코로나19 사태 이후 비대면 소비가 일상화되면서 외식업계의 예약·주문·결제 시스템이 갈수록 다양해지고 있다. 배달앱과 키오스크(무인 결제 시스템)를 중심으로 시작된 외식업계의 비대면 서비스는 드라이브스루, 사이렌오더, 챗봇, QR코드, 암호화폐, 간편결제시스템 등 정보통신기술(ICT) 기반의 다양한 시스템으로 발전, 고객 편의를 높이고 브랜드 경쟁력을 강화하고 있다. 사진=각사 제공

사이렌오더, 챗봇 주문 등 선주문 시스템 발전
외식업계의 비대면 예약·주문·결제 시스템은 키오스크와 태블릿PC를 중심으로 빠르게 성장했다. 터치스크린 방식의 무인단말기인 키오스크와 태블릿PC는 지난 2018년 최저임금의 급격한 인상과 함께 주목받기 시작해 패스트푸드점부터 푸드코트, 분식집, 카페, 소규모 식당까지 급속도로 퍼져 나갔다. 메뉴판에서 식권 자판기, 키오스크, 태블릿 메뉴판으로 진화한 외식업계의 비대면 예약·주문·결제 시스템이 최근에는 모바일을 통한 선주문 시스템으로 발전해 주목받고 있다. 

코로나19 사태 이후 모바일을 통한 주문이 급증함에 따라 정보통신기술(ICT)을 활용한 선주문 시스템이 떠올랐다. 가장 대표적인 사례는 스타벅스의 모바일 주문 및 결제 서비스인 사이렌오더다. 지난 2014년 국내에 첫 론칭한 사이렌오더는 스타벅스 모바일 앱을 통해 원하는 음료를 사전에 주문, 결제하고 대기 없이 바로 음료를 수령할 수 있는 시스템이다. 

스타벅스에 따르면 지난달 사이렌오더의 누적 주문 건수가 2억 건을 돌파했다. 코로나19 사태 이후 비대면 주문 트렌드와 맞물려 주문 건수가 점진적으로 증가, 최근 한 달간 하루 평균 주문 건수는 약 20만 건 가까이 되는 것으로 나타났다. 주문 비중도 빠르게 증가해 현재 스타벅스 전체 주문의 27%가 사이렌오더로 주문되고 있다. 지난달 상권별 사이렌오더 주문 비중은 오피스 상권에서 32%로 가장 높았고 주택생활 상권이 26%, 몰과 백화점 등 쇼핑 상권이 25%, 대학가 상권이 24%로 뒤를 이었다. 특히 출근 시간대인 아침 8시~9시 사이렌오더 주문 비중이 48%로 절반에 육박해 고객 2명 중 1명은 출근 시 사이렌오더를 통해 주문하는 것으로 나타났다.

사이렌오더 주문 비중이 높아짐에 따라 주문 건수 누적에도 점점 가속도가 붙고 있다. 론칭 이후부터 누적 주문 건수 1000만 건 돌파까지는 2년 4개월이 걸린 데 반해 1억9000만 건부터 2억 건까지는 불과 2개월이 채 걸리지 않았다. 지난 2019년 9월 누적 주문 건수 1억 건을 돌파하기까지 5년 4개월이 걸렸다면 이후 누적 2억 건까지는 1년 8개월밖에 걸리지 않아 소요 기간이 약 3분의 1로 단축됐다. 

카카오와 네이버도 각각 ‘챗봇 주문’과 ‘네이버 주문’ 기능을 도입, 선주문 서비스를 시행하고 있다. 카카오 챗봇 주문은 통합 매장관리 솔루션 나우웨이팅을 개발한 나우버스킹과 협업해 선보인 서비스다. 스타벅스 사이렌오더와 같은 모바일 주문·결제·적립 서비스를 카카오톡 기반으로 제공한다. 사용자가 장소의 제약 없이 카카오톡 메신저에서 친구와 대화하듯 주문과 결제를 손쉽게 처리할 수 있다. 사전에 주문, 결제하면 픽업 알림을 받을 수 있다. 현재는 대부분 카페 위주로 서비스를 시행하고 있으며 향후 타 업종으로도 확대 적용할 계획이다.

