서비스 혁신이 필요한 새로운 ‘식당’
서비스 혁신이 필요한 새로운 ‘식당’
  • 식품외식경제
  • 승인 2020.09.18 17:41
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김철원|한국방송대 관광학과 교수, 외식테라피연구소장

2020년 전 세계를 공포의 도가니로 몰아넣고 있는 전염병 사태가 어느새 우리의 일상을 바꿔놓고 있다는 사실을 요즘에서야 비로소 실감하게 된다.

처음 겪는 상황에서는 한 두어 달 정도 지나면 잠잠해지겠지 하면서 변화를 받아들이지 않던 사람들도 이제는 자신도 모르는 사이에 변해있는 일상을 받아들여야 할지 말아야 할지 갈피를 잡기 어려운 판국이다. 특정한 사건이 인류에게 얼마나 심각한 영향을 주는지 판단할 수 있는 가장 기초적인 근거는 의식주에 변화를 가져오는가를 살펴보면 가늠할 수 있다. 

현대사회가 되면서 우리나라 사회에서도 1인 가구가 급속도로 증가하면서 소위 ‘혼밥’이라고 하는 소비문화가 생겨났고 그와 더불어 간편식 형태의 식사와 배달 서비스 선호 등 식품과 외식, 유통 산업의 발전이 빠르게 진전됐다.

그러던 중 이번 사태로 인해 기존 외식산업은 경기침체와 동반 하락한 반면 편의성을 추구하는 소비자들의 요구 성향과 최근 불안한 상황을 반영하면서 편의 식품과 유통서비스에 대한 시장 수요가 폭발적으로 늘어났다. 과연 이러한 외부 환경 변화에서 외식산업은 어떻게 위기를 극복해야 할 것인가? 

여기에서 우리가 주목해야 할 부분은 바로 ‘서비스 혁신’이라고 하는 개념이다. 서비스 혁신은 기존 서비스가 정체 혹은 낙후돼 경쟁력을 상실할 때 서비스를 개선(reform)하거나 재설계(redesign)함으로써 대외 경쟁력을 높이려는 전략적 접근 방법이다. 일반적으로는 내부적으로 필요에 의해 능동적으로 추진하는데 이번 경우처럼 외부 환경에 의해 의도치 않게 서비스 혁신을 도모해야 할 때도 생긴다. 

안타까운 현실이지만 현재 외식서비스의 외부 경영환경은 부정적인 요인들로 가득하다. 어쩔 수 없는 상황이지만 사회적 거리두기 정책으로 인해 소비자들의 이용 기회가 점점 줄어들고 있는 게 사실이다.

업종에 따라 영업시간 단축, 실내 취식 금지, 이용자 정보 보안의 위험 노출 등 가뜩이나 어려운 환경에서 식당을 이용하기에 꺼려지는 일들이 많아지고 있다. 거기에 사업주들을 더욱 힘들게 하는 이용자들의 무례한 이용 예절은 외식사업을 영위할 의지마저 무너뜨리고 있다.

음식이나 음료를 적게 주문하고 공간을 이용하는 사람들이나 사회적 거리두기 정책을 제대로 따르지 않고 사업주에게 피해를 끼치는 사람들 같이 보호받거나 대접받을 자격이 없는 사람들에게 더이상 서비스를 제공해서는 안 되는 전환점에 다다른 것이다. 

이미 외식사업은 외부 환경에 의해 서비스 패러다임이 바뀌었다고 해도 과언이 아니다. 과거처럼 손님을 왕으로 받들어 모시는 구태의연한 서비스에서 벗어나야 하는 시점이다.

올바르지 못한 소비자는 과감하게 잘라내는 결단력이 필요하다. 제대로 된 상품을 만들어 정정당당하게 판매하며 보상받는 서비스 패러다임을 구축해야 한다. 음식점에서 식품제조업체나 편의점보다 품질이 낮은 상품을 만들어 판다면 이미 패배자인 셈이다. 아무리 간편하고 가격이 저렴하다고 해도 음식점에서 먹는 맛을 따라오지 못하도록 우수한 품질 수준을 확보해야 하는 것이 서비스 혁신의 관건이다. 

그리고 난 후에 당당한 거래를 해야 한다. 예를 들면 정부 시책에 협조하지 않는 손님은 과감하게 행정기관의 도움을 요청해 정리함으로써 다른 손님들과 운영자들을 보호해야 한다.

여러 사람이 와서 주문을 적게 하고 공간을 무료로 이용하려는 소비자들에게는 당당하게 영업 규정을 안내하고 따르도록 하는 등의 서비스 프로세스를 재설계하는 것이 서비스 혁신이다. 이번 사태를 전화위복으로 삼아 외식업계는 대대적인 서비스 혁신을 도모해 새로운 패러다임으로 전환함으로써 ‘식당-食堂’은 명실상부하게 ‘먹는 것에 관해 사는 사람이나 파는 사람 모두가 당당한 곳’으로 거듭나길 소망한다.


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