김철원 한국방송대 관광학과 교수·외식테라피연구소장
사람들은 누구나 식사를 한다. 여럿이 모여서도 하고 요즘처럼 혼자서도 하기도 한다. 맛있는 음식을 먹고 싶어 하는 것은 그 누구도 예외는 아닐 것이다. 뭔가 맛있는 음식을 먹자고 만나서 정작 뭘 먹을까하고 물으면 대부분 ‘아무거나’ 혹은 ‘아무데나’라는 답이 돌아오기 일쑤이다.
사람들은 매번 맛있는 음식을 원하지만 실제로는 어떤 맛을 원하는지 모르고 있다는 반증이기도 하다. 외식사업을 하는 입장에서 본다면 손님들은 맛을 원하지만 어떤 맛을 원하는지 모르기 때문에 사업주가 찾아주어야 한다는 뜻으로 해석할 수 있다.
요즘처럼 맛을 추구하는 시대도 드물지 않나 싶을 정도로 연일 맛집에 대한 이야기가 차고도 넘치는 세상이다. 각종 방송매체는 물론이고 개인마저도 맛있는 음식과 음식점 정보에 열을 올리고 있는데 그 정도가 너무도 지나쳐 진실한 맛집은 과연 어디에 있는 것일까 하는 의구심과 각종 정보에 대한 회의감마저 들 정도이다.
일반인들의 입장이라면 그저 제 입맛에 맞는 음식이 최고의 음식이고 늘 먹어왔던 친숙한 맛에 이끌리는 것은 인지상정이다. 그래서 누군가가 소위 맛집이라고 인정했다고 해서 그에 대해 가타부타 시비할 필요는 없다는 것이다.
그러나 외식사업을 경영하는 입장이라면 그렇게 ‘강 건너 불구경’하듯 볼 수만은 없다. 어떻게 하면 손님들이 맛있다고 할 것인가? 어떻게 하면 맛있는 집이라고 소문이 나서 손님들이 몰려올 것인가? 누구라도 고민하고 또 고민하는 문제일 것이다. 하루 24시간 동안 이 문제에 대해 골머리를 앓고 있는 경영주라면 그 집은 승산이 있다.
하지만 이미 답을 알고나 있는 것 같은 태도를 갖는다면 그 집의 미래는 밝지 않다고 단언할 수 있다. 실제로 경영이 부진한 사업주들은 자신의 업소가 어떤 맛으로 경쟁력을 갖고 있는지 알지 못한다. 오히려 가게가 작아서 그렇다느니, 위치가 안 좋아서 그렇다느니 등의 탓으로 그 원인을 돌린다.
잘 되는 곳은 그 집에서 식사를 마치고 나온 손님들이 24시간이 채 지나기도 전에 그 집의 맛을 그리워하는 공통점을 갖고 있다. 그래서 좋은 음식점을 평가하는 기준 중에서 단연 내세우는 것이 바로 ‘그리운 맛’을 갖고 있는가하는 것이다.
식사를 하면서 이런 저런 세세한 평가기준을 살피고 따지기 보다는 가장 단순하게 과연 내가 식사를 마치고 나가면 또 먹으러 올 것인가라는 자문에 답을 해 보는 것이다. 그런 단순한 질문으로 음식점을 평가한다는 것이 엉성해 보이겠지만 정작은 가장 핵심을 찌르는 항목이다.
소위 단골손님이 그 집을 자주 찾는 이유는 딱히 다른 이유가 없다. 그냥 생각이 나서다. 곰탕집을 늘 찾는 손님에게 왜 그 집에 가냐고 물으면 곰탕을 먹고 싶을 때면 그 집이 절로 떠오르기 때문이다. 이것이 바로 마케팅에서 얘기하는 ‘포지셔닝’ 전략의 내용이다.
그러면 음식점에서는 어떻게 하면 손님들 마음에서 절로 떠오르게 할 것인가? 그것이 바로 ‘그리운 맛’으로 승부해야 하는 이유이다. 외식사업에서 ‘맛’이라고 하는 것은 크게 3가지 부문에서 만들어진다.
첫째는 재료와 음식을 통한 맛이다. 신선함만큼 최고의 조미료는 없다고 하듯이 최상의 재료와 조리 과정 그리고 적온으로 제공되는 음식을 통한 맛에서 감동을 줄 수 있어야 한다.
둘째는 시설과 인적서비스를 통한 분위기의 맛이다. 콘셉트와 잘 어울리는 식기, 인테리어, 설비, 음악, 조명, 향, 온도는 물론이고 종사원의 적절한 응대와 문제해결의 서비스를 통해 손님이 느끼는 총체적인 분위기는 매우 섬세하고도 다양한 요소들의 결정체이다.
마지막으로는 물리적 가격으로 인지할 수 있는 가치의 맛이다. 손님들이 지불하는 대가에 비해 어떤 것을 받았는지, 손님들은 동물적인 감각으로 느끼는 것이다. 무조건 싸다고 가성비가 높은 것만은 아니다. 객단가 5만 원이라도 그 이상의 것을 경험했다면 가치의 맛은 손님에게 그리운 맛으로 깊이 박힐 수 있다.
이상의 3가지 맛에서 손님들을 그립게 만들 수 있는 능력이 있는가에 따라 성공한 맛집으로 자리매김할 수 있다. 우리 집을 찾는 손님들이 그리워할 맛이 재료의 맛일지, 서비스의 맛일지, 아니면 가치의 맛일지 그것은 외식업주가 결정해야 할 몫이다.
