손님이 또 다른 손님을 부르게 해야
손님이 또 다른 손님을 부르게 해야
  • 식품외식경제
  • 승인 2018.08.03 14:11
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[전문가 컬럼] 백석예술대학교 외식산업학부 교수 김맹진

 길을 지나다보면 실내가 훤히 내다보이는 음식점을 쉽게 만나게 된다. 창을 통해 식탁에 앉아 식사 중인 사람들이나 줄을 서있는 사람들을 볼 수 있다. 단란하게 식사를 즐기고 있는 사람들을 보면서 문득 나도 저 자리에 앉아 식사하고 싶다는 생각이 들 때가 있다.

좌석을 꽉 채운 손님은 어떠한 인테리어 요소보다도 매력적이다. 다른 손님이 군중심리를 느껴 들어가고 싶은 생각이 들게끔 한다. 음식점의 문을 여는 순간 손님으로 가득 차있을 때는 빨려 들어가듯이 발걸음이 가볍지만, 손님이 드문드문 앉아있을 때는 발을 들여놓기가 망설여지기도 한다. 

음식점의 매니저가 창가 쪽부터 손님을 앉히거나 출입구 가까운 좌석으로 손님을 유도하는 이유가 있다. 음식점에서 식사중인 고객들에 의해 또 다른 고객들이 음식점을 선택하거나 식사를 경험하는 데 무시할 수 없는 영향력이 발휘된다는 것을 알기 때문이다.

음식점의 매출액은 좌석 회전율에 크게 좌우된다. 좌석수가 같은 두 개의 음식점이 같은 시간동안 영업했더라도 좌석이 이용된 횟수가 많은 곳의 매출액이 더 큰 것은 자명하다.
따라서 관리자는 손님이 집중되는 시간대의 좌석회전율을 높이는 것은 물론 한가한 시간대에도 손님을 끌어들이려고 갖은 방법을 다 동원한다.     

필자는 음식점 앞을 지날 때마다 버릇처럼 실내의 풍경을 들여다본다. 예전 같으면 식사시간에 음식점 밖까지 길게 늘어서있던 대기 줄도 사라지고 빈 좌석이 많은 모습을 볼 때면 아쉬움이 짙게 느껴진다. 끼리끼리 몰려다니며 식사하는 문화가 사라지고 온라인으로 주문해 원하는 장소에서 배달받는 O2O서비스를 이용하는 사람들이 늘어나고, 간단히 한 끼를 때우기 위해 편의점 도시락을 이용하는 사람들이 늘어난 이유도 있을 것이다.

손님은 음식점의 보배다. 손님 없이 음식점은 존재가 불가능하다. 직원의 월급은 손님의 지갑에서 나오고 경영자의 이익 또한 손님이 만들어주기 때문이다. 어떻게 하면 손님을 더 많이 오게 해 빈 좌석을 채울 수 있을까?

식사를 마치고 담소를 나누거나 TV를 시청하는 손님을 보면 대개의 홀 직원들은 “손님, 계산하시겠습니까?”라고 묻는다. 매뉴얼에 의해 훈련받은 직원들의 일반적인 행동이다. 이렇게 말하는 것보다 “커피 한 잔 드릴까요?”라고 묻는 것은 어떨까? 당장 손익계산서에는 비용이 늘어난 만큼 이익이 줄겠지만, 손님은 기대 이상의 혜택에 감동한다.   

매장에 오래 남아있는 손님은 더 많은 음식을 추가적으로 구매할 가능성이 있으며, 손님이 매장에 남아있어야 다른 손님들이 매력과 활기를 느끼고 들어오고 싶어 한다. 빈 좌석이 군데군데 남아있는 상태에서 매장에 앉아있는 손님을 서둘러 내보낼 필요는 없다. 오히려 그들을 매장에 오랫동안 머물게 해 더 많이 지출하고 더 많은 손님을 불러오게 하는 것이 효과적이기 때문이다.

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