요즘 젊은이들이라면 누구나 계정 한 두개씩은 가지고 있을 정도로 우리 사회에 보편적인 것이 바로 ‘사회 관계망 서비스(SNS, Social Network Service)’이다. SNS는 인터넷 서비스의 주류를 이루며 특정 지역만의 전유물이 아닌 지구 공동체적 서비스의 중심이 됐다.
특히 과거 지인들을 중심으로 연결된 관계망에서 점점 보편적인 공동체로 확대되면서 관계의 벽이 허물어지는 경향이 두드러지고 있다.
이러한 사회문화적 변화를 주도하는 SNS를 활용하는 경제적 활동인 ‘SNS 마케팅’도 기술적 발전에 따라 다양하고 빠르게 변화하고 있다. 과거에 특정 정보나 지식을 공유하기 위해 SNS를 활용했다면 이제는 자신의 개성을 표출하기 위한 수단이나 정보를 제공하고 공유하는 기능으로 사용한다. 모든 사업부문에서 SNS를 활용한 마케팅은 이미 전문화되고 있다.
특히 외식산업에서 변화가 빠르고 다양하다. 요즘 SNS를 가장 많이 활용하는 젊은 세대들은 단순한 정보 검색보다는 감각적이고 공감적인 부분에 더욱 관심을 두는 경향이 많다.
그래서 문자로 된 정보보다 이미지와 영상 등을 선호하고, 사용 후기와 같이 공감할 수 있는 정보를 선호한다. 이를 반영하듯 음식이 맛있는 레스토랑보다 사진이 잘 나오는 레스토랑이 훨씬 많은 이들의 공감을 얻고 그 정보를 접하는 사회 관계망 속의 사람들이 그 곳을 찾게 되는 선순환이 이뤄지고 있다.
그래서 과거처럼 어느 집이 서비스가 괜찮더라는 문자 정보보다 사진과 같은 이미지 정보만으로도 좋은 서비스를 이해할 수 있도록 ‘서비스의 유형화’ 노력이 필요해진 시대이다.
서비스가 성공하기 위해서는 무엇보다 크게 3가지 요소가 충족돼야 하는데 그것이 바로 ‘서비스 C-M-S 전략’이다. 우선 기업 조직에서 제공하고자 하는 서비스의 ‘Concept’가 명확하게 거시적 관점에서 제시돼야 한다.
만약 어떤 음식점에서 사업의 목적을 손님들에게 ‘건강을 주는 것‘이라고 결정했다면 그것이 바로 서비스 콘셉트인 것이다. 서비스 ’Mind’는 그 콘셉트를 구현하기 위해서 모든 조직 구성원들이 어떤 마음자세로 손님들에게 건강을 주도록 할 것인가에 대한 모든 노력을 포함한다. 마지막으로 서비스 ‘Skills’은 서비스 콘셉트와 마인드를 구체적으로 손님들에게 전달할 수 있는 모든 기술들을 의미한다.
지금은 이미 많은 외식사업체에서 SNS 마케팅을 활발하게 펼치고 있다. 그러나 아쉽게도 홍보를 위한 정보의 마구잡이식 전달에만 그치고 있어 마케팅의 효율성은 갈수록 떨어진다는 아쉬움이 크다. SNS 마케팅을 운영하면서 업체의 서비스 C-M-S를 명확하게 도출해 SNS를 활용한다면 마케팅 효과는 더욱 커질 것이다.
SNS 마케팅의 성패는 크게 두 가지 요인에 따라 좌우되는데 그것들은 바로 진정성과 지속성이다. 제공하고자 하는 서비스의 콘셉트와 그것을 소비자에게 전달하고자 하는 마음자세나 노력이 얼마나 진정성 있는지 소비자가 느낄 수 있다면 성공이다.
그리고 그런 진정성이 만들어지고 전달될 때까지 꾸준하게 소통하는 지속성이 있어야 한다. 흔히 SNS 활동은 체력과의 싸움이라고도 한다. 그만큼 서비스의 콘셉트를 일관성 있게 제공하는 노력이 있어야만 빠르게 변화하는 SNS 기술에도 부합할 수 있는 사회 관계망을 형성할 수 있다.
서비스 C-M-S에 관한 확고한 개념이 있다면 SNS가 아무리 진화한다고 해도 유연하게 대처할 수 있다. 그런 차원에서 SNS는 이제 ‘Social Network Service’ 뿐만 아니라 ‘Services Never Stop’ 이라는 의미로 함께 가야 할 것이다.
