외식업은 맛, 서비스, 분위기에 의해 좌우된다.
맛, 서비스, 분위기라는 상품을 통해 고객과 소통하는 통로는 사람이며 사람에 따라 동일한 맛, 서비스, 분위기도 다양한 색깔을 발산한다. 그래서 외식업을 매력 있는 피플 비즈니스 산업이라고 한다.
특이하게도 경기불황이 지속되고 실업난이 이어져도 외식업계는 인력난으로 몸살을 앓고 있다. 이는 한식업체, 한식 개인업소로 갈수록 악순환의 고리가 깊고 길다.
과연 외식업계는 인재가 몰릴 수 없는 ‘인재의 사막’일까.

전문가들은 비전 및 동기부여 부재가 외식업 인력난의 가장 큰 요인이라고 지적한다.
실제 외식업계에는 조리전문가 외에 외식인으로서의 비전을 제시해 줄 수 있는 성공한 외식업 마케팅 전문가, 인테리어 전문가, 유니폼 전문가, 식자재 전문가, 사보전문가, 입지전문가 등 전문가 집단이 없는 실정이고 외식 전문가로 성장해 나갈 수 있는 현장, 본부 등의 기반 역시 미약한 것이 현실이다.

외식업계가 인력난으로 골몰하고 직원들 역시 외식인으로서의 비전을 찾지 못해 혼돈의 시기를 보내고 있다. 이러한 가운데 아웃백스테이크하우스의 소사장제(책임경영), (주)포유프랜차이즈에서 실시하고 있는 직원창업 지원 사례를 통해 외식업 일선에서 뛰고 있는 직원들에게 줄 수 있는 비전 및 동기부여 방안을 모색해 보고자 한다.
이들 업체는 직장이 ‘일’뿐만 아니라 ‘꿈’을 실현시키는 공간이라는 인식을 심어줌으로써 직원의 근무안정, 근무의욕 고취, 업무계발, 우수인력 입사로 이어지는 효과를 거두고 있다.


아웃백스테이크하우스
아웃백스테이크하우스는 소사장제라는 책임경영을 도입, 권한위임과 이에 대한 합리적이고 과감한 인센티브로 현장에서의 생산성을 증대시키고 있다.
아웃백은 각 매장의 점주들에게 기본적인 매장운영의 가이드라인을 제시하고 이 안에서 자율적인 운영을 할 수 있도록 권한을 부여하고 있으며 실적을 올린만큼 인센티브를 제공, 동기부여를 제공하는 한편 점주라는 비전을 제시해 주고 있다.
아웃백 각 매장의 점주인 소사장은 20대, 아르바이트 출신이 대부분일 정도로 철저히 능력 위주로 선발된다.

현재 80여개 전 매장이 소사장제로 운영중인데 매장당 70~80여명이 근무하고 있는 아웃백 각 점포의 직원은 홀, 주방 파트타이머, 매니저, 점주 등의 구조를 이루고 있다. 매니저급 이하는 급여가 시급으로 지급되며 매니저급 이상이 되어야 비로소 정직원이 된다. 점주 선발은 매니저급 이상을 대상으로 한다.

점주는 직원들의 지원방식이 아닌 본사 추천으로 선발되는데 선발 기준은 업무수행도, 동료와의 관계, 열정 등의 카테고리 안에 세부적인 항목을 평가하는 행동평가의 성적을 기준으로 삼는다.
아웃백 측은 “통상적으로 점주가 되려면 아웃백 입사 후 파트타이머에서 시작해 매니저 등을 순차적으로 경험하거나 동종업계 경력 5년 이상자를 염두에 두지만 무엇보다 경력보다는 개인의 능력과 점주로서의 역량을 중요 평가기준으로 삼는다”며 “본인의 역량과 의지 등에 따라 매니저급에서 점주로 추천을 받는 데는 최소 1년에서부터 5년까지의 시간이 걸린다”라고 설명한다.

소사장제를 통한 매장운영과 점주 선발 기준 등에서 알 수 있듯이 아웃백은 어디까지나 개인의 역량과 능력을 중시하는 인재관리 시스템으로 비전제시를 하고 있다. 회사 측은 이러한 비전을 통해 단순히 일을 하러 온 사람과 꿈을 실현하기 위해 온 사람을 가려내 효율적인 인재관리를 실시하고 있다.
아웃백 11개 지역본부의 지역장은 신규 매장 오픈에 맞춰 각 매장 매니저 가운데 점주를 추천하며 점주로 추천을 받은 매니저들은 점주교육을 이수한 후 최종 테스트를 통과한 매니저가 점주로 발령을 받게 된다.

