“가맹본부·가맹점주, 신뢰 보여줄 때 고객 사랑받아”

[특별기고] 홍미미 한국가맹거래법률원장(가맹거래사) 식품외식경제l승인2018.01.12l1004호

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특별기고 홍미미한국가맹거래법률원장(가맹거래사)

해마다 신년이 되면 지난해를 두고 ‘다사다난’했던 해라고 표현을 하곤 한다. 하지만 프랜차이즈 산업에 있어 2017년만큼 다사다난했던 해가 있었을까 싶다.

가맹본부의 ‘갑질’ 횡포 논란, 본부 대표의 부도덕한 행위로 인한 오너리스크 문제, 징벌적 손해배상을 필두로 한 가맹사업법의 개정 등으로 하루도 조용할 날이 없었다. 급기야 공정거래위원회의 몇몇 가맹본부에 대한 대대적인 사정 작업이 진행되면서 프랜차이즈 산업이 하루가 다르게 경직돼 가고 있음을 느낀다. 

하지만 나는 프랜차이즈 사업은 창업 경험이 부족한 예비창업자들에게 가맹본부가 구축한 노하우를 전수해 주고 영업활동 등에 대한 지원과 교육을 진행함으로써 창업자가 안정적으로 사업을 운영해 나갈 수 있도록 해주는 시스템으로 많은 매력과 장점을 갖고 있는 유통 형태라고 생각한다.

생존율 높은 프랜차이즈, 올바른 선택이 관건

통계 자료에 의하면 일반 독립 창업보다 프랜차이즈 창업이 생존율이 높게 나타나고 있고 매출액도 상대적으로 높은 것으로 조사됐다. 예비 창업자들이 스스로 창업을 하는 것보다는 프랜차이즈 창업을 희망하는 이유도 여기에서 비롯된다고 생각된다. 다만, 프랜차이즈 창업 이후 발생하는 여러 형태의 분쟁을 보면서 예비 창업자들께 안전하고 올바른 선택을 위한 몇 가지 당부를 하고자 한다.

우선 독립창업이든 프랜차이즈 창업이든 사업 중에 발생하는 여러 가지 문제는 다 ‘본인’의 책임이라는 점을 분명히 해두고자 한다. 창업에 대한 책임을 온전히 본인이 부담해야 함으로 아이템을 선택할 때에도 입지를 선택할 때에도, 종업원을 선택할 때에도, 브랜드를 선택할 때에도 신중한 확인과 검증이 오롯이 본인의 노력으로 선행돼야 한다는 점이다. 이 점을 다시 한 번 강조하면서 가맹본부 선택 시 도움이 될 만한 내용을 적어 보겠다.

첫 번째, 객관적인 근거 자료가 없음에도 고수익을 올릴 수 있다고 유혹하는 가맹본부는 조심해야 한다. 창업자들 중 대다수가 창업을 하면 얼마를 벌 수 있는지에 대한 관심이 1순위라는 것은 두말하면 잔소리이다.

하지만 가맹본부가 제시하는 수익 전망에만 귀가 솔깃하고 이를 확인하는 작업을 제대로 하지 않아 나중에 낭패를 보는 창업자를 종종 만나곤 한다. 가맹본부가 예상 매출 또는 수익을 제시하면 반드시 구체적이고 객관적인 자료를 요구해야 한다.

어떤 방법으로 그 정도의 수익이 예상되는지에 대한 자료를 ‘서면’으로 받아두어야만 향후 발생될 수 있는 분쟁에서 유리한 증거자료로 활용될 수 있다. 참고로 가맹사업법에서는 가맹점 수가 100개 이상인 브랜드를 보유한 가맹본부는 의무적으로 예상수익에 대한 자료를 제공하도록 하고 있으니 이 점도 잘 숙지해두면 좋을 것 같다.

직영점 無·운영기간 짧은 본부 ‘신중’

두 번째로 직영점이 없거나 브랜드의 운영기간이 짧은 가맹본부는 좀 더 신중하게 접근하길 바란다. 바람직한 가맹본부라면 직영점 운영을 통해서 사업성 검증도 하고 운영 노하우도 축적해 가맹점에게 이를 전수할 수 있어야 한다. 이론적으로 아무리 좋은 사업 모델이라고 하더라도 사업성이 검증되지 않았다면 실패할 확률이 높다.

실제로 주위에서 많은 가맹본부들이 확실한 사업 모델이라며 시작한 브랜드가 1년도 채 넘기지 못하고 문을 닫는 경우를 부지기수로 보아왔다. 제 1브랜드를 성공시킨 자신감으로 두 번째 브랜드를 론칭했다가 포기하는 경우도 많았다. 이처럼 성공의 경험이 있더라도 새로운 브랜드를 운영하는 것은 별개의 이야기이다.

