고객 “한줄 서기 안 해… 기다리는 시간 활용”
O2O 기업인 나우버스킹(대표 전상열)이 지난해 1월 출시한 모바일 대기 서비스 ‘나우웨이팅’이 다양한 업계에서 긍정적인 반응을 얻고 있다.
고객은 이용하고자 하는 곳에서 나우웨이팅 태블릿 PC에 휴대폰 번호와 대기 인수를 등록하고 입장 순서 및 대기 시간을 카카오톡 메시지를 통해 실시간으로 받는다.
외식업체는 대기 중 이탈하는 고객이 줄어들어 매출 증가에도 긍정적 영향을 미친다. 뿐만 아니라 고객이 방문 매장을 카카오톡 플러스친구로 등록하면 재방문 고객 유치에도 도움이 된다. 나우웨이팅에 수집된 데이터를 통해 고객의 성향을 파악할 수도 있다.
현재 아웃백 스테이크 하우스, TGI 프라이데이스, 애슐리와 같은 대규모 프랜차이즈 외식 업체부터 소이 연남, 고기리 막국수, 영동족발을 비롯한 유명 식당과 스포츠 몬스터, 켄싱턴 리조트 등 400개 이상의 외식, 행사(전시), 복합쇼핑몰, 테마파크를 포함해 다양한 업계에서 나우웨이팅 서비스를 이용하고 있다.
대기명단 수기작성 번거로움 해소
나우웨이팅은 사용법이 단순해 남녀노소 모두 별도의 학습이나 설명 없이도 바로 이용할 수 있다. 지원되는 언어도 한국어, 영어, 중국어, 일본어 버전이 제공된다. 별도의 앱을 설치하지 않아도 카카오톡 메신저로 실시간 웨이팅 상황을 전달 받을 수 있다. 순서를 기다리기 위해 한 장소에 머무를 필요가 없어 대기 시간동안 자유로운 이동이 가능하다. 매장에 따라 대기 중 모바일로 메뉴를 확인하고 주문할 수 있어 주문하고 기다리는 시간까지 단축할 수 있다.
나우웨이팅 사용 업체는 디스플레이, 태블릿 PC 및 개인 스마트폰을 이용해 방문 고객이 스스로 순번을 등록하고 확인하므로 대기 관리의 번거로움이 사라졌다. 방문 고객에겐 카카오톡 플러스친구를 통해 행사정보 등을 자연스럽게 알릴 수 있다. 쿠폰, 포인트를 생성해 고객의 재방문을 유도한다.
방문 고객이 등록한 정보와 입장에 소요된 평균 시간 등의 통계 정보를 비즈니스 데이터로 활용 가능하다. 방문 빈도 추이를 통해 VIP 고객 서비스를 제공할 수 있으며, 고객 불편 사항을 확인해 서비스 품질을 개선할 수 있다. 방문 고객 대상 설문조사를 통해 피드백, 의견, 불편사항 등을 수집하고 비즈니스 통찰력을 강화할 수 있다.
지난 6월 오픈한 홍대개미 파르나스몰점은 오픈 전 웨이팅이 길 것이라 예상하고 나우웨이팅 도입을 결정했다.
매장 오픈부터 사용을 시작해 도입 전후의 매출 변화를 확인하기는 어렵지만 나우웨이팅이 없었다면 오픈 초기에 몰려왔던 손님들을 감당할 수 없었을 것이다. 실제 홍대개미의 평일 점심 매장 안은 손님으로 가득 찼지만 매장 밖은 대조적으로 한산했다.
평일 점심 홍대개미 파르나스몰점을 찾은 한 중년 여성은 “줄서지 않으니까 너무 좋고 쇼핑하고 싶을 때 하고 있으면 문자가 오니까 편하다”며 “다양한 맛집에 나우웨이팅이 보급 됐으면 좋겠다”고 전했다.
홍대개미를 운영하는 후니에프앤비의 조영우 운영기획팀 매니저는 “타 매장의 경우 종이에 수기로 적는 방식으로 웨이팅을 관리했는데, 인력과 운영의 효율성이 저하됐다”며 “나우웨이팅을 이용하면서 종이로 웨이팅을 관리할 때보다 훨씬 깔끔하고 간단해졌으며, 입구에서 큰소리로 손님을 찾아다니는 일이 없어졌다”고 전했다.
나우웨이팅은 데이터를 기반으로 한 CRM(Customer Relationship Ma-nagement, 고객관계관리) 서비스로 적용 범위를 확장시키는 중이며 방문 고객의 대기 시간, 방문 빈도 등을 통해 매장의 경쟁력을 강화하고 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 개선시켜 나갈 방침이다.
전상열 나우버스킹 대표는 “일회적인 대기경험 개선을 넘어 장기적인 고객관계를 고려하는 매장들이 늘어나고 있어 기쁘게 생각한다”며 “더 많은 매장이 모바일을 통해 오프라인 경험을 혁신할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 전했다.
