마케팅을 잘해야 성공한다는 믿음에 대하여
마케팅을 잘해야 성공한다는 믿음에 대하여
  • 김맹진 전 백석예술대 관광학부 교수
  • 승인 2021.08.12 12:35
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외식사업을 시작하는 사람들은 대체로 ‘좋은 음식을 저렴한 가격에 판매하면 성공하겠지’ 하는 생각을 갖고 뛰어든다. 잘되는 음식점에서 오랜 기간 경력을 쌓은 사람도 있지만 아직도 많은 소규모 창업자들이 깊은 검토 없이 외식시장 참여를 결정한다. 

이런 경우 실패의 쓴맛을 보게 되는 경우가 많은데 이들은 음식은 괜찮았으나 마케팅에 실패했다고 말한다. 마케팅만 잘했으면 성공할 수 있었다는 건데 마케팅이 무엇이기에 실패의 원인을 마케팅에 돌리는 걸까?

이들은 대개 광고나 인터넷 사회관계망 서비스(SNS)와 같은 수단을 통해 자사의 음식을 널리 알리지 못한 점, 배달 플랫폼 기업의 서비스를 이용하지 않은 점 등을 마케팅 실패라고 판단한다. 그러나 이러한 활동은 마케팅의 극히 일부분일 뿐 마케팅의 본질이 아니다. 

마케팅은 고객이 원하는 가치를 제공하고 이익을 추구하는 기업의 경영활동이다. 기업은 궁극적으로 고객을 만족시키고 그 대가로 이익을 창출한다.

마케팅은 경쟁이 치열한 시장에서 마치 전쟁을 치르듯 치밀한 전략을 수립하고, 이를 뒷받침하는 세부적인 전술을 세워서 수행하는 활동이다. 전쟁의 승리와 패배가 사업의 성공과 실패와 다르지 않은 이유다. 마케팅 전략은 시장을 알고 고객을 찾아내며 자사의 좋은 이미지를 구축하는 일부터 시작된다. 

시장을 안다는 것은 시장을 여러 가지 기준으로 나누고 자사의 음식이 판매될 만한 시장이 어디인가를 분석하는 일이다. 고객을 찾는 일은 수많은 시장 가운데 자사의 음식이 가장 잘 판매될 수 있는 시장을 선택하는 일로서 어떤 소비자들에게 판매할 것인가를 결정하는 것이다.

좋은 이미지를 만드는 것은 다른 경쟁 음식점들과 비교해 어떠한 점에서 우월한 위치를 차지할 것인가, 즉 고객의 마음속에 어떠한 특징을 강조해 자사의 긍정적인 이미지를 심어줄 것인가를 결정하는 일이다. 

이러한 전략이 수립된 이후에는 구체적인 전술계획을 짜야 한다. 가장 먼저 상품을 어떻게 구성할 것인가, 즉 메뉴를 어떻게 갖출 것인가를 결정한다. 급변하는 외식산업의 유행과 장기적인 트렌드를 고려하고 고객의 욕구를 반영해야 한다.

두 번째는 가격을 결정해야 한다. 목표이익과 고객의 가치가 균형을 이루는 선에서 얼마에 팔 것인지를 결정해야 한다.

세 번째는 어디에서 판매할 것인가를 결정한다. 매장의 입지나 유통경로를 결정하는 일이다. 온라인과 오프라인 중 어디에 집중할 것인지도 포함된다.

네 번째는 판매촉진을 어떻게 할 것인지를 결정한다. 광고와 홍보, 다양한 판촉계획을 수립해야 한다.

이 외에도 다섯 번째는 직원들을 어떤 사람으로 구성할 것인지를 결정해야 한다. 직원들의 조리기술이나 서비스 능력 등 전문성을 고려해야 한다.

여섯 번째는 시설이나 도구를 어떤 것으로 갖출 것인지 결정한다. 건물의 외관부터 작은 소모품에 이르기까지 음식점의 콘셉트와 조화될 수 있도록 해야 한다. 마지막으로 서비스 절차를 어떻게 진행할 것인지를 결정한다. 고객이 입장해 퇴장할 때까지 이용하게 될 서비스를 순서대로 구성하는 것으로 업태에 따라 특징적인 절차를 구성할 수 있다. 

제아무리 좋은 음식이라도 고객이 알아주지 않으면 쓸모없다. 마케팅은 고객이 무엇을 원하는지를 알고 고객에게 줄 수 있는 가치를 만들어내는 것에서부터 출발한다. 마케팅 환경은 늘 변하고 있고 더욱이 마케팅이 성공을 보장하는 키워드는 더욱 아니다. 어려울 때일수록 탄탄한 경험과 관련 지식을 잘 활용하는 지혜가 필요해 보인다. 


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