며칠 전 ‘OO핫도그’ 가맹 창업을 한 가맹점주로부터 분쟁 상담 요청을 받은 적이 있다. 그 브랜드가 너무 짧은 기간에 유명해지다보니 마음이 급해져 동시에 4개의 매장을 계약해 운영하게 됐다.

처음 몇 개월은 매출이 만족할만했지만 8개월쯤 지나고 보니 매출도 많이 떨어졌다. 매장을 양수도 하고자 하나 나서는 사람도 없어 계약을 해지하려고 보니 위약금 문제가 발생해 문의를 한 것이다.

이 브랜드의 운영기간이 길지 않다보니 본부 입장에서도 가맹점주를 지도하고 식상해진 고객의 입맛과 이미지를 업그레이드해야 하는 노하우 등이 아직 축적되지 않은 듯 보였다. 법적인 문제를 검토하고 도움이 될 만한 말은 드렸지만 폐점으로 인한 손해를 보전받기에는 한계가 있다.

서운하게 들리겠지만 이 손해는 신중한 검토와 확인 없이 브랜드를 선택한 점주의 몫이라고 감히 말씀드린다. 해당 브랜드의 직영점 운영을 통한 사업성 검증이 반드시 우선돼야 하며 브랜드의 운영기간 등을 검토함으로써 안정적으로 시장에 안착했는지의 여부를 꼭 확인하기 바란다.

규모 비해 다브랜드 ‘위험’

세 번째는 가맹본부의 규모에 비해 너무 많은 브랜드를 운영하고 있는 곳은 더 신중한 검토가 필요하다는 점이다. 제대로 된 브랜드를 개발하려면 적게는 수개월에서 1년 이상의 시간이 필요하다. 앞에서 지적했던 직영점 운영까지 포함해 사업성을 검증하려면 그 이상의 시간이 필요하기도 하다.

그럼에도 공장에서 제품 찍어 내듯이 브랜드를 만들어 내는 가맹본부가 간혹 있다. 실제로 나에게 공정거래위원회에 등록해야 하는 정보공개서 작성 업무를 의뢰하기 위해 찾아온 가맹본부 대표가 있었다. 그는 동시에 3개의 브랜드를 만들어 와서 공정거래위원회에 등록을 요청한 적이 있다.

가맹본부가 이 브랜드에 대한 운영 경험 없이 어떻게 가맹점을 모집하고 관리할 것이냐고 물어보니 ‘사업계획서가 잘 만들어져서 이것을 가지고 설명하면 창업하는 분이 있다’면서 염려 말라고 했다.

이 가맹본부 입장에서는 가맹점을 개설하면 가맹비와 인테리어, 설비 등에서 수익이 발생하니 가맹점 개설이 많아야 했고, 이를 위해 각기 다른 아이템으로 그럴 듯한 브랜드를 만들어 낸 것이었다.

가맹점을 창업시킨 이후 가맹점 관리나 매장 및 브랜드 홍보, 메뉴개발 등은 어떻게 할 것인지에 대한 계획도, 인력도 없이 말이다. 이에 대한 판단은 예비 창업자에게 맡기겠다. 프랜차이즈 본부 선택 시 주의해야 할 내용은 위에서 언급한 것 외에도 여러 가지 문제가 있겠지만 지면의 한계가 있어 중요하다고 생각되는 부분을 크게 세 가지로 정리했다. 

위에서 모든 ‘선택’의 문제는 ‘본인’의 책임임을 강하게 강조했다. 이에 스스로 손품, 발품을 팔아 정보에 대한 검증 및 확인을 해야 할 필요성도 당부했다. 이것과 관련해 도움이 될 수 있는 자료로 ‘정보공개서’를 검토하기를 추천한다. 모든 가맹본부는 공정거래위원회에 해당 브랜드의 ‘정보공개서’를 등록하도록 돼 있다.

이 문서에는 가맹본부의 매출액, 영업이익 등의 재무현황, 가맹점 수, 가맹점의 평균매출액(면적당 평균매출액도 확인 가능함), 가맹점 창업 시 예상되는 개설 비용, 반드시 가맹본부로부터 제공받아야 하는 필수품목 리스트 등 많은 정보들이 기재돼 있다.

이 정보공개서는 해당 브랜드의 가맹본부로부터 직접 수령 및 이메일 등으로 받아볼 수 있고 공정거래위원회 가맹사업 홈페이지(http://franchise.ftc.go.kr)에서도 확인이 가능하다.

