견, 애로사항까지 듣고 전달한다. 이를 통해 접수된 의견은 곧바로 본사 정책에 반영된다.

물론 그동안 가맹점 측의 불만이 전혀 없었던 것은 아니다. 하지만 본사에서 선제적으로 대응하고 가맹점 입장에서 문제를 다시 살펴보는 역지사지(易地思之)의 자세로 갈등 요인을 최소화했다. 결과적으로 프랜차이즈의 강점인 안정적인 가맹점 운영과 본사의 탄탄한 경영이 가능한 구조가 만들어졌다.

점포 확장보다 ‘관리’에 초점 맞춘 경영전략

▲ 지난해 12월 8일 서울 문정역 인근에 ‘문정테라타워점’을 오픈하며 김가네 글로벌 500호점을 달성했다.

지난해 12월 외식경기 침체를 이겨내고 서울 문정역 인근 ‘문정테라타워점’을 오픈하며 글로벌 500호점을 달성한 김가네는 실속 외식 프랜차이즈 브랜드의 입지를 더 굳게 다지고 있다. 특히 급격하게 가맹점 수를 늘리기보다 개설된 가맹점이 잘 운영될 수 있도록 ‘관리’에 초점을 맞춘 정책이 큰 호응을 얻고 있다.

이를 바탕으로 지난달 22~24일 부산 벡스코(BEXCO) 제2전시장 4(A&B&C)홀에서 3일간 열린 부산프랜차이즈산업박람회에 참가, 영남권 예비 창업자들의 관심을 한몸에 받았다.

예비 창업자들은 23년간 쌓아온 브랜드 경쟁력과 효율적인 가맹점 운영, 고품질의 식재를 신속하게 가맹점에 공급하는 CK(센트럴키친) 시스템에 감탄했다. 특히 최근 불거지고 있는 ‘갑질’ 논란이 없는 브랜드라는 점에 주목하며 지속적인 상담을 약속했다.

김가네는 과거 김밥전문점 프랜차이즈라는 틀에서 벗어나 캐주얼 한식전문점으로 거듭나고 있다. 간편하게 제대로 된 여러 한식 메뉴를 캐주얼하게 즐길 수 있도록 업그레이드 한 것이다. 상생의 프랜차이즈는 물론 앞으로 글로벌 시장에서 통하는 캐주얼 한식 브랜드를 꿈꾸는 김용만 회장을 만났다.

▲우리나라 김밥 프랜차이즈의 첫 문을 연지 23년째를 맞게된 소회는?

“김가네는 1994년 브랜드 론칭 이후, 23년간 끊임없는 변화와 혁신을 위한 노력으로 대한민국의 대표적인 김밥분식 브랜드로 자리매김했습니다. 이렇게 만든 이유를 따지자면 초심과 원칙을 지킨 덕분입니다.

김가네의 성공비결은 근본적으로는 맛과 품질에 있다고 생각합니다. 가장 중요하게 생각하는 것이 바로 기본원칙을 준수하는 것입니다.

음식의 기본은 맛이고, 맛을 위해 식재료 품질이 좋아야 하는 것은 당연하고, 김가네는 최고의 품질을 위해 국내산 제품 위주의 식자재를 고집하는 등 질 높은 식자재 확보를 위해 최선을 다하고 있습니다.

초기 사업전략이 ‘맛으로 승부를 건다’였습니다. 사업 초기부터 30여 가지의 조리제품을 직접 생산함은 물론, 재료들의 선도 유지를 위해 업계에서 거의 처음으로 직접 물류시스템을 운영했습니다.

그 덕분에 정확하고 신속한 당일 배송을 통해 항상 신선하고 품질 좋은 원료를 사용, 최상의 맛을 구현하고 있다고 자부합니다. 또 효율적인 가맹점 관리를 위해 한 가맹점당 영업, 수퍼바이저(SV), 교육 강사(MV) 등 3명이 한 조가 돼 가맹점의 매출 향상과 표준 운영의 편의를 돕는 데 총력을 쏟고 있습니다.”

▲김밥을 창업 아이템으로 정하신 이유는?
“소풍 가는 날 아침 부엌에서 나는 고소한 참기름 냄새에 잠을 깬 적이 있지 않나요? 소풍날이면 어김없이 어머님께서 싸 주시던 정성 가득 담긴 김밥. 도시락에 가지런히 열을 맞춰 놓여 있던 김밥.

김밥은 이런 아련한 추억의 음식이면서도 한 끼 식사를 대신할 수 있는 충분한 양과 영양, 식재료, 맛 등이 어우러져 남녀노소 누구에게나 만족을 줄 수 있는 음식입니다. 창업 당시 이런 김밥집이 몇몇 있었지만 전문점이라고 하기엔 많이 부족했습니다. 앞서 여러 사업에서 좋은 결과를 얻지 못했지만 김밥 전문점으로는 충분히 승산이 있다고 확신했습니다.”

▲쇼 윈도우 김밥 전문점 아이디어는 어디서 얻으셨는지.

▲ 지난 3월 신메뉴 출시에 앞서 ‘화합과 상생을 위한 가맹점주 초청 교육’ 행사를 김가네 본사 대강당에서 개최하는 등 가맹점과의 상생 프로그램을 수시로 진행하고 있다.

“김밥을 시작한건 1992년이었습니다. 당시 다른 김밥집과 달리 김밥 마는 과정을 고객들이 볼 수 있도록 토핑 테이블(김밥 조리대)을 창가에 설치, ‘쇼윈도 김밥’을 처음 시작한 것이 마침내 대박을 쳤습니다.

