매년 ‘푸드 세이프티 타운홀 미팅’ 개최
2014년 닭고기 파동 극복한 日 맥도날드, 주가 62%↑
잇따른 식품 안전사고 논란에 심각한 이미지 타격을 입고 있는 맥도날드가 일본 맥도날드의 위기탈출 사례에서 해법을 찾고 있다. 일본 맥도날드는 지난 2014년 유통기한이 지난 닭고기 사용이 드러나면서 끝 모를 부침을 겪었다. 그러나 새로 취임한 사라 카사노바 대표의 줄기찬 혁신을 발판으로 올해부터 부활의 날갯짓을 하고 있다.
식품 안전에 ‘사활’건다
맥도날드는 지난 15일 전국 매장의 관리자, 본사 직원, 가맹점주, 협력업체 등 300여 명이 모인 가운데 ‘푸드 세이프티 타운홀 미팅’을 개최했다.
이날 행사는 맥도날드의 원재료 생산부터 가공, 배송, 매장에서의 조리, 고객에게 전달되는 과정까지 철저한 식품안전과 최상의 품질을 유지하려는 맥도날드의 노력을 강조하고자 마련됐다. 조주연 한국맥도날드 사장은 이번 행사가 일회성이 아닌 매년 개최하는 정기 행사로 만들겠다고 밝혔다.
행사는 세 가지 세션으로 진행됐다. 첫 번째 세션에서는 ‘농장에서 레스토랑으로’라는 주제로 식재 공급부터 매장 배송에 이르기까지 식품 안전 프로세스를 되짚어 보는 시간을 가졌다.
두 번째 세션에서는 제품이 조리되고 고객에게 전달되는 과정 등 매장 운영에 대한 전반적인 점검이 이뤄졌다. 청결 유지와 교차 오염 방지를 위해 위생 장갑, 타월 등을 용도별로 구분하는 점과 제품을 미리 만들어 놓지 않고 주문이 들어오면 바로 만드는 ‘메이드 포 유 시스템’ 등이 강조됐다.
마지막 세션에서는 조주연 한국맥도날드 사장이 식품 안전 강화를 위한 회사 현황과 계획을 공유했다.
조 사장은 “본사와 매장을 포함한 모든 직원들을 대상으로 한층 강화된 식품 안전 교육을 진행하고 있다”며 “모든 직원들이 식품 안전에 관한 의견을 자유롭게 말하고 소통할 수 있는 채널인 ‘식품 안전 365’도 마련한다”고 전했다.
이밖에 원재료 공급부터 판매에 이르는 모든 과정을 홈페이지에 공개하고 전국 매장에 대한 외부 기관의 철저한 감사, 고객 문의에 상세히 답변할 수 있는 홈페이지 개설 등을 준비하고 있다. 고객을 초청해 매장 주방을 공개하고 원재료 보관과 조리, 서빙 과정을 투명하게 공개하는 ‘내셔널 오픈 데이’도 올해 말 진행될 예정이다.
2년간의 혁신, 그리고 결실
업계 일각에서는 조 사장의 다양한 혁신안이 일본 맥도날드의 사례에서 나온 것이 아니냔 관측이다. 일본 맥도날드는 지난 11일 기준 도쿄 주식시장에서 5100엔을 기록하면서 최고가를 경신했다. 올 초 3천 엔 초반에 불과하던 주가가 62%나 수직 상승한 것이다.
주가 상승 요인은 매출 증가에 있다. 블룸버그에 따르면 지난 8월 기준 일본 맥도날드의 동일 매장 매출은 21개월 연속으로 늘어났다. 이에 일본 맥도날드는 올해 이익 전망을 2배로 늘려 수정하기까지 했다.
일본 맥도날드는 지난 2014년 유통기한이 지난 닭고기 사용 파문부터 사람 치아가 음식에서 나오고 아이스크림에서 날카로운 물질이 나와 어린 아이가 다치는 등 악재가 끊이지 않았다. 일본 언론들은 앞 다퉈 이러한 소식을 전했고 결국 수백 개의 매장이 문을 닫는 최악의 수순이 거듭됐다.
미국 맥도날드 본사마저도 일본 맥도날드 지분 49.9% 매각을 고려하는 등 사업 철수설까지 대두됐다. 그러나 2013년 8월에 대표로 취임한 캐나다 출신 여성 사라 카사노바는 사건 이후 일본 전역을 돌아다니면서 소비자들의 목소리를 듣는 적극적 행동으로 위기를 정면 돌파했다.
일본 맥도날드는 우선 고객 니즈를 재빠르게 포착하고 이를 즉각적인 실행에 옮겼다. 일본 전통음식이 결합된 ‘야키 버거’ 출시와 초콜릿 감자튀김 등 각종 신메뉴가 인기 메뉴로 등극한 것이 대표적인 사례다.
증강현실 게임인 포켓몬 고와 가장 먼저 협력한 것도 ‘신의 한 수’라는 평가다. 각 매장을 모바일 게임의 중요 지점으로 설정해 놓으면서 소비자들이 자연스럽게 맥도날드를 기억하게 만들었다. 최근에는 유명한 밀크 캐러멜 회사인 모리나가와 손잡고 새로운 메뉴를 출시했다.
위생에도 심혈을 기울였다. 문제가 된 중국 닭고기 제공업체와 거래를 끊었고 소비자들이 식재 공급과정을 추적할 수 있는 시스템을 마련했다. 기본에 충실하고 고객 피드백을 반영한 메뉴 혁신은 2년 동안 차곡차곡 쌓였고 결국 올해부터 결실을 맺고 있다.
카사노바는 블룸버그와의 인터뷰를 통해 “여러 나라에서 일하면서 배운 것은 소비자들이 원하는 것을 미리 재단해서는 안 된다는 것”이라며 “(일본의)엄마들은 그들이 원하는 것이 무엇인지 정확히 알려줬다. 메뉴에 대한 정확한 정보를 원한다고 지속적으로 요구했다”고 강조했다.