정보공개서, 계약서 꼼꼼히 확인

가맹본부로부터 정보공개서를 받을 때에는 창업하고자 하는 곳에서 가까이에 있는 가맹점 목록(주소, 연락처 등이 기재돼 있음)을 함께 제공받도록 돼 있으므로 실제 운영하고 있는 매장을 방문해 먼저 창업한 선배창업자에게 조언을 들어보는 것도 브랜드를 선택할 때 도움이 된다.

또 정보공개서를 가맹본부로부터 직접 받지 못했거나 받기는 했지만 받은 날로부터 14일이 경과하지 않은 상태에서 계약을 체결한 경우에는 계약 체결 이후 4개월 이내에 가맹금 반환을 요청할 수 있도록 가맹사업법에서 규정하고 있으니 정보공개서를 가맹본부로부터 직접 수령한 경우에는 자필로 정확하게 수령사실 여부를 작성하는 것도 잊지 말기를 당부한다.

그리고 마지막 하나, 계약 체결하기 전에 미리 가맹계약서를 꼼꼼히 살펴보기를 부탁한다. 일반적으로 가맹계약서의 양이 많다보니 귀찮기도 하고 창업 당시에는 기대감에 부풀어 마음이 마냥 좋다보니 계약서의 내용을 읽어보는 사람이 많지 않은 것 같다.

하지만 계약서를 체결하는 이유 중에 하나는 계약서를 상시 들여다보며 그대로 이행하기 위함보다는 불편한 문제가 발생했을 때 그것을 해결하기 위한 기준을 명확하기 위함이 더 큰 게 사실이다.

그래서 계약서를 다시 꺼낼 때는 분쟁이 발생했다는 의미인 것이다. 이유가 이러하다보니 계약서의 내용을 꼼꼼히 읽어보고 합리적이지 않거나 일방적으로 부당하다거나, 기존에 구두상으로 합의했던 내용과 다른 내용이 있다면 계약 체결 전에 합의해 수정해야 한다. 그리고 가맹계약서에 서명하고 계약이 체결됐다면 이제는 그 내용을 준수해야만 하는 일이 남았다.

가끔 가맹점주가 찾아와 계약서에 위약금이 그렇게 많이 적혀있는 줄 몰랐다거나, 구두상으로는 영업지역을 넓게 인정하는 것으로 했는데 계약서에는 그렇게 돼 있지 않다는 것을 나중에 알고 분노하는 경우(자신의 영업지역에 동일한 브랜드의 가맹점이 창업하는 것을 보고)도 보았다. 계약서에 서명하기 전에 꼼꼼히 읽고 생각했더라면 나중에 후회하는 일은 별로 없었을 텐데 말이다. 

약속 지키기는 상생의 시작

마지막 당부는 지키기로 했던 약속은 지켜주기를 바란다. 가맹본부로부터 반드시 공급받아야 하는 품목들은 어떤 것이고 스스로 구입할 수 있는 품목들의 퀄리티는 어느 정도여야 하는지 판매 가능한 메뉴들은 어떤 것이고 대금 결제는 어떻게 하기로 했는지 등 계약 체결 당시 상호 간에 합의했던 내용들은 지켜주기 바란다.

내가 경험했던 분쟁 중에 가장 많은 유형은 가맹점주들이 조그마한 이익을 더 얻고자 가맹본부로부터 공급받기로 한 물품을 사입한다거나, 본부에서 요구했던 품질보다 낮은 품질의 물건을 사용한다거나, 임의대로 메뉴를 만들어 판매한다거나, 대금의 지급을 상당히 연체해서 발생하는 경우가 대부분이었다.

만약 약속을 지키기 어려운 내용이 계약서에 있다면 수정 요청해야 하고 이 수정안이 받아들여지지 않는다면 애초부터 계약을 체결하지 않는 것이 더 현명한 방법이다. 

서로간의 신뢰를 잃고 그것이 비방이 되고 그로 인해 고객으로부터 신뢰를 잃고 외면을 받는다면 그것은 어느 일방의 피해가 아니고 가맹본부와 가맹점주 모두에게 상처가 되고 손해가 되는 일이다. 나아가 프랜차이즈산업에 대한 불신이 되고 국가적 경제에 큰 손해를 입히는 일이 될 수 있다. 

가맹본부 없이 가맹점 없고 가맹점 없이 가맹본부 없다는 말이 요즘처럼 절실히 와 닿는 때도 없는 것 같다. 가맹본부와 가맹점주가 서로 간의 신뢰와 믿음을 보여줄 때 고객으로부터 진심으로 사랑받는 브랜드가 될 것이다. 2018년 새해, 예비·창업자들의 꿈이 현실로 이루어지는 해가 될 것이라 믿는다. 힘찬 응원을 보낸다.


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