이전에 모든 김밥은 미리 만들어 두었다가 손님들에게 판매했는데 우리가 이러한 기존의 방식을 바꿔보는 건 어떨까 하는 고민에서 시작해 쇼윈도방식을 고안하게 됐습니다. 주문을 받고 나서 고객이 보는 앞에서 김밥을 마는 ‘즉석김밥’은 우리가 처음 시작한 것입니다.

게다가 매장 창문 위쪽에 냄새를 밖으로 빼는 환풍기를 달아, 김밥용 밥을 참기름으로 비비는 고소한 냄새가 거리로 나가도록 해 지나가던 사람들마저 매장 안으로 들어오게 만들었습니다.”

▲김가네는 갑을 분쟁이 없는 프랜차이즈 기업으로 유명한데 회장님의 경영철학은?
“20년 넘게 프랜차이즈 사업을 하면서 어떻게 가맹점과의 갈등이 한 번도 없었겠습니까. 가맹점과 본사의 뜻이 맞지 않아 문제가 발생할 경우 충분히 이야기를 듣고 상대편 입장에서 생각해보는 자세를 잃지 않고자 노력했습니다.

그리고 가맹점이 성장해야 본사도 성장한다는 프랜차이즈 경영의 기본을 되새겨 왔습니다. 마지막으로 항상 당장의 이익에 연연하지 않고 멀리 보고 함께 가자고 설득해 왔습니다. 먼저 본사부터 이를 실천해 모든 가맹점이 성공하도록 돕는 대승적 차원의 경영원칙을 세웠습니다.

또 호시우보(虎視牛步)라는 사자성어를 강조하곤 합니다. ‘호랑이처럼 예리한 판단을 가지되 행보는 소처럼 우직하게 정해진 목표를 향해 가자’는 의미입니다. 김가네의 과거와 현재, 미래를 이끌어 갈 원동력은 호시우보가 뜻하는 ‘원칙과 장인정신’이라고 할 수 있습니다.”

▲가맹거래법 개정 등으로 프랜차이즈본부가 갈수록 어려워지고 있는데 어떻게 대응하고 계시는지.
“징벌적손해배상제도가 곧 시행됩니다. 징벌적 손해배상이라는 것은 가맹 본사가 가맹점주들께 제대로 된 정보와 제대로 된 상권을 설정해주지 못했기 때문에 발생하는 것입니다. 가맹점주협의회가 왜 생겼겠습니까? 가맹점 운영이 어려우니까 생긴 것입니다.

김가네는 분쟁의 여지가 별로 없는 브랜드라는 게 장점이라고 볼 수 있는데  그만큼 가맹점 관리를 투명하고, 공정하게 하고 있는 프랜차이즈 본사는 두려울 게 없다고 봅니다. 우리는 원칙을 지키며 투명하게 가맹점과 상생하는 활동을 이어가고 있습니다.”

▲외식업계가 긴 불황에 어려움을 겪어왔는데 어떻게 극복했나.
“김가네는 1998년 IMF를 겪던 시절 저가 김밥 브랜드가 난립할 때도 가격을 낮추는 등 한시적인 정책을 펼치지 않았습니다. 가맹점이 장기적인 운영으로 성공할 수 있고, 고객들은 가격에 합당한 정직한 맛을 제공받을 수 있는 최선의 방법을 찾았습니다. 이러한 원칙을 준수하며 경영을 이어왔습니다.

최근엔 삶의 질이 향상되고 안전한 먹을거리에 대해 소비자들의 욕구가 강해짐에 따라 김가네는 더욱 건강하고 안전한 먹을거리 문화 정착에 앞장서고 있습니다. 김가네는 정부가 정책적으로 시행하고 있는 나트륨저감화 운동에도 적극 참여해 2017년도 식품약품안전처장상도 수상했습니다. 외식기업의 기본 중의 기본인 건강하고 정직한 맛을 지킨다는 고지식한 자세가 경기불황을 이겨낸 힘이라고 봅니다.”

▲주말마다 직영점을 둘러본다는데.
“김가네 직영점엔 매주 토요일 거의 빠지지 않고 둘러본 뒤 사무실로 출근합니다. 본사가 공급하는 식자재에 문제는 없는지. 서비스는 원활하게 이루어지는지 점검하기 위해서입니다. 가맹점도 몰래 다니고 있습니다.

가맹점들의 경우 매장 서빙 직원들은 본사 대표를 못 알아보는 경우가 많기 때문에 암행어사처럼 몰래 다닙니다.(웃음) 직접 메뉴를 주문해 먹어보기도 하고 주방 청결 상태나 정리정돈 상태 등 매장을 샅샅이 둘러봅니다. 전체적으로 잘하고 있는 가맹점에서만 계산하고 나갈 때 직원들에게 인사한 뒤 고충사항을 듣고 있습니다. 여기서 듣는 직원들의 애로사항은 본사에 그대로 전해 개선방안을 찾도록 하고 있습니다.”

▲외식 프랜차이즈업계의 대부로서 최근 일부 업체의 파행으로 사회적 관심이 쏠리고 있는 업계에 당부하시고 싶은 말씀은?
“눈앞의 이익에 연연하지 않고 깊은 통찰을 통해 공익적으로 사회에 기여할 수 있는 브랜드가 많이 생겨났으면 하는 바람입니다. 앞으로 100년, 1천년을 이어가는 브랜드가 되도록 탄탄한 시스템과 신뢰를 구축하는데 정진하시기 바랍니다.”


이인우 기자  liw@foodbank.co.kr
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