네이버 역시 외식업용 비대면 주문 결제 서비스인 네이버 주문의 활용처를 빠르게 넓혀가고 있다. 네이버 주문은 네이버의 비대면 원스톱 주문·결제 서비스다. 이용자는 매장에 도착하기 전 검색을 통해 음식을 미리 주문해 빠르게 픽업할 수 있고, 사업자는 서비스를 통해 전화·현장 주문 접수 시간을 줄일 수 있다. 네이버에 따르면 네이버 주문은 출시 1주년을 맞은 지난해 9월 기준 전년 동기 대비 주문 건수가 약 120배 성장했으며 이용자 수는 약 97배 성장한 것으로 나타났다. 현재 폴바셋 등 대형 커피 프랜차이즈와 중소 외식업 종사자를 대상으로 네이버 주문 서비스를 지원하고 있다.

특히 지난해 11월에는 한국도로공사와 업무협약을 맺고 전국 고속도로 휴게소 70여 곳에 네이버 주문 도입을 시작했으며 올해 말까지 150개 휴게소에 서비스를 확대 적용할 계획이다. 또한 지난해 12월에는 인천국제공항공사와 공항 내 입점한 △롯데GRS △아모제푸드 △아워홈 △파리크라상 △풀무원푸드앤컬처 △CJ푸드빌과 함께 업무협약을 체결, 올해 말까지 공항 내 네이버 주문 도입을 통한 비대면 주문 환경을 구축하기로 했다.

드라이브스루 넘어 DT패스까지
코로나19 여파로 급성장한 외식업계의 주문·결제 서비스 중 또 하나는 드라이브스루다. 그동안 주로 패스트푸드 전문점이나 카페에서 활용돼 온 드라이브스루는 활어회, 삼겹살, 삼계탕 전문점 등 다양한 외식업소로 확대됐으며 대규모 프랜차이즈 기업들은 향후 드라이브스루 전문 매장을 확대하겠다는 계획을 발표했다.
맥도날드에 따르면 맥도날드의 드라이브스루인 맥드라이브(DT)의 지난해 매출은 전년 대비 23% 성장한 것으로 집계됐다. 분기별 1000만 대 이상, 총 4300만 대가 맥드라이브를 이용한 것으로 나타났다. 맥도날드는 현재 전국에 맥드라이브 매장 250여 개를 운영하고 있다. 맥도날드는 비대면 채널에 대한 고객의 높은 수요를 반영해 올해 맥드라이브의 서비스 속도를 높이고 2대의 차량이 동시에 이용할 수 있는 탠덤(Tandem) 드라이브스루를 국내 최초로 도입한다는 계획이다.
또 다른 드라이브스루 서비스 선두주자인 스타벅스는 현재 전국에 드라이브스루 매장 290여 개를 운영하고 있다. 스타벅스에 따르면 지난해 1월~11월 드라이브스루를 통한 주문량은 전년 동기 대비 46% 증가한 것으로 조사됐다. 스타벅스는 드라이브스루 매장을 이용하는 운전자 고객의 안전과 편의를 위해 다양한 IT 서비스를 지속적으로 접목하고 있다. ‘마이 디티 패스(My DT Pass)’가 대표적이다. 마이 디티 패스 서비스는 스타벅스 리워드 회원이 사전에 등록한 차량정보를 통해 드라이브스루 주문 시 결제수단을 제시하지 않고 스타벅스 카드로 자동결제하는 시스템이다. 마이 디티 패스 등록고객은 지난해 12월 기준 150만 명을 넘어섰다. 드라이브스루 매장 이용고객 10명 가운데 4명이 사용하는 꼴이다.
스타벅스 관계자는 “앞으로도 소비자들의 소중한 일상을 더욱 풍요롭게 하기 위해 편리하고 혁신적인 서비스를 개발하겠다”고 말했다.

“수수료 아까워”… 자체 간편결제시스템 도입
지난 1월 한국은행에 따르면 결제액 기준 국내 간편결제 시장 규모는 지난 2016년 11조7810억 원에서 2017년 39조9906억 원, 2018년 80조1453억 원, 2019년 120조 원까지 확대됐다. 이는 3년 만에 10배 이상 급성장한 것으로 지난해의 경우 코로나19 사태로 인해 비대면 소비가 크게 증가, 결제 규모가 더욱 커졌을 것이라는 전망이다.

