외식사업, 서비스를 디자인하라

식품외식경제l승인2017.08.04l985호

크게

작게

메일

인쇄

신고

김철원 한국방송대 관광학과 교수·외식테라피연구소장

연일 계속되는 무더위를 피해 휴가를 떠난 사람들이 많아서인지 가뜩이나 불경기 속 침체로 어려운 음식점에 손님들 찾기가 쉽지 않은 여름이다. 그리고 연일 방송매체나 SNS에 오르내리는 ‘맛집’들도 실제 가보면 기대에 훨씬 미치지 못하다는 것을 경험하고 나니 맛집에 대한 환상은 이제 식상함으로 돌아서는 추세이다. 

소위 ‘대박집’으로 불리는 음식점들이 연일 방송에 소개되면서 외식사업의 성공신화는 결코 남의 일이 아닌 듯싶다. 억대연봉을 기대하기 어려운 일반직장인들에게는 별거 아닌 것처럼 보이는 메뉴 하나로 큰 성공을 이루며 연매출 수억에서 수십억 원을 벌어들이는 외식사업이 여간 탐나는 게 아니다. 

그래서 지금도 소자본창업시장에서 매년 상종가를 치며 최고인기를 누리는 업종이 바로 외식업인 것이다. 과연 메뉴 하나 잘 만들고 주인이 온 정성을 기울이면 억대연봉을 상회하는 수입을 벌어들이는 갑부가 될 수 있는 것일까? 늘 남의 떡은 커 보이기 마련이다.

분명히 연매출 수억 원에서 수십억 원까지 벌어들이는 음식점이 있기 때문에 외식업 갑부가 전혀 불가능하다고는 말할 수 없을 것이다. 문제는 상위 1%만을 바라보고 만만하게 덤벼드는 창업자들의 무모함이다. 늘 강조해도 지나치지 않는 것이 바로 준비하고 또 준비하라는 것인데 만반의 준비가 되지도 않은 채로 삶의 전쟁터에 뛰어드는 무모함이 그 첫 번째이다. 

사업이라고 하는 것은 판매자와 구매자 사이의 경제적 교환활동을 담고 있는데 오늘날 외식사업은 판매자와 구매자 사이에서 판매자가 현저히 불리(?)한 입장이다. 사업에서 판매하고자 하는 상품의 가치 중에서 희소성이라고 하는 것은 다른 것으로 대체될 수 없을수록 더욱 높아지는 법이다. 음식이라고 하는 것은 그 집이 아니면 그 옆집으로 갈수도 있고 그것 아니면 다른 것을 먹을 수도 있는 상품이라 희소가치가 상대적으로 낮을 수밖에 없다. 

그래서 성공한 대박집들은 다른 곳에서는 찾아보기 어려운 그 집만의 상품, 즉 희소가치가 높은 메뉴가 있는 것이다. 그 집 아니면 먹을 수가 없으니 줄을 서서라도 먹으려고 손님들이 몰려오는 것은 당연하고 판매자가 더욱 유리한 고지를 차지하는 셈이다. 

이렇게 구조적으로 상품에 대한 대체성이 높아 판매자가 불리한 외식사업에서도 상품 자체에 희소성을 높여 그 가치를 극대화한다면 사업 성공에 대한 기대감을 높일 수 있다. 그래서 외식사업에서는 다른 사업보다도 메뉴개발에 대한 중요성이 강조되는 것이다. 어떤 메뉴를 팔 것인가도 중요하지만 그 메뉴의 희소성을 극대화하기 위해서 맛이나 모양, 영양적 기능 등 실로 다양한 품질요소에 대한 연구가 필요하다. 

그러나 외식사업에서 판매하는 상품은 비단 음식(메뉴)만 있는 것이 아니다. 거의 모든 음식점에서는 메뉴 자체에만 공을 들인다. 음식만 맛있으면 모든 게 끝난다는 사고방식이다. 하지만 이는 외식상품의 개념을 온전히 이해하지 못해서 나오는 발상이다. 상품이라는 함은 제품과 서비스의 결합체이다. 

특정 사업의 특성에 따라 제품적 기능이 더 부각되기도 하고 혹은 서비스적 기능이 더 강조되기도 한다. 외식상품에 있어서도 물론 음식의 맛이 중요하므로 음식을 특별하게 만들어내는 데 온 정성을 다해야 한다. 하지만 손님들이 느끼는 맛이라고 하는 것은 단순히 혀끝에서 마주하는 관능적 감각만으로 이루어지는 것이 아니다. 최종적으로 손님들이 느끼는 맛은 음식 자체의 맛뿐만 아니라 외식경험을 통해 느껴지는 서비스 만족이 더해져서 비로소 완성된다. 

그러므로 희소가치 높은 메뉴를 개발하듯이 누가 따라오지 못할만한 서비스를 연구 개발하고 디자인해야 하는 것이다. 아직까지 메뉴에 심혈을 기울이는 음식점은 봤어도 서비스 디자인에 심혈을 기울이는 곳은 없다고 해도 과언이 아니다. 그만큼 그에 대한 필요성과 전문성을 인지하지 못하고 있다는 말이다.

성공한 셰프가 메뉴를 개발하듯이 서비스를 개발하는 매니저는 찾기 어렵다. 외식사업 운영 프로세스에 정통하고 손님들과 마주하게 되는 각각의 프로세스  인 서비스 인카운터(encounter)마다 손님들의 요구와 문제해결 방안을 제시하는 서비스를 디자인하는 것이 최고의 외식상품을 완성하는 또 하나의 비결이자 준비임을 명심해야 한다. 


식품외식경제  webmaster@foodbank.co.kr
<저작권자 © 식품외식경제, 무단 전재 및 재배포 금지>

식품외식경제의 다른기사 보기

인기기사

기사 댓글
첫번째 댓글을 남겨주세요.
0 / 최대 400byte

숫자를 입력해주세요

욕설등 인신공격성 글은 삭제합니다.
여백
여백
여백
회사소개광고문의구독신청제휴문의불편신고개인정보취급방침이메일무단수집거부청소년보호정책
식품외식경제 발행처. 한국외식정보(주)  |  발행인 : 박형희  |  등록번호 : 서울 다 06637  |  주소 : 서울시 송파구 중대로 174 | 청소년보호책임자 : 우대성
대표번호 : 02-443-4363   |   Copyright © 2017 식품외식경제. All rights reserved.   |   mail : food_dine@foodbank.co.kr