[사설] 외식업소의 서비스 로봇이 대신할 수 없다
[사설] 외식업소의 서비스 로봇이 대신할 수 없다
  • 식품외식경제
  • 승인 2018.12.20 10:45
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국내 식품·외식업계에도 최근 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)을 접목한 무인점포나 키오스크 혹은 로봇을 활용하는 점포들이 점차 늘어나고 있다. 지난 4월 개항한 인천공항 제2청사 내에 무인자동커피전문점 비트(B;eat)의 출현을 시작으로 점차 확산되기 시작하더니 무인카페를 운영하는 업체들이 하나·둘씩 늘어나기 시작했다. 김밥을 자동으로 만드는 로봇이 생기는가 하면 쇼핑객들의 편리를 위한 로봇 카트를 제공하는 마트가 생겨났다.

일본과 중국에서는 이미 영업장에서 로봇이 서빙을 하거나 안내를 하는 업체들이 크게 늘고 있는 추세이다. 요즈음 설치 업체가 급격히 늘고 있는 키오스크는 이미 국내 식품·외식업계에서는 일반화되었다. 또 주방에서 요리를 만드는 로봇이 생겨 난지는 수년 전의 일이다.

무인점포, 로봇 서비스, 키오스크 등 일상화 시대
중국 식품·외식업계는 다양한 부분에서 로봇이 일상화되고 있다. 최근 홍콩주식시장에서 기업을 공개해 120억 달러(한화 약 13조 원)의 기업 가치를 만들어 낸 중국 최대 훠궈전문점인 ‘하이디라오’가 북경에 오픈한 식당에는 주방에 18대의 로봇을 설치해 CK(중앙공급식 주방)에서 만들어 온 음식을 주문에 의해 테이블로 옮기는 카트에 배분하는 역할을 한다. 총 460석 규모의 영업장에는 로봇이 음식을 날라다 주는가 하면, 생일을 맞은 고객에게는 로봇이 축하 노래도 불러준다.

알리바바가 투자해 화제가 되고 있는 신선식품마트인 ‘허마생셩’은 배달할 상품을 로봇이 지역별로 구분하는가 하면, 식당에서는 고객이 주문한 음식을 로봇이 레일을 따라 테이블로 배달해 주는 등 하루가 다르게 인공지능을 활용한 로봇이 일상에 자리매김하고 있다. 중국의 1선 도시인 북경이나 상해, 심천 등의 대형외식업체의 경우는 영업장이나 조리실 모두 로봇이 일반화되는 듯한 느낌이다. 이 모두가 급격한 최저임금 인상과 근로시간 단축 등으로 인해 인건비를 감당할 수 없거나 구인란에 따른 자구책으로 무인점포를 운영하고 로봇이나 키오스크 등을 적극 활용하는 사례라 하겠다. 앞으로도 무인점포의 증가가 예상되며, 키오스크나 로봇을 활용하는 업체 역시 크게 증가할 전망이다. 

레스토랑 서비스는 인간의 ‘정’이 최고의 매력
그러나 무인점포 또는 로봇이 고객을 만족시키거나 감동시켜 재방문을 유도하는 것은 불가능하다. 고객과의 접점에서 감동을 주는 서비스 제공은 로봇으로서는 불가능할 뿐 아니라 한계가 있다. 처음에는 로봇이 제공하는 서비스가 신기할 수 있겠지만 몇 번 경험해보면 신선함은 떨어지고 삭막함이 더 크게 느껴질 수 있다. 이는 외식업 경쟁력에 있어서 매우 치명타가 될 수 있다. 특히 지금과 같은 장기불황기에는 단골을 만드는 일은 매우 중요하다.

일본에서 장사의 신으로 알려진 우노 다카시 사장은 “단골이 되는 것은 싸기 때문이 아니라 매력을 느끼기 때문”이라고 했다. 또 그는 “작은 점포의 성공은 고객을 대하는 마음에 달렸다”고도 했다. 미국 뉴욕의 유니온 스퀘어 호스피텔리티 그룹(Union Square Hospi-tality Group)의 CEO이자 자갓 서베이가 선정한 뉴욕 최고의 레스토랑 경영자인 데니메이어(Danny Meyer)는 “향후 외식업체는 맛보다 서비스 비중이 크게 높아질 것”이라고 했다.

또 “외식업을 성공시키기 위해 가장 중요한 것은 ‘직원’이며 레스토랑에서 베낄 수 없는 것은 고객에게 감동을 주는 직원의 배려”라 했다. 외식업체에서 인적 서비스는 로봇이 대신 할 수 있는 일이 아니다. 고객은 자신을 알아줄 때 가장 만족하고 감동하기 때문이다. 레스토랑 서비스에는 인간만이 느낄 수 있는 ‘정(情)이 있어야 한다. 인건비가 조금 높아진다 해도 가능한 한 인적 서비스를 해야만 하는 이유이다.


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