간편결제서비스 하루평균 이용액은 1745억 원으로 1년 전보다 44% 늘었고 이용 건수는 602만 건으로 56.6% 증가했다. 이에 따라 외식업계는 자체 페이 개발은 물론 블록체인을 활용한 서비스까지 선보이며 잇따라 간편결제 시장에 뛰어들었다. 

자체 간편결제시스템을 도입한 외식업체의 경우 카카오페이, 네이버페이, 배달의민족 등 고객이 타사 간편결제시스템이나 배달 플랫폼을 이용할 때 발생하는 수수료를 절감할 수 있고, 복잡한 결제 과정 때문에 구매를 포기하는 사례가 줄어 매출에도 긍정적인 효과를 얻을 수 있다. 또한 간편결제를 통한 재구매율이 높아 충성 고객 확보가 쉽고 결제 데이터 활용도 용이하다. 고객은 간편결제시스템을 이용하면 결제할 때마다 매번 카드번호를 입력해야 하는 번거로움 없이 빠르고 간편하게 결제할 수 있어 편의성이 높아지는 것은 물론 간편결제시스템을 도입한 외식업체로부터 다양한 혜택을 받을 수 있다. 

외식업계 최초로 자체 간편결제시스템을 도입한 곳은 도미노피자다. 도미노피자는 지난 2017년 4월 ‘도미노페이’를 도입했다. 도미노페이는 온라인 주문 시 결제정보를 최초 1회만 등록하면 이후 결제부터는 결제 버튼 클릭 후 비밀번호만 입력하면 바로 결제가 가능한 시스템이다. 지난 1월에는 사용자 편의성 개선 및 더 빠른 주문이 가능하도록 도미노페이를 리뉴얼했다.

리뉴얼 내용은 △결제수단 내에 포함돼 있어 잘 노출되지 않던 도미노페이를 별도의 결제수단 영역으로 분리 △카드뷰 형태의 디자인으로 개편 △결제 비밀번호 생략 기능 추가 △결제 페이지에서도 도미노페이 카드등록이 가능하도록 개선 △도미노페이 안내 영역 추가 등이다. 도미노피자의 간편 주문 서비스인 퀵 오더(Quick Order)와 도미노페이를 함께 이용하면 두 번의 클릭만으로 결제가 가능하며 도미노페이 결제비밀번호 생략 기능을 선택하면 한 번의 클릭만으로도 주문할 수 있다.

매드포갈릭을 운영하는 엠에프지코리아는 지난 4월 포장 주문, 배달과 다양한 할인 혜택을 이용할 수 있는 자사앱 엠오더(M-ORDER)에 간편결제시스템 ‘엠페이(M-PAY)’를 신규 론칭했다. 엠페이는 기프트 카드 또는 신용카드 등 결제 수단을 등록하면 온라인 및 오프라인 어디서나 간편하게 사용할 수 있다. 매드포갈릭은 엠페이를 통한 데이터를 활용해 향후 다양한 구독 서비스 영역까지 진출한다는 계획이다.

매드포갈릭 관계자는 “포스트 코로나 시대를 맞아 외식시장 변화에 발 빠르게 대응하기 위해 디지털화를 올해 주요 키워드로 선정했으며 새로운 혁신과 도전을 강화해 나가고 있다”고 전했다. 

SPC그룹은 자사 멤버십 플랫폼 해피포인트를 기반으로 한 해피페이 도입을 추진하고 있다. 파리바게뜨, 베스킨라빈스, 던킨도너츠 등 전국 6300여 개 SPC그룹 브랜드 매장에서 사용 가능한 원터치 결제 서비스를 선보인다는 구상이다. 기존에는 결제와 포인트 적립을 따로 했지만 해피페이가 도입될 경우 해피포인트 적립과 결제가 한 번에 이뤄진다. 이를 위해 SPC그룹은 지난 1월 마케팅 솔루션 전문 계열사 섹타나인을 출범했다. 섹타나인은 현재 해피포인트와 해피오더·해피콘·해피마켓 등의 모바일커머스 서비스 발전과 간편결제시스템 해피페이 론칭을 위해 집중하고 있다.

