‘평판’은 기업의 최대 경쟁력
‘평판’은 기업의 최대 경쟁력
  • 식품외식경제
  • 승인 2020.11.20 19:20
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 사회가 갈수록 투명해지고 소비자들이 사회적기업을 선호하는 가운데 기업에 대한 평판이 최대 경쟁력으로 떠오르고 있다. 기업의 지속성장은 향후 소비자들의 평판에 의해 결정된다고 해도 과언이 아니다.

특히 SNS(소셜네트워크 서비스)의 발달로 인해 소비자들이 느끼는 평판은 급속도로 파급될 수 있다. 평판은 브랜드인지도를 높이는 척도이며 이는 신뢰기업으로 이어진다. 최근 사회적 이슈가 되고 있는 기업의 갑질 횡포는 기업브랜드 인지도를 크게 추락시키는 결정적인 계기가 되고 있다. 일부 식품기업과 프랜차이즈 기업의 가맹점에 대한 갑질 횡포가 대표적인 사례라 하겠다. 
 
소비자 평판 좋은 브랜드로 강한 쏠림현상
국내 대표적 경제지인 한국경제신문이 지난 7월과 10월 두 차례에 걸쳐 남녀 1만 명의 소비자를 대상으로 ‘기업 소셜임팩트조사(CSIS)’를 실시했다. 소셜임팩트는 기업이 소비자에게 어떤 평판을 받고 있는지 가늠할 수 있는 평가지표이기도 하다. 

현시점에서 시장 점유율 1위라 할지라도 사회적 평판에서 낮은 점수를 받는다면 자칫하다가는 1위 수성이 위태로울 수 있다는 것을 의미한다. 식품·외식업계만 보더라도 라면 매출 1위는 단연 농심이다.

코로나19 사태 이후 농심은 해외 수출은 물론이고 내수 역시 매출이 급등하고 있다. 그러나 국내 소비자 평판에서는 오뚜기 진라면을 꼽는다. 이런 이유로 인해 최근 오뚜기의 국내 라면시장 점유율은 판매량을 기준으로 14.6%로 농심(15.5%)을 바싹 뒤쫓고 있다. 커피업계에서 스타벅스의 신뢰도(40.6%)는 불굴의 1위를 차지하고 있다. 커피업계의 신뢰도 2위인 빽다방(15.4%)과 3위인 이디아커피(15.1%)에 비해 월등히 높다. 

이번에 실시한 기업 소셜임팩트에서는 조사되지 않았지만 외식프랜차이즈의 대표적 업종인 치킨브랜드 인지도는 교촌치킨이 단연 1위이다. 가맹점을 늘리기보다 가맹점당 매출을 올리기 위해 가능한 한 가맹점을 늘리지 않는다는 상생의 이미지가 높다. 이로 인해 치킨프랜차이즈 중 교촌치킨은 단위면적당(3.3㎡) 매출액이 3500만 원으로 2위 티바두마리치킨(2928만 원), 3위 제너시스BBQ(2901만 원)보다 높다.(출처 공정거래 위원회, 2018년 정보공개서 등록 자료) 

코로나19 사태로 불확실성이 극대화되면서 기업에 대한 평판은 소비자들에게 갈수록 강한 이미지를 남기게 된다. 즉 기업의 평판은 과거 시장점유율(market share)보다 생각점유율(mind share)로 소비자들에게 각인되는 것이다.

평판이 브랜드를 선택하는 잣대가 되는 시대
포스트 코로나 시대에 소비자들은 평판이 좋은 브랜드, 신뢰할 수 있는 브랜드로 강한 쏠림현상이 일어난다. 식품·외식업계는 물론이고 유통의 주류가 온라인 시대로 접어드는 상황에서 평판 즉 신뢰도는 브랜드를 선택하는 결정적 잣대가 된다. 

온라인은 소비자가 쉽게 들어 올 수 있지만 반대로 실망하는 경우 쉽게 빠져나갈 수 있다. 쉽게 빠져나갈 뿐 아니라 절대로 다시 돌아오지 않는다. 일부는 상상을 초월하는 악플로 실망한 브랜드에 공격을 가하기도 해 기업에 결정적인 피해를 입히기도 한다. 

따라서 기업은 평판 관리를 위해 경영 측면에서 깊은 관심을 가져야 할 때이다. 기업의 평판 관리를 위해 기업 차원의 프로세스를 만들어야 한다. 포스트 코로나 시대 기업의 평판은 곧 최대의 경쟁력이 될 수 있기 때문이다. 


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