외식 프랜차이즈업체들이 배달 수수료 인하, 고객 편의성 향상 등을 위해 자체 모바일 앱 강화에 나서고 있는 가운데, 자체앱을 통한 빅데이터 활용 사례가 등장해 주목을 받고 있다.
그동안에는 배달 수수료의 부담을 덜고 오프라인 매장과 온라인·모바일을 연결하는 O2O 전략으로 자체앱을 출시하는 곳들이 대부분이었으나, 최근에는 몇몇 프랜차이즈업체에서 자체앱을 통해 수집한 고객 데이터를 기반으로 다양한 서비스를 제공하려는 모습이다.
대표적인 사례로 스타벅스는 지난 2014년 자체 앱 내 모바일 주문 및 결제 시스템인 사이렌오더를 론칭한 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 높이며 이용자 수를 늘렸고, 이후 수집한 고객 데이터를 기반으로 빅데이터를 활용한 추천 기능을 도입하는 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스를 강화하고 있다.
스타벅스는 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 고객 의견을 빅데이터로 활용, 다양한 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고 있다. 또한 방문 매장에서 즉시 처리할 수 있는 요청 사항을 모바일 앱에 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 스토어 케어도 선보여 고객 만족도를 증대시켰다.
특히 최근에는 자체 앱 내 기프트숍 카테고리를 추가, 선물하기 기능을 도입해 선물받는 대상의 구매 이력에 맞게 맞춤형 제품을 추천하는 서비스를 선보여 좋은 반응을 얻었다.
안현철 스타벅스 홍보사회공헌팀 부팀장은 “스타벅스는 앞으로도 더욱 고도화된 개인의 취향 맞춤형 빅데이터 수집 및 분석 등을 통해 최적화된 고객 맞춤형 서비스를 지속해 나갈 예정”이라고 말했다.
할리스커피는 지난 5월 자체 앱 내 사전 주문 서비스 ‘할리스 스마트오더’를 정식 론칭했다. 스마트오더는 정식 앱 론칭 전 베타서비스를 이용한 고객들의 의견을 반영해 사전 주문 서비스와 함께 음료를 취향에 따라 커스터마이징해 주문할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
할리스커피는 스마트오더를 통해 소비자 구매 패턴과 라이프스타일 빅데이터를 분석해 메뉴 개발에 반영하고 있으며, 소비자들의 다양한 커피 취향에 따라 커피군 메뉴를 강화했다.
할리스커피 관계자는 “앞으로도 다양해진 소비자들의 취향을 적극 반영한 메뉴 개발 및 소비자 편의와 매장 효율을 높이기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
도미노피자는 지난 2015년 론칭한 자체 주문 플랫폼인 ‘마이 키친(MY- KITCHEN)’과 인공지능 채팅 주문서비스 ‘도미챗(DomiChat)’의 기능을 강화하고 있다. 마이키친은 자체 앱을 통해 피자 도우부터 소스, 토핑까지 모든 재료를 소비자가 직접 선택해 주문할 수 있는 ‘고객 맞춤형 DIY’ 서비스를 제공한다. 이에 따라 성별, 연령별로 소비자가 선호하는 피자 취향을 알 수 있다.
도미노피자는 최근 도미챗을 통해 자주 묻는 질문(FAQ) 데이터를 반영해 대화형 기능을 강화하는 등 업그레이드 버전을 선보이기도 했다.
도미노피자 관계자는 “자체 주문 플랫폼은 고객들의 성향과 소비 패턴, 라이프스타일 등 다양한 빅데이터를 구축해 활용할 수 있어 많은 기업들이 선호하고 있다”며 “앞으로는 빅데이터 기반의 소비자 맞춤형 마케팅이 강화될 것으로 보인다”고 말했다.