암호화폐, 새로운 결제수단으로 등장 
프랜차이즈 업계에 새로운 결제 수단으로 암호화폐가 등장했다. 최근 달콤커피, 탐앤탐스, 도미노피자, BBQ, KFC 등 프랜차이즈 업체들은 블록체인을 기반으로 한 결제 플랫폼 기업과 암호화폐 결제 협약을 체결, 다수의 매장에서 암호화폐 결제를 지원하고 있다. 

프랜차이즈 업계에서 실제 사용이 가능한 암호화폐로 가장 주목받고 있는 것은 페이코인이다. 결제대행업체로 잘 알려진 다날의 자회사 다날핀테크가 발행한 페이코인은 현재 GS25를 제외한 대부분의 편의점과 달콤커피, 도미노피자, BBQ, KFC 등 프랜차이즈 외식기업에서 사용이 가능하다. 페이코인 앱 가입자 수는 지난달 기준 150만 명을 돌파했으며 페이코인 결제가 가능한 가맹점은 7만여 개에 달하는 것으로 나타났다. 

다날은 지난 2000년 휴대전화 결제 서비스를 최초로 개발해 상용화한 기업으로 국내 대부분의 온라인결제는 다날의 인프라를 통해 이뤄진다. 이에 따라 다날의 기존 가맹점 인프라에 페이코인 앱 결제 시스템만 연결하면 암호화폐 사용이 가능해 향후 암호화폐 결제 도입 매장은 더욱 늘어날 것으로 보인다.

커피전문점 탐앤탐스는 지난달 31일 블록체인 기술을 접목한 암호화폐 ‘탐탐코인(TOMS)’을 자사앱 마이탐의 결제시스템에 도입했다. 이용자들은 탐탐코인을 마이탐 내 전자지갑 ‘탐 지갑’에 송금한 후 오프라인 매장 등에서 사용할 수 있다. 탐앤탐스는 탐 지갑에 내장된 블록체인 기술이 고객 개인 정보를 취급하지 않아 정보 유출 등의 사고 방지에 유리하며 결제 데이터의 위·변조가 불가능해 가맹점 및 본사가 투명하고 빠르게 매출을 관리할 수 있는 장점이 있다고 설명했다. 

탐앤탐스 관계자는 “탐탐코인은 현재 장외거래만 가능하지만 거래소 상장도 준비 중”이라며 “고객 활동의 보상으로 탐탐코인을 지급하거나 가상자산 이용 시 일반 결제에 비해 절감되는 상품 구매 수수료를 돌려주는 방안 등 고객들에게 실질적인 혜택을 줄 수 있는 다양한 방법을 고려하고 있다”고 말했다. 

이처럼 외식기업들이 암호화폐 결제시스템을 잇달아 도입하는 이유 중 하나는 수수료 절감 효과를 꼽을 수 있다. 보통 1.5%~2% 수준의 신용카드 수수료와 달리 암호화폐의 수수료는 1% 수준이다. 절감된 수수료는 이벤트나 프로모션 등을 통해 소비자 혜택으로 돌아갈 수 있다.

업계에서는 암호화폐 결제 상용화 여부에 대한 관심이 집중되고 있다. 그동안 암호화폐는 구매 과정의 번거로움과 코인 가격 변동성 및 각종 안전성 문제로 부정적인 인식과 우려가 이어져 왔다. 실제로 대부분의 암호화폐는 해당 암호화폐가 상장된 거래소에 회원가입을 한 뒤 원화를 입금해 구매하며 구매한 암호화폐를 다시 나의 월렛으로 옮기는 과정을 거쳐야 한다.

또한 암호화폐를 구매할 당시와 제품 구매를 위해 결제할 때 시세가 변동될 가능성도 있어 이에 대한 대책이 마련돼야 한다는 지적도 나온다. 따라서 암호화폐의 완전한 실생활 상용화를 위해서는 변동성 대책 마련, 편의성 제고, 부정적 인식 개선 등의 노력이 필요할 것으로 보인다.