아웃백은 전 매장 출입문 위쪽에 각 매장 점주의 영문 이름을 새겨 책임감을 심어주며 점주는 본인이 담당하게 될 매장 오픈 시 일정금액을 투자하는 것을 원칙으로 한다. 이는 점주에게 강력한 책임감을 심어주기 위한 방안으로 점주 계약기간인 5년이 지나 점주를 그만둘 경우 반환해 준다.
점주는 매장의 직원선발에서부터 교육까지의 인사관리, 비용관리, 지역 마케팅, 손익계산 등에 대한 권한을 갖고 있다. 아웃백은 점주에게 많은 권한을 부여하고 실적에 대한 인센티브를 제공하기 때문에 억대 연봉을 받는 점주가 대부분이다.

회사 측은 “외식업은 고객 접점의 현장중심 산업인 만큼 현장으로서 권한은 지속적으로 강화될 수밖에 없다”며 “경쟁업체뿐만 아니라 매장 간 경쟁까지 유도할 수 있는 책임경영은 특히 원가절감에 적합하고 현장의 아이디어, 경영자 개발이 가능하다”고 설명했다. (주)포유프랜차이즈
“누구나 사장이 될 수 있다”, “직원을 사장을 만들어 주겠다”라는 색다른 캐치프레이즈를 내걸고 독특한 인재관리를 실시하고 있는 포유프랜차이즈.
포유프랜차이즈는 직원창업 지원을 적극 내세워 직원들에게는 ‘창업’이라는 동기부여를, (예비창업자를 포함한)외부에는 ‘본사 직원이 직접 창업할 정도로 괜찮은 아이템’이라는 이미지를 심어주며 두 마리 토끼를 잡고 있다.

해산물카페 섬마을이야기, 취하는건바다를 운영하고 있는 포유프랜차이즈는 현재 섬마을이야기 목동점, 회룡점, 신설점, 사당점, 가락점, 석촌점 등 6개 점포가 직원창업으로 문을 열었으며 현재 몇몇 직원들도 매장오픈을 위해 자리를 물색 중이다.
직원창업은 본사에서 최소 3년 이상 근무한 직원을 대상으로 하며 창업 후에도 본사 근무를 계속할 수 있다.

내부 직원이 창업을 할 경우에는 매장 시설 공사비 4000만원~5000만원 정도를 할인해 주며 디스플레이물, 매장 인테리어 추가 비용을 할인, 지원해 준다. 또 자금이 부족한 직원을 위해 본사에서 무이자 대출을 해주기도 한다.
실제 섬마을이야기 신당점은 점포 임대보증금과 시설 투자비 등 총 2억원 정도가 투입됐지만 본사 직원 2명이 각각 5000만원씩 투자해 문을 열기도 했다.

또 각 매장에서 5년 이상 근무 경험이 있는 매장 직원들에 대해서도 지분투자에 참여할 수 있도록 해 일부 매장은 총 15명의 직원이 각 3000만원씩 투자해 운영하고 있기도 하다.
포유프랜차이즈 관계자는 “최근에는 창업 희망자의 연령대가 20~30대로 젊어지고 있는 추세인데 본부 측에서 창업을 지원, 길을 열어주는 것도 비전을 제시하는 하나의 방법”이라며 “프랜차이즈 업계는 유난히 이직, 구인난이 심한데 직원들에게 향후 창업이라는 비전을 심어주면 업무에 몰입하게 된다”고 강조했다.

본사 직원이 오픈한 매장은 타 가맹점보다 월등히 높은 매출을 기록하고 있는데 이는 식자재관리에서부터 직원, 매장관리에 이르기까지 매장운영의 전 과정을 속속들이 파악하고 있기 때문이다.
실제 포유프랜차이즈 측은 매장의 주방, 홀은 물론 식자재, 물류, 인테리어, 디자인 등에 이르기까지 직원들이 매장운영과 프랜차이즈 시스템의 전 과정을 두루 경험할 수 있도록 지원하고 있다.

프랜차이즈의 경우 특히 수퍼바이저가 점포창업을 희망하는 경우가 많은데 섬마을이야기 석촌점의 권기준 대표는 수퍼바이저 업무를 진행하면서 가맹점 부실 원인에서 폐점까지의 원인파악 등을 현장에서 직접 체험하면서 프랜차이즈 시스템에 대해 많은 이해를 하게 됐다고 전했다.
회사 측은 “프랜차이즈 기업의 경우 직원들이 향후 창업을 목표로 삼으면 업무에 몰입하게 되고 주방, 홀은 물론 외식업 전 과정을 경험하고 배우려 해 정보공유, 업무효율화로 이어지는 성과를 거둘 수 있다”고 설명했다.

