우리는 주변 사람들이 우리가 원하는 방향으로 따르지 않으면 답답하고 힘들어진다. 많은 사람들은 상대방을 자신이 원하는 방향으로 이끌기 위해 달래기도 하고 강요하기도 한다.
그러한 강압에 대해 상대방은 저항하고 거부한다. 여기서 상호 간의 갈등이 일어나고 관계는 악화돼 파국을 맞기도 한다. 이런 상황이 가까운 사람들 간에 일어난다면 서로는 불행해진다.
이에 반해 주변 사람들이 우리가 원하는 방향으로 그들 스스로 선택해 따르고 지지해주면 서로 간의 관계가 좋아지고 행복해진다. 우리가 외부 통제의 힘으로 상대방을 억지로 행동하게 했는가 아니면 상대방으로 하여금 스스로 선택해서 행동하게 했는가에 따라서 행복과 불행이 결정된다.
심리학자이자 정신과 의사인 글라쎄(W. Glasser)는 인간은 항상 외부의 정보를 받아들여서 무엇을 할 것인지 스스로 선택한다고 말한다. 강압이라는 외부의 압력에 의해 억지로 일을 하게 되면 불행해지고, 스스로 그것이 필요하고 좋은 정보라는 판단 하에 자신의 의지에 따라 선택한다면 그러한 행위는 그 사람을 행복하게 만든다고 주장한다.
우리 인간의 행동을 통제할 수 있는 유일한 사람은 자기 자신이며, 누구도 우리에게 우리가 원하지 않는 것을 하게 할 수 없고 처벌이나 강요로 위협받을 때 수행능력은 오히려 감소한다고 한다.
우리는 자신의 행동을 통제할 수 있다는 것을 깨닫기 시작할 때 개인적 자유를 새롭게 정의하며 훨씬 많은 자유를 갖고 있음을 깨닫게 되고 행복해진다는 것이다. 인간은 외부로부터 정보를 획득하고 그 정보들을 어떻게 활용하고 선택할지는 본인 스스로 한다는 것이다.
아침에 일어나서 밤에 잠들 때까지 우리는 매 순간 선택을 하게 된다. 세상으로부터 모든 정보를 얻을 수 있고 획득한 정보를 어떻게 활용할 것인가는 우리의 선택에 달려 있다. 자신이 접하는 정보들을 긍정적이고 합리적으로 해석하고 선택한다면 우리는 행복해질 수 있다.
또한 다른 사람에게도 행위를 강요하기보다는 우리가 원하는 방향으로 선택할 수 있게 정보를 제공하면 상대방도 좋은 선택을 하게 돼 행복해질 것이다. 선택에 필요한 충분한 정보를 받은 상대방은 당연히 그러한 선택을 하는 것이 본인에게도 유익하기 때문이다.
그런데 우리는 그러한 정보를 주는 것보다는 상대방이 우리가 원하는 방향으로 행동하도록 강요한다. 그 강요에 상대방은 저항하고 또다시 강요하는 상황이 발생해 관계가 악화된다. 자신이 상대방을 통제할 수 있다고 생각하고 조종하려고 하는 데서 갈등이 시작된다. 낚시터에서 낚시를 하면서 자신의 기술로 물고기들을 많이 낚았다고 생각하겠지만 사실은 물고기들이 있어서 미끼를 무는 행동을 선택해야만 낚을 수 있는 것이다. 아무리 훌륭한 노래나 강연도 들어주는 사람들이 듣겠다는 행동을 선택해야만 제대로 진행할 수 있다.
외식업계에서도 마찬가지다. 외식업체는 고객들이 제품이나 서비스를 구입하도록 강요하거나 강제로 통제할 수 없다. 고객을 유치하기 위해 거짓된 정보를 제공해 고객들이 찾아오도록 강요하는 행위는 얼마 지나지 않아 진실된 정보가 나타나게 되고, 그에 따라 고객들이 다른 선택을 하면 외식업체는 불행해진다.
저렴한 가격에 좋은 품질의 제품이나 서비스를 제공하는 사실에 바탕을 둔 진실된 정보를 접한 고객들은 제품과 서비스를 구매하는 선택을 할 것이다. 사업 경영자가 성공하고 싶다면 고객들의 기본욕구 충족을 위한 훌륭한 제품과 서비스를 제공한다는 진실된 정보가 시장에 존재하는 것이 중요하다.
그러한 정보를 접한 고객들은 당연히 그 사업장을 선택할 것이기 때문이다. 결국 우리는 강압으로 고객을 통제할 수 없으며, 고객의 마음에 드는 제품과 서비스로 고객이 스스로 우리가 원하는 방향으로 선택을 할 수 있게 하는 것이 성공으로 가는 길이고 행복으로 연결된다는 것을 알 수 있다.
