2015년 창업 이후 최대의 위기를 맞았던 일본맥도날드가 3년 만에 완벽하게 부활했다. 일본맥도날드는 2013년 이후 거듭된 악재로 인해 2014년 결산에서 영업이익 67억1400만엔 적자, 당기순이익은 무려 218억엔(한화 약2180억원)의 적자를 기록했다.
일본맥도날드 창업 이후 41년만의 영업적자와 11년만의 순손실을 기록한 것이다. 2015년 들어서면서 매출추락은 더욱 가속화 되어 2015년 1월 매출은 전년 동기 대비 38.6% 감소했다.
당시 일본맥도날드 사태를 보는 일본 언론의 반응은 매우 차가웠다. 로이터 통신은 “식품의 품질 문제에 상당히 민감하게 반응하는 일본의 국민성을 고려한다면 일본 맥도날드의 고객 신뢰회복은 어려울 것”이라고 보도했다.
일본의 대표적인 외식컨설턴트들 역시 이번 사태가 수습되기에는 상당히 긴 시간이 걸릴 것이라고 했다. 이처럼 일본맥도날드의 끝없는 추락을 보며 고객의 일탈은 물론이고 언론도, 전문가들도 일본맥도날드가 회복하기에는 상당히 긴 시간이 필요할 것이라는 부정적인 의견을 제시했다.
그러나 일본 맥도날드가 발표한 2017년 결산자료에 따르면 순이익은 전년 대비 4.5배인 240억 엔(한화 약2400억 원), 영업이익은 2.7배인 189억 엔, 전 점포 매출액은 12% 증가한 4901억 엔을 기록하며 최악의 위기를 겪었던 일본맥도날드가 완벽하게 부활했다.
불량 식재료, 이물질 등 고객신뢰 잃어 급락
일본맥도날드가 2010년 이후 지속되는 영업부진으로 고민해 온 것은 사실이나 2013년까지만 해도 115억 엔의 영업이익과 51억 엔의 단기순이익을 기록했다. 그러나 1년만인 2014년 결산에서 이처럼 급격한 추락을 할지는 누구도 예상하지 못한 상황이기에 일본맥도날드는 물론이고 일본 외식업계 전체가 충격으로 받아들였다.
일본맥도날드의 매출추락 원인은 ▲아르바이트 직원에 대한 꺾기 횡포 ▲유통기한이 지난 중국산 닭고기 재료 사용 ▲감자튀김과 치킨너겟에서 이물질 등이 잇달아 발견되면서 일본맥도날드에 대한 고객의 신뢰가 땅에 떨어졌다. 이와 함께 부임한지 얼마 되지 않은 카사노바 사장의 고압적인 태도가 불신을 키우는데 한몫했다.
카사노바 사장은 유통기한이 지난 닭고기 사용이 문제가 됐을 때도 공식사과는커녕 오히려 “우리도 피해자”다 라는 말을 함으로써 사회적인 책임을 다하지 못했다는 지적을 받았다. 그러나 이물질 사건이 연이어 터지자 카사노바 사장은 뒤늦게 기자회견을 열고 일본방식으로 깊이 고개를 숙이며 사과를 했다. 이미 소비자에게는 신뢰를 잃은 상태였다.
무료커피서비스 등 과감한 판촉 전략 대성공
2015년 일본맥도날드 사태 이후 카사노바 사장은 작심한 듯 일본맥도날드 전 매장을 돌아보았다. 이후 영업이 부진한 140여개의 점포를 폐점하는 등 혁신경영에 돌입했다. 고객들이 선호할만한 메뉴인 모닝세트와 대형 버거인 ‘그랑’ 시리즈를 선보였다.
점포의 시설과 분위기도 고객이 좋아하는 취향으로 리모델링했다. 이와 함께 과감한 판촉 전략을 만들고 실행에 옮겼다. 록본기힐스 등 대형 몰을 중심으로 대형 광고판을 설치하고 학생들을 대상으로 수수께끼 탐험대 마케팅을 실시하는 등 신뢰를 잃었던 고객을 불러 모으는데 힘썼다.
또 대기시간의 불편을 줄이기 위해 스마트 폰으로 사전주문할 수 있는 시스템을 만들어 전 점포로 확산하고 있다. 지난 2월에는 한시적이지만 일부시간대 방문고객에 한해 무료커피서비스를 실시했다. 결과는 대성공이었다. 잃었던 고객이 돌아오고 매출은 급상승했다.
시대에 맞는 혁신 통해 실패를 딛고 되살아나
2017년 결산에 자신감을 얻은 일본맥도날드는 오는 2020년까지 150~200개 점포를 추가로 출점할 계획이다. 2017년 12월기는 순이익이 240억 엔으로 역사상 기별 최고 이익을 회복한 것에 힘입어 2020년에는 과거 최고 매출액인 5427억 엔을 갱신하는 것을 목표로 하고 있다. 일본 맥도날드의 부활은 결국 과감한 혁신을 통해 ▲부실매장 폐점 ▲신메뉴 개발 ▲점포시설과 분위기의 변화 ▲과감한 판촉전략 등이라 할 수 있다.
일본맥도날드의 부활을 보며 이제 미래 기업의 핵심 경쟁력은 ‘기본을 잃지 않은 상태에서 시대에 맞는 과감한 혁신을 통해 실패를 딛고 되살아나는 위대함’이라 하겠다.
