패밀리레스토랑 업계가 꿈틀거린다.
1990년대 중반부터 10년 여간 외식업계의 ‘황제’로 군림해온 패밀리레스토랑 업계가 경기침체라는 외부환경과 씨푸드, 중식 패밀리레스토랑 등 내부 경쟁자의 등장으로 더 이상 ‘왕위’를 담보할 수 없는 상태에 접어들었다.
또 심화되는 가격경쟁 등 악순환의 연결고리를 끊지 못한 채 어수선한 분위기로 최악의 2006년을 마감했다.
업계 1위, 외식업계 리딩 컴퍼니에 위치에 있는 아웃백스테이크하우스는 지난해 9월 음료업계의 전문경영인인 정희련 사장을 전격 영입하며 변화의 조짐을 예측케 했다.
올해로 국내 진출 10주년을 맞은 아웃백은 정 사장의 진두지휘 아래 ‘속도전’에서 벗어나 ‘안전거리’를 확보하면서 대기업으로 한 단계 더 도약할 것으로 점쳐진다.
정희련 사단을 통해 새로운 질주를 준비하고 있는 아웃백의 향후 스펙트럼을 그려본다.

▲음료업계 전문경영인에서 외식업계 대표 브랜드인 아웃백스테이크하우스 대표이사에 부임하셨는데 소감이 궁금합니다. 외식업은 현장중심 산업이라고 하는데 아웃백의 첫 인상은 어떠셨는지요.

-10년 전까지만 해도 음료산업은 황금알을 낳은 산업이었습니다.
음료는 소비자들에게 ‘갈증해결’ 뿐만 아니라 ‘가치’까지 제공할 수 있는 식품산업의 새로운 영역으로 각광 받았습니다.
그러나 할인점, 편의점 등 유통시장이 거대해지면서 제품을 생산해 내는 기업과 소비자 사이의 암묵적인 장애물이 생기기 시작했습니다. 유통시장의 파워가 강해질수록 생산기업과 소비자 사이의 거리는 더욱 멀어져만 갔고 기업들은 제품이 최종 소비자가 아닌 유통단계에서 걸러지고 평가되는 구조와 소비자를 피부 가까이서 느낄 수 없는 아쉬움과 답답함에 직면하게 됐습니다.

그러던 와중 올 초 아웃백 대표이사로의 제외를 받게 됐습니다.
음식(food)과 음료 (beverage)는 ‘먹는 것’이라는 점에서는 비슷하지만 최종 소비자에 대한 접근경로에 있어서는 확연한 차이를 갖고 있습니다. 이에 최종 소비자를 직접 만날 수 있는 강점을 갖고 있는 외식업을 결심하게 됐습니다.
다이닝 레스토랑에 대한 경험이 없는 상태였지만 아웃백은 ‘빠른 기업’이라는 것을 인식할 수 있었습니다. 1997년 공항점 오픈 이후 최단 기간 내 최대 매장 수 및 연간 외형 3000억원(2006년 기준)을 기록하며 초고속 성장을 해 왔기 때문입니다.

더불어 이러한 속도감을 뛰어넘는 안정감을 통해 가능성을 엿볼 수 있었는데 더 많은 가지를 쳐서 더 알찬 열매를 맺을 수 있는 기업이라는 확신이 들었습니다.
식품과 외식산업의 공통분모는 펀(Fun)과 엔조이먼트(Enjoyment)라고 생각합니다.
소비자들이 갈증을 느낄 때 물 대신 음료를 선택하는 것처럼 외식을 하는 이유는 허기를 채우는 것 이상의 가치를 필요로 하기 때문입니다.
문화는 가치 제공의 가장 유용한 수단입니다. 아웃백의 독특한 환대문화(Hospitality)는 아웃백 성장의 근원이라고 파악하고 있습니다.

▲지난 9월 부임하셔서 3개월 정도 지났습니다. 외식업계, 그리고 패밀리레스토랑 업계에 대한 시장 파악은 마치셨을 텐데요. 어떻게 보셨는지 궁금합니다. 특히 최근에는 씨푸드 뷔페의 등장으로 패밀리레스토랑들이 위협을 받고 있습니다. 이에 대한 대응책이 궁금합니다.

