미니인터뷰│서경종 스타벅스커피코리아 시스템기획팀장(수석부장)
미니인터뷰│서경종 스타벅스커피코리아 시스템기획팀장(수석부장)
  • 우세영 기자
  • 승인 2019.01.07 09:18
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“디지털 통해 아날로그적 스타벅스 경험하는 ‘소통’을 주고 싶었다”

커피와 IT의 결합이라는 누구도 생각지 못한 아이디어를 ‘사이렌오더’를 통해 현실로 만들어낸 것은 물론 대성공을 거두며 국내 업계는 물론 전 세계로 확산시키고 있는 기업 스타벅스 코리아. 최일선에서 이런 변화를 이끌고 있는 서경종 시스템기획팀장에게 스타벅스 코리아의 비대면서비스에 대해 들었다.

△‘커피와 IT’는 좀 생소한 조합인데 어떻게 시작됐나?
“IT는 게임 회사뿐만 아니라 전 세계 모든 기업을 안정적으로 지원하고 혁신으로 이끌기도 한다. 과거 ‘전산실’로 불리며 운영적인 측면만을 요구했지만 4차 산업혁명과 함께 많은 기업들이 IT를 혁신의 중요한 축으로 인정하고 있다. 그게 스타벅스는 좀 빨랐다고 볼 수 있다.”

△사이렌오더 도입과 성공 과정을 소개해달라 
“지난 2014년 5월 전 세계 스타벅스 최초로 자체 개발해 선보인 사이렌오더는 모바일을 통해 스타벅스의 음료와 푸드 등을 주문·결제할 수 있는 ‘O2O(Online to Offline)’서비스다. 현재 하루 평균 8만여 건의 주문이 사이렌오더로 이뤄지며, 이는 전체 주문건수 중 14%를 차지한다.

개발에만 3년이 걸린 사이렌오더는 점심시간 등 혼잡시간에 빠른 주문을 원하는 소비자의 니즈와 정확히 맞아떨어지며 큰 성공을 거뒀다. 지사에서 개발해 본사로 수출된 보기 힘든 케이스로 현재 미국, 캐나다, 영국, 홍콩에서 도입했으며 미국 사이렌 오더 주문양은 전체 거래 건수의 10% 정도를 차지하고 있다.”

△비대면서비스로 편의성은 높아졌지만 고객과의 소통은 부족해졌다는 평가도 있는데   
“사이렌오더는 빠른 주문을 제공해 소비자의 편의성을 높이기 위해 추진됐다. 물론 고객과의 소통과 공감을 중시하는 스타벅스의 철학을 반영해 다양한 서비스가 도입됐다. 실제로 사이렌오더 도입 이전에 이미 매장에서 고객들의 닉네임을 불러주는 ‘Call My Name’ 서비스를 시작해 좋은 평가를 받았다. 또 드라이브스루 매장에서도 업계 최초로 화상주문시스템을 도입해 직접 고객과 소통할 수 있도록 했다.”

△최근 선보인 My DT Pass의 특징은?
“지난 2012년 스타벅스는 드라이브스루 매장을 도입하면서 국내 커피업계 최초로 화상주문시스템을 적용했다. 기존의 다른 드라이브스루 매장들은 까만 마이크에 대고 주문만 하는 형태로 거기에 ‘교감’은 없었다. 스타벅스는 드라이브스루 고객도 매장과 동일하게 파트너가 직접 응대하고 싶었다. 디지털을 통해 아날로그적 스타벅스 경험을 할 수 있는 소통을 만드는 것이 목표였다.
이후 드라이브스루 고객들이 결제를 위해 지갑이나 휴대폰을 꺼내는 불편함을 줄이는 방법을 고민하다 차량번호와 스타벅스카드를 연결시킨 ‘My DT Pass’를 론칭하게 됐다. 이를 통해 입차시에 파트너가 고객을 인지해 화상모니터를 통한 환영인사는 물론 고객의 닉네임을 불러주는 ‘Call My Name’ 서비스도 가능해졌다.”

△비대면서비스 도입·운용중인 업체에 전하고 싶은 말?
“‘스타벅스는 IT기업보다 더 IT를 잘하는 기업’이라는 칭찬도 해주시지만 결국 스타벅스는 커피의 경험을 고객과 나누는 회사다. 최신 기술의 선택이 반드시 좋은 고객 서비스를 보장하지는 않는다. 우리가 고객과 파트너의 만족을 위해 필요한 기술은 블록체인 일수도, 지나간 낡은 기술 일수도 있다. 목적을 이루는 것이 중요한 것이지 목적을 잊은 신기술 도입은 공허한 메아리일 뿐이다.”
            
△스타벅스의 내년 계획은?
“사이렌오더의 편의성과 기능강화를 위해 도입한 빅데이터를 활용한 ‘개인 맞춤형 주문’ 시스템은 고객들의 호평을 받고 있다. 또 삼성전자 ‘빅스비’와 연동한 음성인식 주문 시스템 역시 업계 최초로 고객들에게 디지털 혁신을 경험하는 기회를 제공하고 있다. 이외에도 다양한 서비스를 지속적으로 업그레이드하고 있으며 이 과정에 고객 설문조사 등을 통해 의견을 반영하고 있다.”



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