현대 사회에서는 사람 간의 접촉이 빈번해지면서 자신의 욕구와 다른 사람의 욕구가 상호 충돌하는 게 일상이다. 이러한 상호 간의 욕구의 충돌을 잘 해결해야 갈등을 극복하고 관계를 유지 발전시킬 수 있으며 인생을 성공적으로 이끌 수 있다. 욕구 충돌의 문제를 해결하는 방법은 바로 협상이라고 할 수 있는데 전통적인 방법과 오늘날 새로운 방법으로 ‘win-win협상’방법이 있다.
상대방과의 욕구 충돌에 대한 전통적인 해결방법은 인간관계를 중시할 것인가, 아니면 결과를 중시할 것인가라는 두 가지 측면에서 살펴볼 수 있다. 인간관계를 중시하는 경우에는 쌍방이 모두 양보하거나 어느 일방이 양보해 문제를 해결하는 방식이다.
예컨대 노사협상 등에서 일방 당사자가 백지위임을 하고 상대방은 위임에 대한 신의를 지켜서 최선을 다해 상대방에게 양보하는 태도를 취한다. 그러나 이 방식은 인간관계를 중시하던 어느 한쪽이 상대방은 자기의 이익만을 위해 행동을 한다고 인식하게 되면 더이상 지속될 수 없다.
회사 조직 구성원이 소규모이거나 단일한 특성을 가진 사람들로 구성된 경우에는 인간관계 중시의 협상이 문제해결 방식으로 효과를 발휘할 수 있으나 조직 구성원이 대규모이거나 구성원들이 복잡 다양한 사람들로 구성되어 있는 경우에는 문제해결 방식으로 채택되기가 어렵다.
결과를 중시하는 문제해결 방법은 쌍방이 모두 자신의 욕구를 충족시키되 상대방의 욕구는 좌절시키려고 행동하는 방식을 택하는 것으로 서로 공격, 방어가 반복된다. 급기야는 갈등의 골이 깊어져서 파국을 맞기도 한다.
우리나라의 대다수 노사협상은 결과 중시의 형태로서 서로가 자신의 이익을 극대화 하거나 덜 빼앗기기 위한 태도로 임하는 방식을 취하고 있다. 협상의 결과는 결국 힘의 논리에 의해 어느 일방이 승리하고 어느 일방은 패배하는 형태로 종결된다. 결과중시의 협상은 대립적인 태도로 불신을 더 깊게 만들고 불필요한 시간낭비와 갈등으로 조직의 생산성을 저해하고 노사관계를 퇴행시킨다.
이러한 전통적 방법의 문제를 극복하는 새로운 문제해결방법으로써 상생의 문제해결방법(win-win협상법)이 오늘날 주목받고 있다. 기존의 전통적 문제해결 방법은 파이가 한정돼 있다는 것을 전제로 하고 있다면 ‘win-win협상법’은 파이를 더 크게 키울 수 있다는 점을 전제로 하고 있다.
자신이 더 많이 가져가고자 하는 입장(요구, position)이 아니라 상호 진정으로 원하는 것이 무엇인가라는 이해관계(욕구, interest)에 주목하고 그 이해관계를 충족시키는 창조적인 방안을 찾아가게 된다면 파이를 더 키울 수 있고 모두 만족하는 문제해결이 가능하다는 것이다.
win-win협상법은 1965년부터 개념이 처음 개발됐고 1960년대 말과 1970년대에 미국에서 회사 간의 분쟁, 법률분쟁 등에 널리 적용되고 확장, 발전했다. 1981년 피셔(Walter T. Fisher)와 어리(Melvin C. Ury)에 의해 ‘예스에 이르는 길(Getting to Yes)’라는 책에서 이론이 정리되어 세상에 널리 알려졌다. 책에서는 구체적으로 진행하는 방법으로 4단계 원칙을 제시하고 있다.
첫째는 문제해결의 상대방에 대한 인간성 보다는 문제 사안에 중점을 둔다. 둘째는 문제에 대한 양측의 입장을 주장하기 보다는 양측이 갖는 이해관계에 중점을 둔다. 셋째는 양측의 다양한 이해관계를 함께 만족시키는 창조적인 대안을 개발한다. 넷째는 객관적이고 공정한 대안선택기준을 합의하고 최선의 대안을 선택한다. 이러한 4단계 원칙은 상호간에 이익을 극대화하고 모두 만족을 가져오는 문제해결방법으로 작용한다.
이러한 win-win협상방법이 우리나라 노사협상에서 적용이 잘 안 되는 이유는 첫 번째 단계에서 문제 사안 보다 상대방에 대한 인신공격이나 감정적인 대립으로 임하고 있기 때문이다. 진정으로 상호간에 win-win방식으로 문제해결을 하고자 한다면 감정적인 대립이나 적대적으로 나아갈 것이 아니라 해결해야 할 문제에 집중하는 것이 필요하다.
노사는 회사라는 울타리 안에서 함께 상생해야 하는 파트너로서의 자세가 필요하다. 상호 함께 상생하기 위해 문제해결을 원한다는 것이 확인되면 상호 간의 입장이 아니라 진정으로 원하는 바가 무엇인지를 찾아내고 그것을 만족시키는 창조적 대안을 개발한 이후에 객관적이고 공정한 기준으로 창조적 대안을 선택하게 된다면 상호 모두 만족하는 최적의 안이 채택돼 win-win이 가능하게 될 것이다.
어려운 경제 환경에 처한 오늘날, 외식산업의 구성원과 고객 간에도 서로가 진정으로 원하는 바를 찾아내고 창조적인 대안을 개발해 모두 승리하길 빈다.
