공정거래위원회가 최근 음식점을 예약해 놓고 나타나지 않는 이른 바 노쇼(NO-SHOW, 예약부도)를 근절하기 위해 법적 규정을 강화한 것은 매우 환영할 만하다.
공정거래위원회는 지난달 소비자와 사업자간에 일어나는 분쟁을 원활하게 해결하기 위해 가이드라인 역할을 하는 ‘소비자 분쟁 해결기준’ 개정(안)을 확정하고 28일부터 시행에 들어갔다.
개정안은 예약시간을 1시간도 남겨놓지 않은 상태에서 고객이 예약을 취소할 경우 업주는 예약보증금을 환불하지 않아도 된다. 그동안은 돌잔치, 회갑연 등 연회시설 운영 업에 한해서만 예약 취소 시 예약부도 위약금을 적용해왔다. 위약금 부과도 지금까지는 사용 예정일로부터 2개월 전인지 여부만을 기준으로 했었으나 이번 개정안은 일반 외식업으로까지 확대 강화한 것이다.
따라서 향후 연회시설을 예약하고 1개월 이전에 취소하게 되면 계약금을 돌려받을 수 있지만 행사 7일~1개월 이내에 취소하면 계약금을 돌려받을 수 없고, 7일전 이후에 취소하게 되면 계약금 및 총 이용금액의 10%를 위약금으로 물어야 한다.
노쇼 5대 서비스업종 중 외식업 20% 최고
세부적으로 일반 음식점은 예약시간 전 1시간을 기준으로 그 이전에 취소하면 예약금을 돌려받을 수 있지만 그 이후에 취소하면 예약금을 돌려받을 수 없게 된다. 반대로 음식점 사업자의 사정으로 인해 예약이 취소될 경우에는 예약금의 2배를 돌려받을 수 있게 된다. 다만 이같은 예약보증금의 내용을 미리 알린 경우에만 위약금을 부과 할 수 있다.
그러나 외식업체에 대한 노쇼 위약금은 법적 장치만 만들어 놓았을 뿐 문제점이 많다. 예약을 하면서 예약보증금을 받을 수 있는 외식업체는 그리 많지 않다. 예약금을 받지 않은 상황에서 노쇼를 당했을 때 당사자에게 위약금을 받을 수 있는 방법이 없다. 노쇼를 우려해 예약금을 받는다면 아마도 대상 외식업체를 기피하는 경향이 깊어질 것이라는 우려가 든다. 노쇼는 법적 규제보다 사회 전반의 예약문화에 대한 인식 변화가 더욱 중요하다.
현대경제연구소가 지난해 발표한 자료에 따르면 국내 5대 서비스업종의 노쇼 비율은 무려 10~20%에 이른다. 이 가운데 외식업체가 20%로 가장 높았으며 병원 18%, 미용실 15%, 고속버스 11.7%, 소규모 공연장 10%순이었다. 이에 따른 매출 손실액은 약 4조5천억 원에 이르며 고용손실도 10만8천 명으로 추산했다. 노쇼는 경제적 손실만이 아니라 꼭 이용하고 싶은 다른 고객의 기회마저 박탈하는 결과를 만드는 등 해악이 크다.
예약이 고객의 권리라면 예약 취소는 의무
지난 평창 동계올림픽 당시 평창·강릉지역 외식업체들이 단체손님의 예약부도, 즉 노쇼 피해를 호소했는데 대다수가 공무원이었다는 발표는 매우 안타까운 일이다. 반면 외국인들의 예약은 거의 노쇼가 없었다는 게 사실이다. 우리나라도 선진국처럼 이제 예약이 일반화 되고 있는 가운데 사회에 모범이 되어야 할 공무원들이 오히려 노쇼의 가해자라는 사실에서 씁쓸함마저 든다.
누군가의 말처럼 ‘예약이 고객의 권리라면 예약 취소는 의무’라고 생각하는 신뢰 사회가 오기를 기대한다.
