국내 대형 커피전문점 가운데 스타벅스의 고객 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 소비자는 기존 가성비 추구 경향에서 고객 서비스 만족도를 더 중요시하고 있다는 분석이다.
한국소비자원은 지난 21일 상위 7개(매출+매장수) 커피전문점 브랜드에 대한 소비자만족도 조사 결과 스타벅스가 종합만족도 3.83점(5점 만점)으로 가장 높았다고 밝혔다.
이어 엔제리너스(3.73점), 탐앤탐스(3.73점), 투썸플레이스(3.73점), 할리스커피(3.72점), 커피빈(3.71점), 이디야커피(3.70점)가 뒤를 이었다. 특히 스타벅스를 제외하고는 모두 평균(3.74) 이하 점을 기록해 편차가 컸다.
스타벅스 만족도 ‘가격’ 빼고 모두 높아
전체적으로 매장접근성(평균 3.84)과 직원 서비스(3.83), 매장이용 편리성(3.70) 만족도는 높은 반면 가격·부가혜택(3.24) 만족도는 낮았다. 스타벅스는 지난 2015년 조사(3.78)에 이어 2회 연속 1위를 기록했다. 스타벅스는 직원서비스(3.97점)와 매장 접근성(3.99), 맛·메뉴(3.84), 서비스호감도(3.71)에서 가장 높은 점수를 받았다. 반면 가격·부가혜택(3.17)에서는 평균보다 낮은 점수를 받았다.
매장이용 편리성은 엔제리너스(3.77)가 가장 높았고 이디야커피는 가격·부가혜택(3.56)에서 최고 점수를 받았다. 하지만 이디야커피는 직원서비스, 매장 이용 편리성, 맛·메뉴 등 가격을 제외한 대부분 항목에서 가장 낮은 점수를 얻어 서비스 개선이 필요하다는 지적이다. 엔제리너스와 탐앤탐스, 투썸플레이스는 평균에 가까운 무난한 성적표를 받아들었다.
이번 조사의 종합만족도는 지난 2015년 조사(3.68)보다 0.06점 상승했다. 엔제리너스와 탐앤탐스, 스타벅스, 할리스커피는 상승한 반면 이디야커피만 하락했다.
한국소비자원 관계자는 “지난 조사에서는 가성비를 추구하는 소비 경향을 보였다”며 “이번 조사에서는 가성비 보다는 서비스 만족도를 더 중요시하는 모습이 두드러졌다”라고 밝혔다.
소비자가 대형 브랜드에서는 가격보다는 편의성과 서비스 만족도 등을 더 기대한다는 풀이다. 이번 조사에서 만족도 1위를 차지한 스타벅스는 다양한 문화 마케팅, 사이렌오더 등 편의성 높은 서비스를 하고 있다. 직원서비스와 서비스 호감도도 7개 업체 중 가장 높다. 스타벅스는 매출액도 큰 폭으로 증가하며 승승장구하고 있다.
“최근엔 가격보다 서비스 따져”
스타벅스는 지난해 매출 1조28억 원을 기록해 1조 원 돌파와 함께 전년대비 29.5% 상승하는 양호한 실적을 기록했다. 매장도 매달 10개 안팎씩 꾸준히 출점해 지난 7월 말 기준 1040개를 운영하고 있다.
스타벅스 관계자는 “커피나 음료뿐 아니라 문화 마케팅과 편의성을 높인 점을 높이 평가해 준 것 같다”고 밝혔다.
반면 디야커피는 매출 성장세는 유지하고 있지만 증가폭이 한풀 꺾인 모습이다. 이디야커피의 매출은 지난 2012년 420억 원에서 2013년 786억 원, 2014년 1162억 원으로 가파르게 상승한 뒤 2015년 1355억 원, 지난해 1535억 원으로 완만한 곡선을 그리고 있다. 가성비 트렌드로 승승장구 했지만 한계에 봉착해 새로운 서비스 전략을 마련해야 한다는 지적이다.
이디야커피는 저가 콘셉트로 인기를 누려왔다. 하지만 빽다방 등 저가 브랜드의 역습으로 저가 브랜드 이미지가 약해졌다는 평가다. 또 맥도날드 등 패스트푸드에서도 저가 커피를 내놓으며 시장을 잠식하고 있다. 실제 저가 브랜드의 공세가 만만치 않다는 조사다.
신한카드 트렌드연구소 지난 1일 발표한 자료에 따르면 저가 커피의 공세에 건당 결제 비용도 낮아졌다. 2015년 1분기 1만 원 이상 결제 비중은 28%였지만 올해 24%로 떨어졌다. 반면 건당 4천 원 이하 구매 비중은 같은 기간 20%에서 24%로 올라 대조를 보였다.
대형·고가 브랜드는 가격 경쟁력이 아닌 다양한 문화 마케팅, 메뉴 다양화, 편의성 제고 등에 집중해야 한다는 것이다. 이디야커피는 기존 합리적인 가격이라는 콘셉트는 유지하면서도 메뉴 품질 강화, 문화 마케팅 등에 집중한다는 계획이다.
이디야커피 관계자는 “커피랩을 최근 확대·오픈해 메뉴 품질과 R&D를 강화할 계획이다”라며 “창업 후 재교육, 문화 마케팅 강화, 고객 만족도 제고 등을 통해 가격과 서비스 만족도 모두 높여가겠다”고 밝혔다.
