한 해를 마감하고 또 다른 한해를 계획하는 12월, 개인적으로 매년 빠지지 않고 진행 하는 연례 행사가 있다. 바로 한 해 동안 도움을 주고 받았던 분들에게 작은 선물과 연하장을 보내고 새롭게 만났던 분들의 명함을 정리하는 것이다. 더불어 천명에 이르는 회사 직원들의 명단을 하나하나 보면서 1년 동안의 노고에 대한 감사와 신년의 새로운 각오에 대한 메일을 작성한다.

외식기업의 경영인으로서 새삼 느끼는 것이지만 외식경영의 핵심은 언제나 ‘사람’에 있었다. 대외적으로는 미국, 유럽, 일본 등의 글로벌 파트너십을 맺고 있는 외국의 주요 외식 기업인들부터 국내 주요 외식경영인, 관련 정부 기관, 학계까지, 그리고 외식 브랜드를 개발하고 운영하는데 필요한 각종 시공업체, 주방설비업체, 식자재 공급업체를 비롯해 무엇보다 가장 중요한 회사 직원들도 빼놓을 수 없다. 특히 인적 서비스 자체가 상품이 되는 외식서비스 산업분야에서는 아무리 강조해도 지나치지 않을 정도로 ‘사람’이 소중하다.

사람과 사람과의 관계에 의해서 부가 창출되는 외식서비스, ‘사람’에 대한 화두를 던지며 외식경영을 자세히 들여다보면 특히 고객과 직접적인 관계를 맺는 매장의 직원들은 더할 나위 없이 중요한 외식경영의 핵심요소이다. 그러나 서비스 산업의 특성 상 타 산업에 비해 높은 이직율로 인해 외식기업마다 좋은 인재를 채용하고 핵심인력을 양성하여 리더로써 키우는 일은 쉽지 않다. 필자는 이에 대한 해답은 ‘사람과 사람’의 관계를 ‘멘트와 멘티’의 관계로 발전시키는 멘터링에서 찾고자 한다.

멘토(Mentor)는 자신이 가지고 있는 업무 노하우는 물론 경험과 지식을 멘티(Mentee) 즉 도움을 받는 사람에게 전수해 줌으로써 멘티에게 잠재된 능력을 개발해 목표를 달성할 수 있도록 돕는 정식적 후견인을 말한다. 혹자는 ‘지혜와 신뢰로 타인 인생을 이끌어주는 아름다운 동행’ 이라고도 하고 또 혹자는 ‘훌륭한 멘토를 찾는 것 자체가 인생의 절반의 성공’이라고 말하는 사람도 있다.

멘토는 흔히 신입 직원들이 회사에 잘 적응하도록 돕는 선후배간 직무 멘토링을 비롯해 부장과 팀장이 후배직원 경력을 관리해주는 경력개발 멘토링, 중역들이 회사 부장급 중견 간부를 키워 내는 핵심 인재 멘토링, 기업 후계자를 교육하는 후계자 멘토링까지 다양하다. 앞서 말했듯이 외식경영은 특히 사람이 중심이 되는 서비스 산업이기 때문에 멘토링은 여타의 산업분야에서 보다 훨씬 더 중요한 의미를 가진다.

그런데 고객을 대하는 매장에서는 신입 직원들이 회사에 잘 적응하도록 돕는 선후 배간 직무 멘토링이 무엇보다 중요하다. 다른 업무 지식이나 기술은 책을 통해, 교육기관을 통해 배우고 익힐 수 있지만 사람을 대하는 인적 서비스는 경험과 노하우 없이는 불가능하기 때문이다.

멘토라는 말은 본래 그리스 신화에서 유래되었다. 그리스 오디세우스 왕은 트로이 전쟁에 출전하기 전 그의 아들 텔레마코스를 절친한 친구인 멘토에게 맡겼다. 멘토는 오디세우스가 전쟁에서 돌아올 때까지 약 20여년 동안 텔레마코스를 잘 보살펴 결국 용감하고 지혜로운 왕으로 성장시켰다. 그 후 ‘멘토’ 라는 단어는 지혜와 신뢰로 한 사람의 인생을 이끌어주는 지도자라는 말로 사용하게 되었다.

서비스업은 현장에서 직원과 직원의 관계가 얼마나 유기적으로 잘 되어 있느냐에 따라 고객에게 제공되는 서비스의 수준이 결정된다. 선배사원 즉 멘토가 신입사원, 멘티에게 얼마나 잘 서비스 정신과 태도, 기술을 전달하느냐에 따라 서비스 상품이 다르게 만들어 질 수 있기 때문이다. 또한 멘토는 업무경험과 지식을 전달하는 것에 그치지 않고, 서비스를 제공하는 과정에서 컴플레인 고객에게 받는 업무 스트레스를 풀어주는 상담자의 역할을 하기도 한다.

최근 썬앳푸드에는 HATOUG라는 썬앳푸드 고유의 멘토링 제도를 만들었다. HATOUG는 ‘Shake Hands-신뢰 구축’, ‘Human Touch-지원, 격려’, ‘Hug for Together-축하, 인정’을 뜻한다. 크게 보면 썬앳푸드만의 조직문화를 공유하고 성장가능성이 높은 핵심인재를 육성하는데 중점을 두고 있으며, 보다 세부적으로는 매장에서 신입사원의 업무습득을 진작시키고 소속감을 높여 서비스 이직률을 낮추는데 있다.

동료직원 혹은 상사와의 조직관계 속에서 함께 일하는 즐거움이 있어야 조직에 대한 소속감과 애착심이 생기고 이것이 직원과 고객과의 관계로 이어져 서비스의 질도 높아지기 때문이다. 특히 썬앳푸드에는 Failure Report 라는 것이 있어 성공뿐만 아니라 실패도 하나의 자산으로 인식, 지적 자산으로 축척해 멘토링에 활용한다. 즉 선배사원의 성공 노하우뿐만 아니라 실패 사례도 함께 공유해 멘토와 멘티가 함께 개선점을 같이 찾아나가면서 업무수준을 높여 가기도 한다.

회사 송년회, 각종 모임으로 사람 많아질 기회가 많은 12월, 누군가에게 멘토가 될 수 있다면 얼마나 행복한 일일까.