<최동주 민들레영토 부사장 인터뷰>

독특한 조직문화로 아르바이트 입사 경쟁률도 10:1을 기록하고 있는 카페형 문화공간 민들레영토 최동주 부사장으로부터 외식업 인재관리의 현실과 대책에 대해 들어봤다.
▲직접 경험한 외식업 인재관리의 현실은 어떠한가.
-사람은 꿈을 먹고 살며 성공모델을 두고 그 사람을 닮고 싶어 한다. 그 속에서 자아실현을 해 나가며 행복을 느끼고 스스로 동기부여를 한다. 현재까지 외식산업분야에는 외식업 관련 전문가가 부재한 것이 현실이다. 현재 최선을 다하지만 외식인으로서의 후일을 기약할 수 없는 딜레마에 빠져있는 것이다. 최근 외식업체들은 교육에 관심을 갖고 직원교육에 적지 않은 시간과 돈을 투자하고 있지만 대부분 스킬교육이나 단기적으로 매출향상을 위한 서비스, 마케팅 교육 등이다. 이보다는 외식인으로서의 비전을 제시해 주고 외식 전문가로 성장해 나갈 수 있는 기반이 형성돼야 한다.

▲그렇다면 무엇보다 현재 외식업 경영주, 오너들의 인재에 대한 생각부터 변화돼야 할 것 같은데.
-경영의 키워드는 강력한 ‘오너십’에서 부드러운 ‘파트너십’으로 변화하고 있다.
진정한 오너는 많은 사람들에게 일할 수 있는 장을 마련해줄 수 있어야 하고 미래를 열어줄 수 있어야 한다. “이 기술을 알려주면 다른 곳으로 가지 않을까, 나가서 식당을 차리면 어떻하지”라고 전전긍긍하는 경영자들이 많은데 외식업 조리 교육기관이 얼마나 많고 매뉴얼까지 만들어 주는 컨설팅회사도 부지기수다. 설득과 공감을 키워드로 한 발짝 뒤로 물러나 함께 일하고 싶은 오너, 자율성을 바탕으로 직원을 믿는, 과감한 책임경영을 도입할 수 있는 오너가 절실한 시기이다. 스킬이라는 하부구조는 자율적 책임이라는 상부구조를 흔들지 못한다.

▲민들레영토의 인재관리는 어떻게 운영되는가.
-민토는 고객층, 메뉴, 분위기 등에 있어 일반 외식업소들과 다르다는 것을 인정하고 출발하자. 연기 나는 삼겹살집에서 뜨거운 불판을 갈아줘야 하는 근무환경과는 분명 다르다.
민토는 아르바이트 면접을 볼 때 춤을 추게 한다. 적극적으로 나를 망가뜨릴 수 있는가를 알아보는 것이다. 나를 망가뜨릴 수 있는 것이 서비스의 기본이기 때문이다.

민토의 아르바이트들은 전문적인 서비스 교육 한번 받아보지 않은 젊은 학생들이다.
그러나 내로라는 외식업소들보다 친절한 서비스로 유명하다.
재미있고 즐겁게 일할 수 있는 분위기가 마련돼 있고 직원 개개인들에게 어느 정도 권한위임을 해 접객서비스를 할 수 있도록 지원해주고 있다.
경영자? 경영자는 물론 직원들의 문화적 코드를 맞춰 아낌없는 지원을 해 준다. 이러한 노력으로 브랜드 가치가 올라가고 브랜드 가치가 올라가니까 아르바이트도 대거 몰리더라.

▲결국 인재도 브랜드 가치와 직결된다는 말인가.
-이제 식당은 고객들로부터 “잘 먹었다”라는 말을 듣는다고 성공한 식당이 아니다.
음식을 통해 새로운 부가가치를 제공할 수 있어야 한다.
맛으로만 승부를 거는 업소는 이미 레드오션이고 새로운 가치를 제공할 수 있는 블루오션으로 가야한다. 이는 곧 브랜드 가치 상승으로 연결되고 인재가 몰리는 것과 직결된다. 결국 외식업의 브랜드 가치가 인재를 끌어 들이는 것이다.
식당으로 일하러 온 사람들에게 전문가가 될 수 있도록 길을 열어줘야 한다. 급여만으로 외식업계를 이끌어 갈 수 없으며 높은 급여가 브레인의 동력이 될 수 없다.

손수진 기자 starssj@