-기업의 존재이유는 이익실현, 가치창출입니다.
외식기업 역시 이익실현은 간과할 수 없는 중요한 부문입니다. 그러나 일반적인 경영마인드, 예를 들어 판매증대, 매출이익 극대화만을 꾀한다면 외식산업에서 진정한 승리자가 될 수 없다고 생각됩니다.
외식업은 환대 산업이기 때문에 고객의 마음을 사로잡는 것이 성공의 필요충분 요건이라고 판단됩니다. 또한 고객의 욕구 충족도가 결과로 나타나는
투명도가 짙어 고객의 욕구를 정확히 파악하고 적극 반영하는 고객 지향적인 섬세함을 가져야 한다고 느꼈습니다.

지난해 씨푸드 뷔페가 대거 생겨남에 따라 패밀리레스토랑을 포함한 다이닝 레스토랑이 위협을 받고 있는 것처럼 보여 지고 있습니다.
사회적 고찰 속에서 외식산업을 바라볼 때 외식시장은 필연적으로 계속 성장해 나갈 수밖에 없으며 씨푸드를 비롯한 새로운 외식 카테고리 역시 무궁무진하게 생겨날 것입니다.

이는 아웃백을 포함한 기존 레스토랑 사업자들이 컨트롤 할 수 없는 지극히 자연발생적인 현상이기도 합니다.
외식업도 결국 무한 경쟁시대에 접어든 것인데 기본에 충실 하는 것이 가장 큰 경쟁력이라고 단언합니다. 아웃백은 스테이크 전문점으로서 스테이크 메뉴를 선호하는 고객들에게 아웃백 고유의 가치를 제공하는 것이야 말로 가장 큰 대응책이라고 생각합니다.

▲FR업계가 성장기를 지나 성숙기에 접어든 시기에 부임하셨습니다. 또 아웃백 내부적으로는 2007년이 국내 진출 10주년을 맞는 뜻 깊은 해인만큼 미국 본사 측의 기대 역시 높을 것 같습니다. 본사 측에서 특별한 요구사항은 없었는지요.

-2007년은 아웃백이 국내에서 10주년을 맞이하는 해이며 향후 10년, 20년 뒤 아웃백의 밑그림을 완성시키는 한해가 될 것입니다.
미래의 지속적인 성장을 담보하기 위해선 이에 적합한 시스템적인 정비와 정책 등의 변화가 있어야 합니다.
아무리 좋은 제품과 정책, 가치가 있더라도 최종 소비자인 고객에게 전달되지 못하면 그 제품은 효용이 없다고 할 수 있습니다.
우선 아웃백의 독특한 문화와 양질의 메뉴를 고객이 필요로 하는 곳에서 제공한다는 원칙을 이어갈 것입니다. 내부적으로는 오늘의 아웃백을 있게 한 직원들에게 미래에 대한 발전적 가능성을 제시해 각자가 위치해 있는 지점에서 만족을 제공하고 지속적인 성장을 이끌 수 있는 동기부여를 할 것입니다.

특히 책임경영 제도인 점주 체제로 운영되는 아웃백은 본사와 각 매장이 상호 보완적인 관계를 맺고 있습니다. 올해에는 본사, 매장 간 균형감각 유지를 화두로 삼아 지역 내에서 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 지원하는 유기적인 협력관계 구축을 목표로 더욱 밀착된 커뮤니케이션을 준비하고 있습니다.
본사와 매장 간 탄탄한 협력관계를 유지하고 지속적으로 고품질의 메뉴와 서비스를 유지해 나간다면 어려운 내, 외부 환경아래지만 좋은 기회를 만날 수 있을 거라 확신합니다.

