클레임은 매장 이용 고객들이 불편사항을 개선해달라고 요구하는 것으로 사소하고 쉽게 시정할 수 있는 것부터 매장의 규칙을 바꿔야 하거나 당장 이행하기 힘든 일까지 다양하다.

대부분은 고객들이 당연히 느낄 수 있는 불편함이지만 일명 ‘진상 고객’이라 불리는 고객들의 해결 불가능한 요구도 있다.

그럴 땐 그저 “죄송합니다”라고 말하거나 “다른 고객들이 불편해 하십니다”라고 대응할 수밖에 없다. 지금껏 우리가 알고 있는 클레임 대응법이란 다양한 상황에서도 좁은 선택지 안에서 양자택일하는 경우가 많았다.

『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 음식점에서 일어날 수 있는 다양한 클레임 상황을 유연하게 해결할 수 있는 방법을 제시해주고 있다.

오구라 히로유키·미야자키 케이코 공동저자는 “『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 모든 직원이 클레임 대응에 강하게 만드는 기술서”라며 “이 책을 통해 더 이상 클레임을 두려워하지 않는 직원들이 늘어나길 바란다”고 전했다.

『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 음식점에서 일어날 수 있는 모든 클레임 상황들을 예측하고, 클레임으로 인한 고객의 불편을 해소하는 방법을 전한다. 실제 음식점에서 일어난 클레임 사례를 통해 클레임을 유연하게 대응하는 방법을 배우고, 클레임 고객마저 단골고객으로 변화시킬 수 있다는 것을 알게 될 것이다. 이 책은 외식업계에 종사하는 사람들이라면 응당 두려워하는 클레임에 더 이상 겁을 내지 않도록 도울 것이다.

저자 오구라 히로유키·미야자키 케이코/ 출판 한국외식정보(주) / 가격 1만5000원

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