“크라제 버거 즐겨 먹던 단골 고객에서 크라제 코리아를 만들어가는 직원 됐죠.”

크라제코리아의 마케팅 총책임자이자 해외사업팀 팀장인 서범석 팀장은 본래 크라제버거 압구정 1호점의 단골 고객이었다.

워낙 맛있는 음식을 찾아다니며 먹는 걸 즐기는데다 미국에서 대학생활을 했던 터라 국내 최초의 프리미엄 수제 햄버거 브랜드 크라제버거는 서팀장의 관심을 끌기에 충분했던 것.

의류업체 및 무역회사에서 3년 간 쌓은 머천다이징ㆍ마케팅 업무 경험을 살려 2005년 크라제코리아로 자리를 옮긴 서팀장이 입사 후 처음 맡은 일은 친구들과 함께 2주 동안 각 매장을 돌아다니면서 미스터리 샤퍼 활동을 하는 것이었다.

물론 본사에서는 각 매장 직원들 및 매니저들에게까지도 서팀장이 신규 채용된 직원이라는 사실을 일체 알리지 않았다.

오랜 단골 고객이었던만큼 서팀장은 철저히 고객의 입장에서 미스터리 샤퍼 활동을 수행함으로써 그동안 쉽게 발견되지 않았던 세부적인 문제점들을 개선하는 데 큰 공로를 세웠다.

이후 서팀장은 ‘고객설문카드’를 제작해 본사 직원들이 매장에 나와 설문조사를 실시하도록 함으로써 고객들이 진정 원하는 바가 무엇인지, 불만사항은 무엇인지에 대해 직접적으로 체감할 수 있도록 했다.

현재 크라제 코리아가 신메뉴 출시 전 단골 고객들을 모집해 테스팅을 하고 매월 1회 무작위 추출한 100명의 고객들에게 1인당 2만원 상당의 무료쿠폰을 증정, 매장방문후기를 마케팅 자료로 활용하고 있는 것도 모두 고객의 의견을 우선으로 하는 서팀장의 아이디어다.

서팀장은 의류업체에서 일했던 경험을 살려 평소 친분이 있던 의상 디자이너와의 협의를 통해 브랜드 이미지에 걸맞는 유니폼 디자인을 직접 고안하기도 했다.

크라제 버거 매장 직원들이 착용하고 있는 캐쥬얼한 흰색 티셔츠와 청바지가 바로 서팀장이 디자인한 유니폼이다.

2002년 월드컵 조직위원회에서 해외 기자들의 통역을 담당할 정도로 외국어 실력이 뛰어난 서팀장은 업체 특성상 외국인 고객들의 비중이 높다는 점에 착안해 점장 및 매니저를 포함한 매장 내 직원들을 대상으로 지원자에 한해 영어교육도 실시하고 있다.

“‘차별화’는 지금의 크라제코리아를 있게 한 원동력이자 브랜드 컨셉 그 자체”라고 말하는 서범석 팀장은 현재 속재료는 물론 버거빵까지도 고객 입맛에 맞게 선택할 수 있는 ‘마이 버거(my burger)'메뉴에 대한 고객반응도 조사와 크라제 버거 고유의 적립카드 런칭에 대한 계획수립 업무로 눈코 뜰 새 없이 바쁜 일정을 보내고 있다.

고객의 눈, 세련된 감각, 지치지 않는 열정까지 3박자를 고루 갖춘 멀티플레이어 서범석 팀장이 한 단계 새로운 도약을 앞두고 있는 크라제 코리아의 양 어깨에 튼튼한 날개를 달아줄 수 있을지 기대해본다.


전정아 기자 jeon79@