올해는 패밀리레스토랑 업계 최초 100호점 돌파 고지를 눈앞에 두고 있기도 합니다. 궁금하시겠지만 아웃백 100호점이 둥지를 틀 지역은 아직 결정되지 않은 상태입니다. 이는 국내 시장에서의 100호점이 중요한 의미를 갖고 있기 때문에 심사숙고해야 하기 때문이고 또 한편으로는 기존 점주들의 영업에 영향을 미쳐서는 안 된다는 아웃백의 의지를 반영한 것이기도 합니다.
미국 본사 측에서는 아웃백코리아가 두터운 충성 고객층을 확보해 유행이나 트렌드의 영향 을 받지 않는 한결같은 브랜드로 사랑받길 기대하고 있습니다. 이와 함께 가격경쟁은 철저히 지양하는 대신 고품질의 퀄리티와 서비스로 인정받는 아웃백이 되길 요구하고 있습니다.

▲10주년을 기점으로 향후 아웃백의 행보가 궁금합니다. 독보적인 위치를 구축해 나가기 위한 전략은 어떻게 세우고 계십니까.

-아웃백은 궁극적으로 소비자 만족을 위해 최선을 다하는 레스토랑 그룹을 지향하고 있습니다.
레스토랑을 운영함에 있어 메뉴, 적절한 인원을 통한 서비스의 퀄리티 유지는 결코 마지막까지 타협할 수 없는 부문입니다. 즉, 제품의 퀄리티와 서비스는 끝까지 지켜야만 될 보석상자입니다.

이와 함께 외식업은 ‘푸드 비즈니스’가 아닌 ‘피플 비즈니스’인 만큼 즐거운 분위기 속에서 함께 일할 수 있는 분위기와 성과에 대한 보상을 제공키 위해 노력할 것입니다.
아웃백은 올해 이직율이 높은 외식업 환경에서 직원들에게 비전을 심어주기 위해 인재개발 프로그램을 도입할 예정이며 아웃백과 함께하는 모든 직원이 발전해 나갈 수 있는 동기를 심어줄 것입니다.
출점전략에 있어서도 변화가 있을 겁니다.

충분한 타당성과 필요성을 검토 후 철저한 검증을 통해 상권개발을 해 나갈 것입니다.
무엇보다 기본을 지키는 성실한 노력을 통해 아웃백코리아가 아시아지역 리더로서의 역할을 해 나가는 한편 변화를 통한 성장이라는 전략을 세우고 있습니다.
현재의 아웃백을 가능하게 한 기본 틀은 아웃백의 주요 자산 중 하나입니다. 현재의 아웃백을 존재하게 한 기본 틀을 변형시킬 계획은 없습니다.

▲한국코카콜라 보틀링, 해태음료 등 식품업계에서 오랜 기간 몸담고 계셨습니다.
식품과 음식문화에 대한 나름의 철학이 있다면 무엇입니까.
-식품업계에서 16년이란 짧지 않은 세월을 함께 해 왔습니다. 경영철학은 소비자에게 최선의 제품을 제공하는 것이고 이를 통한 매출향상과 경쟁, 그리고 상호 발전으로의 연결을 지향해 왔습니다. 여기서 최선의 제품이란 고객의 만족과 즐거움이 척도입니다. 무엇보다 고객의 욕구를 반영한 경영목표를 갖고 실행에 옮기는 것이 저의 경영방침입니다.

▲외식업계 CEO들과의 교류는 어떻게 하고 계시는지요. 또 이 자리를 빌려 하고 싶은 말씀이 있으시다면.
-외식업계는 식품업계에 비해 교류가 생각보다 적은 것 같아 아쉬움이 있지만 워낙 사람만나는 것을 좋아하고 FR업계 대표이사 중 가장 늦게 합류한 제가 나서서 정기적인 친목을 다져나갈 계획입니다. 과욕의 승부보다는 어깨를 나란히 하는 겸손한 자세로 함께 발전할 수 있는 방향모색에 동참할 계획입니다.
새로운 시장을 찾기 위한 경쟁보다는 고객지향적인 방향감각을 갖고 불필요한 과당경쟁은 지양하는 대신 최대한의 만족과 즐거움을 제공할 것을 약속드립니다. 우리 아웃백커(Outbackre)들을 믿고 지켜봐 주십시오.

대담=김병조 편집위원 bjkim@, 정리=손수진 기자 starssj@, 사진=최원우 기자 beonde@